隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，目前企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理非常重視，一個(gè)重要原因是，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，客戶是企業(yè)的生命，失去了客戶的企業(yè)沒(méi)有任何存在的價(jià)值。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的變化、顧客消費(fèi)觀念的變化，以及顧客資料的復(fù)雜性，讓客戶關(guān)系管理成為新的熱點(diǎn)。正是在這個(gè)背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我國(guó)，被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，很多企業(yè)意識(shí)到呼叫中心在客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘、市場(chǎng)調(diào)查以及電話營(yíng)銷等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，建立或者準(zhǔn)備建立自己的呼叫中心，以爭(zhēng)得市場(chǎng)先機(jī)。

　　然而，盡管有一些企業(yè)自建的呼叫中心在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮了重要作用，但是，更有眾多的企業(yè)自建的呼叫中心面臨著進(jìn)退兩難的困境，造成這種現(xiàn)象主要是由于這樣兩個(gè)原因：

　　其一，維護(hù)客戶需要投入高昂的費(fèi)用和巨大的管理資源。有統(tǒng)計(jì)資料表明，企業(yè)為維護(hù)一個(gè)已有客戶的費(fèi)用是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶費(fèi)用的10倍；而建立一個(gè)企業(yè)級(jí)呼叫中心，最初的硬件軟件投資就將達(dá)到1000萬(wàn)元以上；這僅僅是建立的開(kāi)始，還不包括在管理、培訓(xùn)和人員上的長(zhǎng)期投資。

　　其二，管理經(jīng)驗(yàn)的缺乏，制約自建呼叫中心作用的發(fā)揮。有些企業(yè)雖然投入巨資建立了企業(yè)級(jí)呼叫中心，但由于對(duì)呼叫中心所面臨的管理問(wèn)題考慮不足，造成了人員的浪費(fèi)及各部門之間的扯皮現(xiàn)象。例如，企業(yè)招聘呼叫中心座席人員（CSR）時(shí)，往往要求較高（至少是本科學(xué)歷以上）。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，80%的客戶信息只是一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，致使這些高素質(zhì)人才認(rèn)為沒(méi)有前途而紛紛離職;而某些滿員的呼叫中心又由于信息不多而造成人員的閑置。另一方面，呼叫中心是一種企業(yè)各部門密切配合的長(zhǎng)期策略，而企業(yè)往往由于歷史的原因不能很好地協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，因此呼叫中心無(wú)法開(kāi)展正常的業(yè)務(wù)。目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)建立的呼叫中心有很多正面臨著這樣的困惑，乃至其所建立的呼叫中心無(wú)法正常發(fā)揮作用。

　　針對(duì)企業(yè)一方面需要利用呼叫中心來(lái)解決客戶關(guān)系管理等方面的問(wèn)題，另一方面自建呼叫中心又面臨上述種種困境的現(xiàn)實(shí)情況，以提供呼叫中心外包服務(wù)為主要模式的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，成為眾多企業(yè)在困境中的援兵。事實(shí)上，正如一位外包呼叫中心老總所言：“呼叫中心外包服務(wù)其實(shí)在國(guó)外已經(jīng)被廣泛認(rèn)可，因此，很多在華外商包括摩托羅拉、泰克電子等著名外企公司，很容易成為最早利用呼叫中心外包服務(wù)的客戶。”

　　近幾年，隨著呼叫中心外包業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的逐漸發(fā)展成熟，眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到合理應(yīng)用呼叫中心外包能帶來(lái)的好處：

　　1.專門化。優(yōu)秀的呼叫中心提供商，可以提供一個(gè)完整的客戶服務(wù)解決方案，如可定制的CRM界面、訓(xùn)練有素的客服代表、后臺(tái)辦公技術(shù)、數(shù)據(jù)管理技術(shù)、各種報(bào)表和信息管理專業(yè)人員。

　　2.變通性：許多公司在實(shí)施他們自己的客戶服務(wù)中心時(shí)，都會(huì)選擇外包一定量的接入呼叫。如果管理得當(dāng)，這可以為接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的變通性。另一方面，公司又可以通過(guò)為客戶提供直接服務(wù)而獲取第一手的信息。

　　3.節(jié)約成本：呼叫中心通常在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個(gè)客戶的平均服務(wù)成本。呼叫中心的提供商，也可以是CRM的ASP廠商，系統(tǒng)實(shí)施和集成CRM的費(fèi)用大大降低。

　　4.公司可集中于自己的核心業(yè)務(wù)。通過(guò)將客戶服務(wù)外包，公司可以集中自己的有限資源來(lái)處理核心的業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓、研發(fā)等。當(dāng)然，如果公司的業(yè)務(wù)主要是為客戶提供直接的服務(wù)，那么就需要自己維護(hù)內(nèi)部的接觸中心。

