社會分工日益細化，專業化服務所帶來的專業優勢和成本優勢已經越來越顯示其價值。伴隨著越來越多的跨國企業逐漸將其本部的客戶服務部門遷移到中國（這與跨國公司的中國戰略以及中國相對廉價的資源成本有關），專業的外包呼叫中心越來越成為一支重要力量。處于發展期的國內“外包呼叫中心運營企業”應如何塑造和提升起核心競爭力，是我們必須面對和探索的一個現實問題。

　　一、 外包呼叫中心的興起與尷尬

　　有報告顯示，中國呼叫中心市場在未來五年內有80億元的市場規模。呼叫中心的迅速崛起在業界引發了一些微妙的變化：一方面，部分企業開始興建或擴建自己的呼叫中心并希望將冗余的部分座席外包出去；另一方面，一批專業外包呼叫中心企業也已逐漸形成規模。從市場角度來看，已經有越來越多的企業開始傾向于選擇租用的形式（而非自建）獲取呼叫中心服務。

　　在這樣的態勢下，外包呼叫市場必然開始興起。有資料顯示：在世界500強中，90%的企業利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動，85%的企業比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的關鍵性的市場銷售。從國外的經驗看，外包呼叫中心的發展與前景似乎非常樂觀。

　　然而，迄今為止，中國的外包呼叫中心總體上依舊差強人意，究其原因主要是由于：

　　●大部分中國公司仍然難以接受外包服務，而跨國公司的業務又常常難以從國內的外包呼叫中心得到高質量的服務滿足。

　　●呼叫中心外包的價格總體偏低，運營企業內部的成本與利潤之間呈現尷尬，在一定程度上限制了外包業務的發展。

　　●電信、移動、電力、保險、證券等呼叫中心需求大戶擁有自己的呼叫中心。

　　于是，相當數量的外包呼叫中心在浩大的市場機會面前無奈地陷入“大單沒得做，小單不賺錢”的尷尬境地。

　　二、 兩個基本問題：面對困境的思考

　　1、為什么要外包？

　　企業外包呼叫中心不外乎兩個原因：

　　●一是外包呼叫中心可以充分發揮其專業特長，能夠提供高于一般自建呼叫中心的服務質量。外包呼叫中心在設施、人員、管理等方面的專業性，為其優質服務提供了保證。但就現階段而言，國內絕大部分外包呼叫中心無論從自身系統的設計規劃，人員的素質培養，整個呼叫中心的管理運作，以及對客戶承租項目業務熟悉程度，均難以達到客戶預期的目標，因而除觀念轉化程度等因素外，現實的服務質量也迫使許多企業不得不自建呼叫中心。

　　●企業選擇外包呼叫中心的另一個原因是，外包比自建成本要低，并且在容量上比較靈活。外包呼叫中心在單個座席的投資和運作成本上比自建要便宜，并且，承租企業的座席數量可以隨著業務的多寡和周期性進行調整。但目前，絕大部分呼叫中心自身規模較小，在規劃、運營、管理方面缺乏經驗，主營業務難以達到規模經濟臨界點，從而造成單位成本缺乏明顯優勢，與企業自建呼叫中心缺乏明顯競爭優勢。

　　2、外包呼叫中心的核心競爭力很弱

　　關于核心競爭力的論述很多，定義也各有各的觀點和視角。但有一點很明確，企業的核心競爭力一定要表現為企業對目標市場（客戶）持續的爭奪能力。企業在特定的市場上對目標客戶產生持續長遠的影響力和忠誠度，還有什么比這種競爭力更重要的？

　　從當前的外包呼叫中心市場來看，無論是在規模上、管理運營上、人員素質上、還是系統配置上，都很難以實現對市場的持續的爭奪能力。一個必須正視的現實是，對于最在意的需求點（專業服務優勢和低成本優勢）都難以滿足的情況下，何談核心競爭力？

　　三、 如何建立核心競爭力？

　　1、集中突圍，聚焦特定目標市場

要實現對目標市場持續的爭奪能力，當務之急要明白哪些是我們的目標市場。當前對呼叫中心需求比較旺盛的行業主要集中在：
　　
這么多的行業，并且有不斷細分和新生的需求出來，但我們必須明白，作為專業的外包呼叫中心，不是所有的行業都是可以涉足的，也不是所有的行業都是我們能夠滿足的。在這里有兩點必須明確：

