客服中心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是為客戶提供貼心、高效、溫暖的服務(wù)，能及時(shí)接入呼入、在線客服，是為客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)前提。因此，長(zhǎng)期以來(lái)接通率指標(biāo)都是各家客服中心績(jī)效考核的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。
如何應(yīng)對(duì)話務(wù)咨詢高峰，合理調(diào)度安排人力，是客服中心管理中的重要工作。筆者認(rèn)為，有效應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰挑戰(zhàn)，需要了解其形成的原因，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，并在客服中心內(nèi)部建立一套有效的管理機(jī)制。
01
話務(wù)高峰的成因
話務(wù)高峰主要由三類(lèi)原因引起：
一是行業(yè)熱點(diǎn)事件。行業(yè)熱點(diǎn)事件發(fā)酵導(dǎo)致媒體及客戶關(guān)注度增高，客服中心短時(shí)來(lái)電量激增。
二是公司內(nèi)部缺乏有效協(xié)調(diào)機(jī)制。產(chǎn)品部門(mén)推出一款新產(chǎn)品、銷(xiāo)售部門(mén)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、向客戶發(fā)送相關(guān)信息未提前向客服中心備案宣導(dǎo)，造成了公司內(nèi)部之間信息不對(duì)稱，導(dǎo)致客戶大量來(lái)電。此時(shí)客服中心處于非常被動(dòng)的局面，一方面加派人力應(yīng)對(duì)，另一方面緊急聯(lián)系相關(guān)部門(mén)了解情況。
三是公司系統(tǒng)故障導(dǎo)致來(lái)電增多。公司經(jīng)營(yíng)平臺(tái)系統(tǒng)或客服中心內(nèi)部作業(yè)系統(tǒng)在日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)、升級(jí)時(shí)發(fā)生故障，客戶無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致來(lái)電量激增。
02
如何做好預(yù)判
在進(jìn)行排班預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)注意幾點(diǎn)：
一是將歷史數(shù)據(jù)與公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相結(jié)合，排班部署與一線執(zhí)行情況相吻合。
客服中心處于公司經(jīng)營(yíng)閉環(huán)的尾端，想要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)話務(wù)量，除了將歷史同期數(shù)據(jù)作為參考依據(jù)，更要主動(dòng)聯(lián)系公司業(yè)務(wù)部門(mén)，掌握公司階段經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及任務(wù)分解，提前獲悉營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的高峰時(shí)間、規(guī)模范圍，預(yù)測(cè)未來(lái)可能出現(xiàn)話務(wù)高峰的時(shí)點(diǎn)，提前做好人員儲(chǔ)備。
同時(shí)，排班師必須對(duì)上一排班周期座席的到崗情況、座席人員利用率等指標(biāo)進(jìn)行復(fù)盤(pán)，以保證部署和落實(shí)之間的契合。對(duì)于到崗率、座席利用率持續(xù)較低的班組，要及時(shí)聯(lián)系團(tuán)隊(duì)主管了解情況并進(jìn)行督導(dǎo)。如涉及高峰時(shí)期公出率較高的情況，還要協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)日常運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)籌合理調(diào)度。
二是排班班次、班組人員顆粒度安排的靈活性。
無(wú)論對(duì)于大規(guī)模客服中心還是中小型客服中心來(lái)說(shuō)，合理安排人員、班次都是保障單位人員效率充分發(fā)揮的前提。排班師應(yīng)做到根據(jù)一年中不同的業(yè)務(wù)波峰波谷期，靈活多樣的安排班次，同時(shí)盡可能細(xì)分物理組的顆粒度，保障調(diào)度的靈活性，如同一物理組的組長(zhǎng)與組員、組員之間安排不同的班次。
此外，班次安排還應(yīng)結(jié)合座席的個(gè)人意愿、身體情況，如招募夜班組人員，為孕期員工安排正常白班次。在保障調(diào)度合理的前提下充分尊重座席的意見(jiàn)，提升座席滿意度。
客服中心人員流動(dòng)性高，應(yīng)通過(guò)常態(tài)化招聘機(jī)制和合理的績(jī)效機(jī)制做好人員的招聘和骨干人員的挽留，以此凝聚團(tuán)隊(duì)，保障人力供給。
03
相關(guān)應(yīng)對(duì)策略
（一）建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。
