企業的生存環境在很多時候決定著企業的命運，必須妥善處理，為我所用。

　　航空運輸企業是社會的細胞，構建和諧國航，不僅是構建和諧社會的應有之義，而且是國航自身持續發展壯大的必然要求。然而，要構建和諧國航，必須高度重視企業的外部環境。如同魚兒離不開水一樣，國航離不開其賴以生存與發展的環境。在風險與機會同在、競爭與合作共存的當今，國航只有善于創新思維方式與方法，實現客戶(旅客、貨主)、社會(政府、環境、資源等)、股東、供應商、員工與國航的和諧發展，才能在競爭中求得和諧，在和諧中贏得發展，在發展中實現共贏。

　　與狼共舞，與競爭對手和諧

　　經濟全球化使得企業之間的競爭日趨白熱化。航空運輸業就是一個典型的例子。天空政策的進一步開放，使得國內航空公司之間的競爭進一步加劇，國航、南航、東航三大航空集團之間的競爭從來就沒有停止過，海航、川航等地方航空公司與近兩年來進入市場的春秋、奧凱等民營航空公司使得國內民航的競爭格局趨于多元化，美聯航、漢莎航等外航的大舉進入使得國內的航空市場競爭無疑于火上澆油，一場沒有硝煙的戰爭正在打響。個別企業為了消滅競爭對手，不擇手段，甚至不惜損害自身的利益，大打價格戰、相互拆臺、挖墻腳、搞商業間諜等，競爭手段不斷翻新，競爭程度不斷升級，最終的結果是兩敗俱傷。構建和諧社會，全面建設和諧國航，要求國航樹立科學的發展觀，提高對市場經濟、競爭的認識，變針鋒相對的利害競爭關系為競爭與合作并存的雙贏合作關系，破除“你死我活”舊的競爭觀念，樹立競爭與合作、取得雙贏或多贏的新觀念。

　　要實現與主要競爭對手的和諧發展，首先要避免與競爭對手的正面沖突。雖然在競爭中不可避免地出現矛盾和摩擦，但面對沖突，要從長遠出發，從大局出發，保持理智，學會克制，盡可能以委婉的不卑不亢的方式化解沖突。其次，要以正常的心態對待競爭，尊重競爭對手。只有樂觀豁達地面對競爭，才能在競爭中自覺取他人之長，補己之短。第三，競爭對手是對手，也是朋友。以寬容的態度對待競爭對手，在與對手合理相處中獲得己方的利益，這比敵意十足的對抗更為明智。實踐證明，試圖消除競爭對手而獨占市場，不僅是不經濟的，而且也是不可能的，相反，相互合作的態度會改善國航的競爭環境，使國航在競爭中得以發展壯大。

　　真誠服務，與客戶和諧

　　客戶在市場競爭力量中起著舉足輕重的作用。客戶(旅客、貨主)是航空運輸企業的“衣食父母”。要真誠對待客戶如同自己的親人，體現對客戶的愛心。對待“衣食父母”不僅要擁有高質量的產品或服務，還要了解他們不斷變化的需求，擁有快速的應變能力來實現他們的要求，培養客戶對國航的忠誠度，實現客戶價值和企業利潤的最大化。

　　“客戶永遠是對的”，這句話是很有道理的，因為客戶反饋的信息往往是市場最直接的反映。對待客戶的態度要精細，因為態度決定一切，在交往中要讓客戶感到精細、講誠信、負責任，承諾的服務項目一個都不能少。精細化的服務，可以幫助國航實現一次性客戶向長期客戶的轉變，最終轉變為終身忠誠于國航的支持者。

