廣東移動一個區域呼叫中心，每月收到的客戶反饋平均在1億次以上，其中人工話務量超過4,000萬，涉及的業務和服務有數千種之多。這僅僅是對客戶服務能力的巨大挑戰嗎？事實上，這種交互信息不僅時效性強，而且蘊涵著重要的商業價值。

本文作者的研究表明，企業不能僅僅停留在認真對待客戶的每一起投訴和每一條建議的層面上，而要系統地收集客戶反饋信息，總結出客戶反饋的總體規律，發現營銷活動的生命周期，并有意識地和著客戶的節拍做營銷，從而取得更好的業績。

一般來說，客戶反饋曲線會依次出現上升、下降和平緩三個階段，分別對應于營銷計劃的吸引力區間、過渡區間和使用態區間。在這三個階段，不僅客戶反饋 的總量在變化，而且客戶反饋的內容和性質也在變化，因此企業的關注點也必須有所區別。

吸引力區間處于營銷活動的主打推廣期，企業應該關注的是推廣的力度、客戶的興趣變化和市場的整體反應。這一段曲線反映的是客戶對營銷計劃的興趣與潛在的消費欲望，說明他們需要獲取更多的信息，用來做出相應的購買決策。在此階段，企業應該關注客戶反饋曲線所表現的客戶興趣與產品銷量的變化是否匹配，正常的狀態是咨詢量與銷量在短時間內同步快速上升。

隨著推廣活動的深入，客戶反饋曲線逐漸上升并達到頂峰，隨即進入過渡區間。在這個階段，更多的客戶開始使用這個產品，企業這時應該關注客戶的使用感受，考慮是否需要調整產品與服務策略。客戶反饋量開始下降，說明有購買興趣的客戶正在減少，同時早期使用者對于產品使用情況的反饋會有所增多。這說明營銷計劃已經進入正常銷售的軌道，廣告宣傳的影響正在減弱，增量銷售更多的是依靠售點宣傳和客戶的口碑相傳。

隨著主打推廣期的結束，客戶反饋量繼續下降，但客戶在使用產品的過程中可能還會有疑問或問題，所以他們反映的主要是產品和服務的不足之處。這時，客戶反饋曲線趨于平緩并持續延伸，進入使用態區間。在這個階段，企業應該關注銷量是否穩定，客戶反饋是否出現異動。如果銷量穩定，而客戶反饋很少，則說明產品的性能良好，屬于效益型產品。如果銷量下降，但客戶反饋持續走高，常常是因為客戶已經開始流失，而現有的客戶在使用產品時問題不斷，導致企業的服務成本居高不下，產品的成本效益不理想，這樣的產品就該予以淘汰。

很多企業在市場營銷中容易陷入兩種誤區。其一是“自我中心”，以為自己的營銷計劃是合理的，一味強推而不關心實際的市場反應和客戶感受。其二是“競爭過敏”，表現為強烈的競爭導向。只要競爭對手推出什么營銷計劃，就立即采用類似的計劃予以回應，不顧自己和競爭對手在市場狀況和目標客戶等方面存在差異。

和著客戶的節拍做營銷，可以幫助企業建立基于客戶反饋的營銷模式，避免以自我為中心或者被競爭對手牽制。客戶反饋還有助于企業合理調節營銷活動的節奏。由于市場推廣的效果釋放有一定的滯后，所以各項業務的推廣應該有間隔地進行，以避免各項活動相互干擾，以及人為加大一線營銷人員和客服人員的壓力。

貼近客戶是所有成功企業的秘訣，和著客戶的節拍做營銷，借波逐浪，先行的企業無疑將會擁有更加強大的競爭優勢。

哈佛商業評論