客服中心根據(jù)人員規(guī)模、層級(jí)和不同崗位分工，以接通率、短時(shí)排隊(duì)量為日常監(jiān)控指標(biāo)，建立起多層級(jí)應(yīng)急響應(yīng)調(diào)度機(jī)制。以某金融集團(tuán)客服中心為例，日常運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)接通率低于95%或15分鐘內(nèi)排隊(duì)量高于50人，應(yīng)立即啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)機(jī)制，安排所有正在召開(kāi)班前會(huì)、小休的物理組上線接聽(tīng)電話，同時(shí)派員進(jìn)行巡場(chǎng)，控制同時(shí)離席人數(shù)。
當(dāng)接通率低于90%或15分鐘內(nèi)排隊(duì)量高于80人，應(yīng)立即啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)機(jī)制，安排全體班組長(zhǎng)及部分后臺(tái)員工接線，同時(shí)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，安排業(yè)務(wù)支持人員在制定半徑區(qū)域負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支持。二級(jí)響應(yīng)啟動(dòng)15分鐘，接通率仍呈顯著下降趨勢(shì)的，應(yīng)啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)機(jī)制，除運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、后援必要人員堅(jiān)守崗位，剩余人員全部安排就緒接線，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理同時(shí)聯(lián)系休息人員，啟動(dòng)遠(yuǎn)程VPN支援，取消當(dāng)日所有培訓(xùn)及團(tuán)建活動(dòng)，并在必要情況下延長(zhǎng)在崗班次時(shí)間。
（二）技能組進(jìn)線策略調(diào)整。
大多數(shù)金融客服中心由低至高設(shè)置不同技能組，低技能組也可向高技能組進(jìn)行溢出，依次保障日常服務(wù)。在話務(wù)高峰期間，要做好不同技能組進(jìn)線量的監(jiān)測(cè)，從而采用不同的調(diào)度策略。如高技能組繁忙，中低技能組相對(duì)充裕，則應(yīng)切斷中低技能組向高技能組溢出的機(jī)制，同時(shí)安排部分中技能組座席登陸高技能組賬號(hào)，對(duì)無(wú)法解答的話務(wù)進(jìn)行記錄，待高峰后由高技能組座席回電。
（三）搭建VPN，常態(tài)化安排遠(yuǎn)程排班。
新冠疫情加速了各金融客服中心的線上化布局，使遠(yuǎn)程中心職場(chǎng)由傳統(tǒng)的集中作業(yè)延伸至居家辦公。在日常的運(yùn)營(yíng)管理中，應(yīng)當(dāng)將VPN作為有效輔助手段，安排相應(yīng)居家班次，一則可以分流話務(wù)壓力，二可作為常態(tài)化性能測(cè)試，在話務(wù)高峰期來(lái)臨時(shí)，能作為傳統(tǒng)職場(chǎng)的有效作業(yè)補(bǔ)充。
（四）日常智能導(dǎo)航、人工解答話術(shù)的設(shè)計(jì)。
對(duì)IVR、在線平臺(tái)功能進(jìn)行梳理，根據(jù)日常、應(yīng)急兩種情況設(shè)計(jì)出兩套有針對(duì)性的話術(shù)。日常話術(shù)注重解答的全面性，向客戶充分講解咨詢問(wèn)題，同時(shí)使用完整的服務(wù)用語(yǔ)，注重通過(guò)電話一站式解決問(wèn)題。應(yīng)急話術(shù)在保障解決問(wèn)題的前提下，減少非必要服務(wù)用語(yǔ)，同時(shí)可在征得客戶同意的前提下，引導(dǎo)客戶通過(guò)線上渠道操作，進(jìn)而取得效率與體驗(yàn)的平衡。
（五）智能導(dǎo)航線上化引流。
在日常對(duì)導(dǎo)航中客戶語(yǔ)料進(jìn)行分析，并建立相關(guān)模型，高峰期針對(duì)客戶意圖進(jìn)行識(shí)別，對(duì)自助語(yǔ)音或線上渠道可辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)增設(shè)話務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)音、發(fā)送帶鏈接短信等方式進(jìn)行引導(dǎo)客戶線上自助操作，緩解話務(wù)壓力。
（六）不同中心之間的協(xié)作互援。
目前大型金融企業(yè)為了滿足災(zāi)備，一般會(huì)在不同城市分設(shè)2-3家客服中心。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部客服中心之間，要明確職能定位，定期開(kāi)展應(yīng)對(duì)突發(fā)事件專項(xiàng)演練，以保障話務(wù)高峰期能夠有效配合協(xié)作。每一次突發(fā)事件，即時(shí)對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的一次考驗(yàn)，也是樹(shù)立口碑、擴(kuò)大品牌影響力的一次宣傳機(jī)會(huì)。
