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呼叫中心成本全方位剖析

我最近接觸的某家知名企業外包其呼叫中心時，未準確估算成本，呼叫中心負責人一味追求低價，故意引來11家外包商PK，最終中標企業以比別人低1/3的價格中標，原外包預算倒是省下不少。

最后，中標的外包商做了半年發現虧損厲害，實在熬不下去，終止了合作。這家發包企業呼叫中心負責人只能重新招標時，發現要向公司爭取原本所謂省下來的錢。

但之前一級向一級“報功”說是幫公司省錢了，現在是一級比一級丟臉，這時要讓公司增加預算很難。結果呼叫中心負責人被上級臭罵了一頓，解雇掉了，現在找我喝茶讓協助找新工作。

核算成本，太重要了！

沒有利潤，甲方只能當乙方，乙方成了甲方；

沒有利潤就沒有服務，不能雙贏就不能長久；

只有雙贏的合作伙伴式的合作關系才能長久；

說成本之前，我想來說一下，什么是管理卓越的呼叫中心？

客戶滿意度很高就是？人員流失率很低就是？還是服務水平很高就是？

加人、加錢是提高服務水平和客戶滿意度的最快捷徑。但是問題是，有哪家企業和老板是不關心成本管理？

4PS聯絡中心國際標準對卓越聯絡中心的定義是：用最少或最優的人力及資源，提供客戶最滿意的服務或效益。

卓越管理是要看投入產出比的。

大家都知道4PS標準體系以細化到點位著稱，共有550個管理指標，可以通過細化的指標進行問題發現、分析和解決。

但4PS標準核心指標只有6個，3個指標是成本維度，3個指標是效益維度。

因此今天我們就來討論一下6大核心指標中的：分鐘成本

根據4PS標準公司定義：分鐘成本=聯絡中心的全部費用/(語音業務處理總時長+非語音業務處理總時長)。注：把語音和非語音（在線）等分開算會更準確。

這個指標在5天的4PS標準認證協調員課程中對分鐘成本有詳細講解。

現在不少呼叫中心不能清晰計算出中心真正的成本，更算不出分鐘成本。往往因為不清楚成本產生嚴重后果。

今年，我接觸的某家外包公司前期接了一個外包項目，因成本核算發生錯誤，還和人PK價格，報價太低、運營水平也較低，同時還被發包商誤導，1年之間虧了近2000萬。公司老總幾乎一夜愁白了頭。害了自己，也害了發包方。

外包價錢其實不是PK出來的，核算一下就知道合理價格應該是多少。發包、外包時真正需要關注應該是如何選擇一家具有較高管理水平，能夠提供優秀服務品質的外包商。

據統計，最近幾年行業內呼叫中心外包招標時，70%以上的外包項目明確對外包商有以下兩項準入要求（或作為加分項）。

1、外包商需持有4PS標準認證證書（該項是對外包企業管理水平的要求）（有的企業作為準入要求，有的作為加分項（加5分）

2、要求外包商中標后，競標文件中負責該項目管理的管理者需持有4PS認證協調員證書（持有4PS認證，每1人加一分）。

呼叫中心外包時最關鍵的不光是包給哪家外包商，更重要的是外包商安排什么樣的管理人員來管理該項目，這就需要通過4PS認證協調員資格來選擇。

公司舍得花不少錢，還讓花5天時間，又能考試通過的管理者，通常是優秀的管理者。

無論外包還是自建的呼叫中心，科學測算其成本構成很重要的，根據4PS體系描述，主要由如下部分組成：

一、直接人工成本

人員工資

五險一金（公積金）

項目獎金及各種激勵政策

補貼（車貼、飯貼、過節費等）

其他各種福利

二、直接管理人員成本

含現場經理、主管、組長、培訓、質檢、招聘、系統支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；

三、間接管理人員成本

含公司人事部門、IT部門、行政部、財務部門、公司管理層等公攤，很多自建企業算成本時往往忽略該部分；

市場部、銷售部所有人員公攤（該部分特別是外包公司需要計算）

四、員工招聘成本

招聘廣告費（招聘網站年費、招聘廣告、招聘會設攤）等

招聘部門成本（招聘經理、招聘專員）等公攤

第三方人員代招成本：

委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗通過獵頭招募的，獵頭費一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬年薪，獵頭費35萬）；

五、員工培訓成本

內訓費用（含：員工參加培訓時薪酬成本、場地費用、外聘講師內訓費）

外派培訓費用（含：員工參加外訓時薪酬成本、差旅住宿成本）

六、員工流失成本

一個員工站著，后面往往倒下好幾個員工。一個員工通過轉正背后往往有好幾個員工在招聘初期，試用期等時期流失掉。轉正前流失員工的成本（同樣含人工、場地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；

流失代替成本

招聘成本，CSR的培訓費與薪資，提供培訓的成本。以每個CSR離職后按工資的2-8倍來計算。當所有成本，包括CSR流失所產生的失去收入機會也被考慮進去時,這個數字要乘以二倍。

流失招聘成本

內部或外部的（報紙廣告人才招聘會和人事安排時間）

培訓成本

培訓項目為每個學員分配的費用及培訓這些人的相關人員的成本分攤

Ramp-up 成本

新員工的月效率很低對于有經驗的員工的月效率，這被稱為“學習曲線”成本。考慮包括降低的產量、準確度和對客戶滿意度等影響。

因為員工數量的減少，而導致的加班成本。

HR部門、財務部門等后期部門的辦理相應手續與工作的成本；

為新員工非生產時期（培訓期）提供的補償（薪資、補貼等）及辦公座位等成本；

招聘代理費。

“低”生產機會成本（每個電話的費用×電話數量/天×新員工“非在崗”時間）

七、系統與軟件成本

聯絡中心硬件臺席、電腦、IP話機、耳麥等費用折算（通常按3年折舊，最長可按5年折舊）；

聯絡中心通信平臺軟件、業務管理軟件、排班軟件、錄音軟件等系統軟件平臺購買費用及Licence購買費用，每年維保費用；

機房服務器、網關/中繼費用

高度安全的工作及IT環境，局域網和數據庫服務器費用；

UPS不間斷電源、發電機等

八、職場設施與租金成本

辦公室場地房租；

職場水費、電費等；

辦公樓物業保安公攤

公司班車、員工飲用水等相關運營費用

職場（含作業區、會議室、休閑區、后勤區域等）所有辦公設備購買攤銷；

職場各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費用；

職場一次性裝修成本攤銷

辦公區域內設有照明、空調及其他辦公必需設施購置攤銷；

九、其他管理成本

外部一次性顧問咨詢費用公攤

職場布置與文化建設費用

外出團建活動（含第三方專業公司費用）

運動會等費用

項目管理差旅住宿費用；

十、通信成本

專線費(如點對點專線)

寬帶費用

電話費等；

十一、運營資金成本

指運營資金使用成本。該部分資金若是貸款來的，則年資金使用成本費用是4.5%-15%（取決于資金來源）。若是自有資金實際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；

十二、稅收成本

營業稅成本約為營業額6%（針對外包類型，涉及開票）；

企業所得稅是對企業和經營單位的生產經營所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%；

標簽：贛州山西棗莊大同內蒙古承德黃石防城港

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