CallCenter是什么？　　

　　CallCenter（呼叫中心），通過電話系統，在人工座席或計算機應答設備的引導下，把用戶的查詢與某個電腦資料庫連接起來，把有關的信息播送給客戶，并取得來自客戶的反饋信息。這種系統就是典型的CallCenter。基于"計算機－語音集成技術（CTI）"的CallCenter，可以提供信息咨詢、電話銷售、在線技術支持、售后服務和電話促銷等商務活動。它是一種用途廣泛、使用障礙極少的商務模式。

　　CallCenter是連接企業與市場之間的一種功能強大的紐帶。一個企業，可以把與客戶相關的各種電話服務集中于CallCenter處理。比如IBM中國區的CallCenter有200個座席，每月處理19萬個電話，為各個業務部門的售前售后提供客戶服務。

　　CallCenter有企業內部的和外包的2種模式。聯通尋呼的"191生活呼叫"是一種以"B2C"為主的公共呼叫中心平臺，它可同時為不同企業提供呼出和呼入服務。目前已有10余家不同企業應用"191生活呼叫"，提供諸如餐廳訂座、機票購買、訂水服務、汽車搶修、售后服務、促銷活動等。
　　直效營銷和CallCenter

　　一對一的營銷模式中，電話營銷是最有效的即時互動型客戶溝通方式之一，它的特點是以呼出業務為主，更以"B2C"見長。國外CallCenter在直效營銷中的應用已經相當普遍。美國Transcom公司是年收入增長達到340％的大型呼叫中心，它的業務90％是B2C的，88％是呼出型的，它主要承擔通信、公用事業、資產抵押出租業務。

　　呼出服務還是CallCenter的獲利主要來源。但在中國，這方面的業務障礙還比較多。聯通尋呼的"191生活呼叫"最近為一家大型會員制的商業企業提供呼出服務，開創了一個很好的先例。

　　在促銷活動和電視直銷的反饋應接上，常常會有短時間電話呼入的集中高峰。如果沒有相當規模的呼叫中心來應接，則會出現線路堵塞，電話大量丟失的現象，有時還會造成電話系統局部癱瘓。據了解，法國一家大型的呼叫中心，擁有近一萬個座席，這樣的專業呼叫中心足以應付任何規模的呼入量。廣州電信呼叫中心還進行過大話務量撥打沖擊試驗，2小時內承受十幾萬次對同一電話號碼的撥打，系統仍保持平穩運行。

　　電子商務與CallCenter

　　現在，中國的固定電話用戶已經超過1.27億，移動電話用戶大約6800萬戶。電話的普及程度和應用方便程度是互聯網遠遠不及的。在互聯網上，人們可以查詢自己感興趣的商品和服務。但決定購買和支付時，在大多數情況下，人們會有進行"人與人"的溝通的要求，以探明各種疑問和補充不足的信息。因此，有專家指出，互聯網上的電子商務與呼叫中心結合的時候，電子商務將是最完備的。

　　有人已把通過呼叫中心進行的交易或預約交易稱作"電話商務"。其實，基于CTI的呼叫中心實際上也是e（電子技術）的集成。呼叫中心的功能極大程度上依賴"CRM（客戶關系管理系統）"的支持。脫離了計算機技術，呼叫中心的作用就會大打折扣。作為一種相對獨立的商務模式，CallCenter也有過杰出的表現。最典型的案例之一是花旗銀行首創的"電話銀行"模式與建立分行模式的競爭中取得了更快的發展。另一案例是戴爾公司以其電話定購為標志的個性化電腦的"直線定購模式"而成為電腦業的后起之秀。

　　現在，基于互聯網的CallCenter已經出現。在可以通過互聯網處理的事物全由機器去做。互聯網的溝通成本較低。但在機器無法解決全部問題時，就要"人與人"的交流了。互聯網與CallCenter將會相輻相成，相得益彰。

　　（華呈咨詢為公共和企業內部呼叫中心提供總體方案、客戶分析、市場推廣、運營管理、座席代表作業標準等方面的咨詢服務和相關的培訓。）

作者：原創-IT