呼叫中心作為連接企業和企業客戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產生大量的數據，雖然從數據量級來看呼叫中心的“大數據”規模有限，但對于呼叫中心自身的運營乃至于企業來講這部分數據的價值卻是“無可限量”的。
那么，如果這些數據真的“會說話”，究竟會告訴我們些什么呢？本文將從一個具體的應用實例-“呼叫中心運營指標關聯性分析之員工效能和人力配比專題分析”來深度“聆聽”一下運營數據所發出的“心聲”。
一、 專題分析目的
(一) 分析背景
1. 分析視角：站在集團或外包甲方角度，對全國各省或外包各項目進行統一監管。
2. 應用前提：全國各省或各項目呼叫中心所承接的業務大致相同，即具備橫向可比性。
(二) 分析目的
通過對員工效能數據和人力配比數據的精細化分析，建立起員工效能指標與人力配比指標之間的關聯性，最終實現：
1. 以客觀數據為依據，將呼入生產一線人力配比、非呼入生產一線崗位人員配置，以及員工效能和人力配比關聯分析結果清晰呈現，可為呼叫中心的人力配置優化及人員效能提升提供真實依據。
2. 站在監管角度，亦可通過數據關聯性分析校驗全國各省或各項目上報數據的真實性。
二、 專題分析流程
三、 專題分析規范
(一) 數據采集
1. 員工效能類數據
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序號
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指標名稱
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指標含義
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1
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人工請求量
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按0進入客服中心熱線服務平臺（呼叫中心系統）的人工服務請求總量
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2
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人工接通量
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被成功接入人工座席的人工服務請求量
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3
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人工接通率
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所有人工服務請求中，被成功應答的比率。
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4
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N秒人工接通量
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客戶在N秒（N=15，20，30）內被成功接入人工座席的服務請求量
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5
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服務水平（N秒人工接通率）
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在一定時限（N秒，N=15，20，30）內應答的人工請求量與人工請求總量的比率。
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6
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在線利用率
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統計月內呼入通話時長不少于XX小時的呼入客服代表登錄系統后有效工作時長占總登錄時長的比例。
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7
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平均處理時長
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指處理一個人工請求的呼叫所需要的平均時間，包括：平均交談時長、平均持線（等待）時長和平均事后處理時長，不包含按轉人工鍵后到座席接起前的等待時間。
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8
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人均每月電話處理量
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統計月內呼入通話時長不少于XX小時的呼入客服代表，人均每月的人工呼入電話處理量。
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2. 人力配比類數據
根據全國各省或各項目呼叫中心的組織架構，采集各崗位人力配比數據。
(二) 數據整理
根據采集到的原始數據，進行如下數據加工整理：
1. N秒接通電話量占比=人工N秒電話接通量/人工接通總量
2. 呼入一線生產人力=呼入一線客服代表+呼入在線專席（非語音）客服代表
3. 非呼入一線生產人力=人員總量-呼入一線生產人力
附注說明：
1. “N秒接通電話量占比”計算數據，將用于數據分析內容中服務水平（N秒人工接通率）的提升值計算。
2. 省份呼入一線生產人力，如有外包團隊，加入外包一線生產人力數據分析的是呼叫中心的整體情況，未加入則分析的是自有人力的相關情況。
3. 非呼入一線生產人力，如有外呼崗位/電話經理崗位相關數據，剔除此部分數據分析的是熱線呼入團隊的人力配比，未剔除分析的則是呼叫中心整體的人力配比。
(三) 數據分析
1. 分析內容
1) 呼入一線生產人力配比分析
2) 非呼入一線生產人力配比分析
3) 非呼入一線生產人力占比分析
4) 關聯分析，包括：
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員工效能（人均每月電話處理量）與呼入一線生產人力配比關聯分析
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員工效能（在線利用率）與呼入一線生產人力配比關聯分析
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呼入一線生產人力（配比）與人工接通率關聯分析
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呼入一線生產人力（占比）與人工接通率關聯分析
5) 數據質量校驗
2. 分析方法
1) 呼入一線生產人力配比分析
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應配人數=人工接通量/CPH/166.64/歷史平均出勤率，其中：CPH=3600S/AHTX在線利用率
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人力差值=應配人數-實際人數，負值表示人員富余，正值表示人員緊缺。
2) 非呼入一線生產人力配比分析
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非呼入一線生產人力配比=呼入一線生產人員數量/非呼入一線生產人員數量（即一個非呼入一線生產崗位人員與呼入一線生產人員的人力配比）
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可按照整體數值計算，亦可分崗位分別計算配比，比如：TL人力配比=呼入一線生產人員數量/TL崗位人員數量（即一個TL與呼入一線生產人員的人力配比）
