秋天是運動會的季節，不過，最讓人開心的莫過于幼兒園的運動會。但是據說在幼兒園的運動會，賽跑時大家挽著手一起到達終點。這很讓人掃興。

真正的職業棒球是競爭個人技能的運動，但一談到具有近半個世紀的三冠王爭奪賽，人們肯定會提起三原西鐵教練為防止內部分裂，不讓爭奪三冠王的首位擊球員中西和豐田兩選手參加決賽的事情。

在美國每個人的雇用機會是平等的，所以招聘時的基礎學歷測試只限于與業務有直接關系的內容，不像日本常常出一些常識性試題。也許不久的將來，日本也會像美國政府的方針一樣，出一些以可靠的統計結果為基礎的嚴密的業務相關問題。招聘職員時要注意這一點。

競爭并非是客服中心的專利，但……

我并不想反對這些回避競爭的潮流。有些企業雖然經營自建客服中心，但“人力資源”卻由電子銷售代理商和人材派遣公司來提供。即：同時利用幾個外包商來促進彼此的競爭意識，提高客服中心的生產經營效率和品質，這方面的例子也不少。

在經營中利用競爭意識的不只限于外包商之間，座席代表之間也能利用競爭意識。這是包括客服中心在內的所有行業經常采用的方法，可以說都是些推銷人員等老一套經營手段。我重復強調過好幾次，這與其他業務和其他部門幾乎沒有多少差異。

客服中心的事情大部分都能用客觀數值來表示，就像審核職業棒球選手的一年進球數一樣，如果管理者過于偏向用數字來進行評價的話，我們應該提高警惕了。

在此我想特別強調的是，很多數據都受周圍情況的影響。所以直接用數值評價個人時，要做到能準確補充修正各種狀況的差異。

（比如，很多客服中心把每小時處理件數設定為生產效率性評價指標。如果把它作為全體客服中心的運營指標，則容易理解。但是用它來比較個人能力的話就麻煩了。受理呼入業務的話，每小時的處理件數會受到無法控制的時間段打來的電話數和上崗人數的影響。修正這些指數時，要充分考慮各客服中心的情況。把這些個別的情況考慮到什么程度，會直接影響每個人對數值評價的接受與否。這是包括客服中心在內的所有實行數值評價的行業必須認清的責任和義務。）

利用外包形式

近來雇用多元的、性質不同的職員之后，為了維護思想上組織上的統一，有必要進行以職務為中心的人事管理，要想使其順利進行這和我們利用何種外包形式相關。如圖表45所示，這也不是只限于客服中心的傾向。

還需要確認的是，進行自建客服中心業務時，委托方是否準確認識呼叫管理服務和派遣人員的不同點。

在派遣人員業務上，即使派遣人員里面有負責現場監督的主管，但原則上對實際業務的結果負責任的是委托企業。而派遣公司只對合同上規定的業務承擔責任。

另一方面，進行呼叫管理服務時, 原則上對實際業務的結果負責任的是被委托方。為了達到委托企業所期待的成果，被委托方負責研究和判斷相關對策和業務流程等。

達到外包的目的

企業利用外包有各種各樣的理由，但是從“戰略性”方面來看，最重要的是看它是否完全使用被委托方的技術、有組織的利用技能知識熟練的人員、拓展新業務的速度等等呢？

特別是最近，客服中心被要求成為CRM(Customer Relationship Management)的實踐場所。如果想用自己公司客服中心的相關資源來解決問題的話，就要花費很多人力和物力重新培訓古板的職員，還不如利用外包方便簡單。這就是我不主張從客服中心逐漸轉變成“Scrap＆Built”的老一套做法，而極力推薦綜合利用建立新概念的客服中心的“Built＆Scrap”和呼叫管理服務的原因。

另一方面，很多企業曾經因“客服中心成本化”，不得不調整了客服中心費用組織結構。現在他們為了使這種費用組織結構合理化，想通過引進外包來發揮市場原理的功能。

這就是企圖通過“幾個外包商之間的競爭意識”來運營客服中心的一種趨勢。特別是以前，選擇外包商時，如果被委托方是分公司或集團公司內的其他企業的話，經常有責任劃分不徹底的弊端。因此最近經常探討外包商的復數化，這也是實情。

外包奪走技術

外包絕不意味著把全部業務委托給被委托方。可以說，它是為了展開更有效的業務而采取的戰略性的事業合作。

說到底委托方和被委托方是平等的商務伙伴。對各種各樣的課題，提出解決方案和運行是被委托方的責任和義務。

我曾經發表過類似“不需要外包商”的挑戰性言論，因為我發現被委托方往往只看重成本，而委托方逐漸把業務全部委托給外包商之后慢慢失去業務判斷能力。

結果，即使幾個外包商互相競爭，委托方無法正確判斷外包商們的區別在于能力的差異還是個人素質的差異還是管理者的差異。

最好是一個公司！

不管選擇幾個外包商還是選擇一個外包商，重要的是要確保能正確判斷自己公司業務進行狀況的合作伙伴。“讓幾個外包商互相競爭”的局面表明他們沒有找到適合的合作伙伴。

并且，既然擔負公司CRM戰略的一部分，選擇單獨的合作伙伴就能建立相互的信任，也不用擔心競爭對手的盜用，能得到具有真正改革意義的解決方案和真誠的合作。

即使只委托給一家公司，與合作伙伴之間也能充分有效地運營“競爭原理”。如果你還是不放心的話，可以試著利用一下虛擬合作伙伴，比如像我們公司——“質量資源（Quality Sourcing）” 這樣的企業。