　　現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到，事實(shí)上企業(yè)對(duì)客戶的維護(hù)每年都要花費(fèi)一定的資金，也不一定取得滿意的效果，既然如此何不交給一個(gè)更加專業(yè)的公司來(lái)做，達(dá)到事半功倍的效果。因此很多呼叫中心的外包客戶，盡管已經(jīng)建立了自己企業(yè)級(jí)的呼叫中心，但它們依然把部分呼叫業(yè)務(wù)外包出去，究其原因主要是因?yàn)樗鼈兛粗辛藢I(yè)的呼叫中心的管理能力和專業(yè)素質(zhì)。呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)是一門學(xué)問(wèn)，需要時(shí)間的積累，不經(jīng)過(guò)專業(yè)咨詢和服務(wù)培訓(xùn)，即便采用最先進(jìn)的技術(shù)搭建起來(lái)的業(yè)務(wù)平臺(tái)，也無(wú)法走向良性發(fā)展軌道。

　　其實(shí)呼叫中心外包服務(wù)在國(guó)外早就不是什么新鮮事物，國(guó)外的企業(yè)通常都是將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營(yíng)。在美國(guó)，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74％。在世界500強(qiáng)中，90％的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)。調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預(yù)計(jì)2003年底將達(dá)到586億美元，其中外包服務(wù)是最大的部分。1999年，美國(guó)僅呼入型外包服務(wù)的產(chǎn)值就有100億美元，到2003年底可望達(dá)到200億美元，年增長(zhǎng)率為15％～25％。歐洲呼叫中心外包市場(chǎng)總規(guī)模現(xiàn)為14億美元，在1998年市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率為30％，總共有4.4萬(wàn)個(gè)外包座席，2002年外包座席達(dá)到10.9萬(wàn)個(gè)，其中，英國(guó)和德國(guó)總共占有50％的話務(wù)座席，是歐洲最大的兩個(gè)外包呼叫中心市場(chǎng)。

　　如今呼叫中心外包服務(wù)在中國(guó)的市場(chǎng)上方興未艾，1998年之前，外包呼叫中心幾乎不存在，大部分的外包呼叫中心是到1998年以后才建立起來(lái)的。到2000年底，中國(guó)的外包呼叫中心服務(wù)商約有40家左右，擁有的座席總數(shù)量約為3200個(gè)，但這離企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求還差得很遠(yuǎn)。如何合理運(yùn)用呼叫中心外包服務(wù)，更需要從業(yè)人員和企業(yè)的共同努力。

　　其一，要培育業(yè)務(wù)外包的文化觀念，促進(jìn)市場(chǎng)成熟度雖然呼叫中心在我國(guó)發(fā)展較快，但和發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)體系相比，還有很大距離。在國(guó)內(nèi)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求意識(shí)仍比較淡漠，企業(yè)需要時(shí)間和資金的投入來(lái)培育消費(fèi)者享受這種服務(wù)的意識(shí)。例如，人們雖然已經(jīng)認(rèn)可服務(wù)是商品價(jià)值的一部分，但真讓企業(yè)花大筆錢去購(gòu)買看不到、摸不著的服務(wù)，目前還有一段距離。特別是接受外包呼叫中心服務(wù)，完全是一種市場(chǎng)行為，意味著要放棄某一權(quán)力（如果自己建設(shè)呼叫中心，總可以多幾個(gè)經(jīng)理），這對(duì)于很有實(shí)力的企業(yè)來(lái)講，也是其難于接受外包服務(wù)的一個(gè)原因。

　　其二，現(xiàn)有外包服務(wù)內(nèi)容急需拓寬。目前大部分國(guó)內(nèi)呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商所能提供的服務(wù)相當(dāng)有限，無(wú)論在系統(tǒng)功能上，還是在業(yè)務(wù)功能上都還比較簡(jiǎn)單，所提供的也大多是服務(wù)咨詢等呼入功能。只有少數(shù)企業(yè)開(kāi)通了最能為客戶帶來(lái)價(jià)值的呼出功能、客戶關(guān)系管理（CRM）等系統(tǒng)。這一方面是由于短期合同造成整個(gè)系統(tǒng)不能為租戶量體裁衣式地進(jìn)行配置和改造，另一方面是由于電話銷售市場(chǎng)（Telemarketing）在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有被人們普遍接受，同時(shí)龐大的系統(tǒng)投資影響外包運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)的積極性，特別是目前價(jià)格占主導(dǎo)的呼叫中心外包市場(chǎng)，更多的服務(wù)、更新的技術(shù)并不能帶來(lái)更高的收入。這一切都使得國(guó)內(nèi)大多數(shù)呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商提供的外包服務(wù)停留在簡(jiǎn)單的咨詢、投訴服務(wù)上。

　　只有專業(yè)的服務(wù)才能帶來(lái)高品質(zhì)的回報(bào)，相信在眾多專業(yè)外包呼叫中心的共同努力下，呼叫中心外包服務(wù)將在中國(guó)市場(chǎng)上逐漸走向成熟，走向正規(guī)，幫助更多的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得先機(jī)。