3) 非呼入一線生產人力占比分析
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非呼入一線生產人力占比=非呼入一線生產人員數量/人員數量合計（即衡量非呼入一線生產崗位人員數量在人員總量中的占比）
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可按照整體數值計算，亦可分崗位分別計算配比，比如：TL人力占比=TL崗位人員數量/人員數量合計（即TL人員數量在人員總量中的占比）
4) 關聯分析，包括：
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員工效能（人均每月電話處理量）與呼入一線生產人力配比關聯分析
A. 將人均每月電話處理量低于標準值或平均值的省份/項目，以標準值或平均值為標準進行如下分析計算：
a) 人工接通量計算值=呼入一線生產人員數量X人均每月電話處理量標準值或平均值
b) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量
c) 人工接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負值表示降低
d) 應配一線人員數量=人工接通量實際值/人均每月電話處理量標準值或平均值
e) 人工服務N秒接通量=人工接通量計算值XN秒接通量與人工接通量的占比
f) 人工服務N秒接通率=人工服務N秒接通量計算值/人工請求量
g) 人工服務N秒接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負值表示降低
h) 人力差值=應配一線人員數量-實際一線人員數量負值表示人員富余，正值表示人員緊缺
i) 可增加的一線人員數量=原人力差值-提升后人力差值
B. 根據計算出的“可增加一線人員數量”進行如下分析計算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點數=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點數=可增加N秒接通量/人工請求量
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員工效能（在線利用率）與呼入一線生產人力配比關聯分析
A. 將人均每月電話處理量低于標準值或平均值的省份/項目，以標準值或平均值為標準進行如下分析計算：
a) CPH（平均每小時電話處理量）=3600S/AHT（平均處理時長）X在線利用率
b) 人工接通量計算值=呼入一線生產人員數量XCPHX166.64
c) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量
d) 人工接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負值表示降低
e) 應配一線人員數量=人工接通量/CPH/166.64
f) 人工服務N秒接通量=人工接通量計算值XN秒接通量與人工接通量的占比
g) 人工服務N秒接通率=人工服務N秒接通量計算值/人工請求量
h) 人工服務N秒接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負值表示降低
i) 人力差值=應配一線人員數量-實際一線人員數量負值表示人員富余，正值表示人員緊缺
j) 可增加的一線人員數量=原人力差值-提升后人力差值
B. 根據計算出的“可增加一線人員數量”進行如下分析計算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點數=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點數=可增加N秒接通量/人工請求量
A.將非呼入一線生產人力配比低于標準值或平均值的省份/項目，以標準值或平均值為標準進行如下分析計算：
a) 應配人數=人員數量合計X以配比標準值或平均值為標準計算的一線人員比例值
b) 可增加的一線人員數量=應配人數-實際人數
c) 人工接通量計算值=應配一線人員數量X人均每月電話處理量
d) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量
e) 人工接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負值表示降低
B. 根據計算出的“可增加一線人員數量”進行如下分析計算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點數=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點數=可增加N秒接通量/人工請求量
A. 將非呼入一線生產人力占比高于標準值或平均值的省份/項目，以標準值或平均值為標準進行如下分析計算：
a) 應配人數=人員數量合計X（1-非呼入生產一線人力占比標準值或平均值）
b) 可增加的一線人員數量=應配人數-實際人數
c) 人工接通量計算值=應配一線人員數量X人均每月電話處理量
d) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量
e) 人工接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負值表示降低
B.根據計算出的“可增加一線人員數量”進行如下分析計算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點數=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點數=可增加N秒接通量/人工請求量
5) 數據質量校驗
根據數據指標間的邏輯關系或者是行業標準算法，校驗以下指標的真實性和準確性：
A.人工接通量/人工接通率
a) CPH（平均每小時電話處理量）=3600秒/AHT（平均處理時長）×在線利用率
b) 人工接通量計算值=呼入一線生產人員數量XCPHX166.64
c) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量
d) 計算值與實際值如出現差異，則說明數據有異常，需要進一步確認數據異常的原因。
B. 人工服務N秒接通量/人工服務N秒接通率
a) CPH（平均每小時電話處理量）=3600秒/AHT（平均處理時長）×在線利用率
b) 人工接通量計算值=呼入一線生產人員數量XCPHX166.64
c) 人工服務N秒接通量=人工接通量計算值XN秒接通量與人工接通量的占比
d) 人工服務N秒接通率=人工服務N秒接通量計算值/人工請求量
e) 計算值與實際值如出現差異，則說明數據有異常，需要進一步確認數據異常的原因。
C. 在線利用率
a) 在線利用率計算值=人均每月電話處理量/166.64/3600XAHT（平均處理時長）
b) 計算值與實際值如出現差異，則說明數據有異常，需要進一步確認數據異常的原因。
D. 人均每月電話處理量
a) 人均每月電話處理量計算值=3600秒/AHT（平均處理時長）×在線利用率X166.64
b) 計算值與實際值如出現差異，則說明數據有異常，需要進一步確認數據異常的原因。
(四) 結果輸出
1. 將數據分析結果與生產運營相結合，通過客觀、定性的描述分析，對全國各省或各項目呼叫中心的人力配置及人員效能提升提出意見和建議。
2. 建立起定期的通報機制，指導全國各省或各項目有針對性的改進優化。
(五) 效果跟進
1. 全國各省或各項目呼叫中心應根據總部或甲方下發的通報內容，及時制定整改規范并完成整改。
2. 總部或甲方將對全國各省或各項目的問題整改結果進行定期跟蹤，并再次進行監控、分析和通報。
以上從一個小的專題“員工效能和人力配比關聯分析”簡單說明如何借助數據分析方法，構建起不同指標間的關聯性，并根據指標關聯性分析結果鎖定問題省份或問題項目、以及問題原因，并督促有針對性的采取改進措施的全過程。當然，呼叫中心的運營指標不只是本文中所分析到的員工效能類和人力配比類，而“員工效能和人力配比關聯分析專題”也僅是呼叫中心運營指標關聯性分析中的“冰山一角”，只有在日常工作中通過不斷地摸索和疊加，才能逐步構建起完整版的呼叫中心運營指標關聯性地圖和分析體系，才能透過不同指標間的關聯性及時鎖定運營問題并采取有效措施，才能將這些數據所告訴我們的價值信息充分利用，從而真正實現“以數據驅動運營”。