04
幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
如何能妥善應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰，又在最低程度上降低對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，這需要客服中心管理者做出平衡取舍，其中必須遵循的前提是風(fēng)控為先，要以保障高風(fēng)險(xiǎn)話務(wù)流程有效執(zhí)行，對(duì)投訴及潛在投訴進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)處理，做好對(duì)峰值期間話務(wù)質(zhì)量的檢查。另外，有效引導(dǎo)是疏解話務(wù)的必備技能，只有給客戶提供有效路徑，并確保客戶清晰了解，才能避免重復(fù)來(lái)電率。具體來(lái)說(shuō)包括以下幾點(diǎn)：
（一）忙而不亂，做好運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌調(diào)度。
合理調(diào)度好各技能組人員，不能為了快速應(yīng)對(duì)，全都接下來(lái)回呼。造成話務(wù)向滾雪球一樣越來(lái)越多的情況。分清哪些能省、哪些不能省。高峰期簡(jiǎn)單話務(wù)可通過(guò)智能導(dǎo)航及人工服務(wù)話術(shù)引導(dǎo)客戶自助辦理，但一些不能簡(jiǎn)略的服務(wù)必須保障服務(wù)質(zhì)量，如高風(fēng)險(xiǎn)話務(wù)、潛在投訴升級(jí)話務(wù)等。
（二）加大實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢力度。
檢查必須跟上，后援也沖上去接電話，減少質(zhì)檢量或放松質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，大家都去沖電話，這樣是存在很大敞口風(fēng)險(xiǎn)的。要強(qiáng)化峰值時(shí)期的實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理，對(duì)其組長(zhǎng)或本人進(jìn)行提醒。
（三）做好重復(fù)來(lái)電分析處理。
對(duì)于重復(fù)來(lái)電，要認(rèn)真加以分析，謹(jǐn)慎進(jìn)行處理。一是要對(duì)重復(fù)來(lái)電咨詢問(wèn)題進(jìn)行歸因分析，從話術(shù)及流程上尋找優(yōu)化改進(jìn)方法。二是對(duì)重復(fù)來(lái)電的解答要謹(jǐn)慎，對(duì)于二次或多次來(lái)電的客戶，要堅(jiān)持一站式服務(wù)原則，不得進(jìn)行推諉。對(duì)于需要轉(zhuǎn)辦分公司解決的，也要耐心做好解釋的基礎(chǔ)上下發(fā)緊急工單，并持續(xù)跟進(jìn)分公司處理進(jìn)度。
（四）落實(shí)有效培訓(xùn)、有效質(zhì)檢。
在日常質(zhì)檢培訓(xùn)工作中，應(yīng)當(dāng)采取一些有針對(duì)性的措施，將提升客服中心座席整體服務(wù)質(zhì)效的落實(shí)抓到位。在質(zhì)檢中，對(duì)于一次性解決率較低的座席，要及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)，指出問(wèn)題制定階段改進(jìn)目標(biāo)，并進(jìn)行督導(dǎo)，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)效。應(yīng)加強(qiáng)日常培訓(xùn)中對(duì)知識(shí)庫(kù)中常規(guī)解答話術(shù)、應(yīng)急簡(jiǎn)化話術(shù)的輔導(dǎo)與演練。對(duì)于話術(shù)使用、風(fēng)控流程的執(zhí)行上，除了進(jìn)行階段性考核驗(yàn)收外，還要將神秘人撥測(cè)作為常態(tài)化的檢驗(yàn)手段，用以檢驗(yàn)抓落實(shí)的效果。
（五）關(guān)注高強(qiáng)度工作對(duì)員工心態(tài)造成的負(fù)面影響，以及給團(tuán)隊(duì)管理帶來(lái)的負(fù)面挑戰(zhàn)。
目前客服中心的一線員工以95后和00后為主，這一群體的一大特點(diǎn)在于注重內(nèi)心感受，長(zhǎng)期加班或高強(qiáng)度的話務(wù)接聽(tīng)容易對(duì)員工情緒造成較大的負(fù)面影響，直接體現(xiàn)就是話務(wù)中服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的增多，以及離職率的增加。在客服中心較為密集的城市，如石家莊、成都、鄭州等尤為如此。新人培訓(xùn)的人力成本與員工離職跳槽的成本不成正比，這是部分客服中心近兩年來(lái)人員招聘難的主要原因。
綜上，加強(qiáng)客服中心在企業(yè)內(nèi)部部門(mén)間的協(xié)作聯(lián)動(dòng)，合理做好峰值預(yù)警、應(yīng)急措施及事后復(fù)盤(pán)，平衡好客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率之間的關(guān)系，方可化為危機(jī)，在處置好話務(wù)高峰的同時(shí)，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。