　　●不同的行業對呼叫中心的要求不同，電信行業和金融行業對呼叫中心的要求，無論是在系統配置上，人員知識結構上，乃至整個呼叫中心的運營管理上，都有著顯著的不同。一個簡單的例子，呼叫中心從發展上看有如下幾個層級：
　　- 傳統呼叫中心（Call Center -CC）
　　- Internet網上呼叫中心（ Internet Call Center -ICC）
　　- 移動接入呼叫中心（Wireless Internet Call Center -WICC）
　　- 多媒體現代呼叫中心（WICC with multimedia）
　　- 智能化現代呼叫中心（WICC with DW）

　　但很顯然，并不是每個行業都需要最先進的呼叫中心，不同行業對呼叫中心現實的需求和未來的衍生需求是不一樣的，并且在擴張的進度上也有著明顯的差異。外包呼叫中心應明確確定自己的目標客戶，進而進行資源的合理規劃配置，這樣才能既滿足客戶需求，又不致造成資源的閑置和浪費。

　　●不同行業內的競爭強度不同。對于類似電信、金融這樣的熱門行業，其呼叫中心起步早，規模與投資都很大，行業經驗豐富，進入這樣的行業，其競爭強度可想而知。此外，這些行業中的部分企業自己也開始利用其自有的呼叫中心資源進行外包業務，如廣州電信呼叫中心就承攬了全球最大的酒店集團——六洲集團在大中國區的訂房中心業務。在這樣的態勢下，沒有突出優勢而嘗試進軍這些行業，則多少顯得有些冒進。但這是不是意味著一點機會沒有呢？也不盡然，比如對這類行業的某些傳統項目進行改造，則可能是一個新的市場機會；或者，將這些行業里的零散區域（如電信的區縣呼叫中心）進行整合，也許就會形成另外一種運營模式和競爭優勢。而傳統行業，和跨國企業等，對于外包呼叫中心企業來說，則是一個新興的市場機會。

　　因此，外包呼叫中心必須在分析自身能力和行業競爭機會的基礎上，確定自己的核心目標市場，以在特定的行業里集中優勢資源，形成競爭力。

　　2、聯橫合縱，形成規模效應

　　前面提到，一些外包呼叫中心規模過小，無法形成規模效應，從而導致了外包業務與企業自建呼叫中心無法形成成本上的明顯優勢，從而在競爭中落敗。而事實上，過小的外包呼叫中心，在服務的提供上也相當局限，這對企業自身發展也有很大的障礙。過小的企業無法投入太多的資金進行系統設計，無法進行優質人員培訓，無法進行充分的行業分析和選擇，最后在客戶的選擇方面非常的被動乏力，在服務內容提供上也非常單一，不能充分滿足客戶現實需求和衍生需求，最終可能逐漸在市場競爭中處于劣勢，甚至失敗。

　　外包型呼叫中心應充分的整合行業資源，建立多贏聯盟合作與實施企業并購，以盡可能的實現資金、技術、系統、人力、客戶資源、服務內容等多方面的互補合作，從而確立起自己在特定行業里的優勢地位。

　　在這個過程里，特別需要摒棄一些傳統的雞頭鳳尾的思想，現代的商業競爭是一個共生多贏的動態系統，只有把自己融入這樣一個系統中，實現資源的優化配置，服務的協同合作，才能建立起自己的競爭優勢，也才能真正實現自己的商業利益和社會價值。

　　3、深入客戶，定制個性化解決方案

　　聚焦了特定的市場，整合團結了可以利用的資源，依然不能確保立于不敗。呼叫中心的精髓在于，為客戶提供個性化的服務以提升客戶的忠誠度。因此，我們在為客戶出租呼叫中心的時候，特別應該為客戶定制個性化的解決方案，在幫助客戶成功的同時達成自身的成功。

　　需要指出的是，定制個性化的方案一定要深入了解客戶以及客戶的目標市場，現實性和前瞻性兼顧。要深入細致的了解客戶目標消費群體的類別、生活形態、市場分布、消費因素等，同時也要充分了解客戶的企業理念、市場戰略、行動規劃，以綜合各方面因素，為企業提供一套度身定做的呼叫中心解決方案。

　　由此我們可以看出，外包呼叫中心企業只有充分權衡行業需求態勢和自身資源能力，聚焦某個或某幾個特定的目標市場，通過與該領域的其它企業并購與聯盟，形成規模優勢，既而為客戶提供度身定做的個性化呼叫中心解決方案，才能真正構筑和提升自己的核心競爭力，于市場競爭的風云變換中立于不敗。