　　真誠服務客戶，正確識別企業的客戶群十分重要。比如，對于國航來說,客戶并不僅僅局限于旅客、貨主，旅行代理商、旅游經營商、集運商、包銷商、機場、急件運輸公司、捷運公司等都是航空公司的客戶，只是旅客(貨主)是航空公司的終端客戶，是利潤的最終來源，而后幾種客戶則是中介客戶。因此，客戶管理的策略應有所區別。不論是哪類客戶，他們都是企業的資源，都是企業的財富，客戶的滿意度是衡量企業客戶服務工作成果的最好尺度。

　　合作雙贏，與供應商和諧

　　供應商為企業的生產提供必要的原材料，供應商供貨的質量、價格、交貨期、服務水平等與企業生產的正常進行息息相關。因此，國航應正確處理與供應商的關系，一定要與多家供應商保持聯系，避免受制于供應商。同時，國航應重視自身成本管理，降低對個別關鍵供應商的依賴程度，從而使自己在與供應商的交往中把握主動權。

　　尊重供應商，以合作代替競爭。企業要改變以往對供應商的看法，不能以居高臨下的姿態對待供應商，要讓供應商少發牢騷。對待供應商態度要和藹，既要堅持原則，又要和供應商找到一個恰當的經銷平衡點。對待供應商與經銷商的態度不能忽冷忽熱，要用實際行動讓供應商內心感到本企業才是他們友好的合作伙伴。只有誠懇、公平地對待供應商，才能有助于建立互信、長期忠誠的合作關系。

　　供應鏈管理理論認為，企業與供應商的關系應是一種戰略性合作關系，是一種合作的雙贏關系。國航只有與供應商坦誠相待、融洽合作、形成和諧，才有利于主體企業(國航)通過品牌、管理、技術等資源的輸入，以及企業文化的導入，最終使合作各方經濟效益產生“1+1>2”的協同效應。

　　精益求精，與替代品商和諧

　　企業的產品與替代品在爭奪相同的消費者，替代品的存在會降低企業產品的潛在獲利能力。替代品的替代度越高，生產替代品企業之間的競爭就越強。

　　一般情況下，企業的產品與替代品在滿足客戶多樣性的需求方面還是有區別的，特別是在市場細分的情況下，替代品對企業的威脅相比行業內現有的競爭者要小得多。所以為了提高產品的品質、技術含量、滿足消費者多樣化、個性化需求，現代企業就必須實施產品差異化策略，根據市場的個性需求，快速開發新產品，為客戶量身定制，使本企業產品的被可替代性盡可能變小，形成企業的核心競爭力。對于替代品生產廠商，企業應創新思維，倡導拿來主義，取長補短，全方位提升企業的競爭能力。

　　實現與替代品廠商的和諧，要求企業必須正確識別本企業產品的替代產品及其競爭力。對于國航而言，鐵路、公路、水路運輸顯而易見是替代品，此外，提供視聽電話、電話會議設備、傳真機、電子郵件這一類高級電信器材的供應商也應視為航空運輸企業產品的替代品。一般來講，替代品的價格越低，用戶的轉換成本越低，其競爭力就越強，因而對國航所帶來的競爭壓力就越大。

　　公平對待，與新進入潛在對手和諧

　　傳統的企業會高度警惕新進入的潛在競爭者。因為新進入者的到來會打破原有的市場均衡，使原本就競爭激烈的行業市場更添一份喧鬧，造成企業的市場份額下降，企業的利潤進一步變薄。由于進入者懷有強烈的占有市場份額的欲望，所以他們通常具備較充足的資源，善于利用新的業務能力作為進攻武器，因此，其競爭力不容小覷。對于新進入者，企業要密切關注、高度警惕他們的行為，同時，要善于從他們的身上取經，為做強做大企業奠定基礎。

　　樹立科學發展觀，建設和諧航空運輸企業，是構建和諧社會的必然要求。航空運輸企業只有堅持實事求是、互相信任、互相體諒和互相支持的原則，正確處理與外部多種力量的關系，學會與他們結盟，巧妙借力使力，達到不求所有、但求所用的目的，為企業創造良好的生存與發展環境。

來源：《企業文明》