作為勞動密集型行業，人在呼叫中心行業的發展中具有重要作用，良好的人力資源管理體系是呼叫中心賴以生存和發展的基礎。但高人員流失率帶來的高招聘成本、高人才培養成本等人力資源體系的惡性循環一直困擾著呼叫中心行業，成為行業人力資源突破的一大難題。因此，建立一條有效的人才供應與培養鏈條具有十分重要的意義。針對此點，中國移動廣東公司客戶服務（廣州）中心（以下簡稱廣州中心）率先做出了積極的嘗試，通過和廣州地區高校深入合作，搭建“校企合作聯盟”體系，取得了積極效果，在這里作以介紹。

一、“校企合作聯盟”是對呼叫中心傳統人才引進與培養模式的突破。

呼叫中心行業作為一個新興產業，和其行業特質相適應，在人員引進與培養體系上具有以下特征：

1、高人員流失率帶來人員招聘力度大。呼叫中心的人員結構中，作為生產主體的一線客服代表占有絕對比率，約占80%以上。一線生產人員的高流動性隨時會導致人員缺口，據統計，國內優秀的呼叫中心行業員工流失率也都在2%-3%左右，流失較高的企業甚至達到了一線客服代表1至2年全員更換。較高的流失率使得招聘工作成為企業的一項日常重要工作，增加了招聘成本。

2、準入門檻較低以及高人員流失率使得人員培養難度大。目前，整個呼叫中心行業的一線客服代表的準入門檻都相對較低，很多沒有行業經驗、職業技能匱乏，勝任工作前需要較長的培養周期。此外，由于人才引進的常態化，培訓成本也較高。

3、業務快速變化導致人員需求具有不穩定性，增加了人員引進的難度。在呼叫中心行業，由于業務的快速變化以及新老業務的快速“新陳代謝”，使得人員的需求具有極強的不穩定性，導致人員引進計劃性較弱，從而增加了人員引進難度。

4、高流失率易帶來服務質量的波動。由于人員流失率較高，盡管有新人員的及時補充，但新員工的服務水平差異，容易帶來服務質量的波動。

因此，通過建立一套有效的人才引進與培養方式，克服目前呼叫中心行業人才引進與培養中的“難點”，在呼叫中心的發展中具有重要作用，廣州中心開展的“校企合作聯盟”正是在此背景下進行的探索。

二、“校企合作聯盟”實現了呼叫中心人才引進與高等院校人才資源的完美對接。

為了解決人員引進與培養中碰到的各種問題，早在2006年廣州中心便開展了勤工儉學實習生項目，實習生群體成為廣州中心人員構成的重要組成部分。2008年，為了建立更有效的人才引進與培養體系，廣州中心在已開展的實習生項目基礎上開展了“校企合作聯盟”。

1、“校企合作聯盟”理念

通過網絡廣大高校資源并形成規模，在和高校全方位合作中，積極尋求互動，最終實現各大高校對企業人員需求的快速反應，實現企業對優秀人才的吸納與靈活配置能力、實現人員的快速上崗，達到對高校人才資源的綜合利用，這就是廣州中心所探索的“校企合作聯盟”。與一般的校企合作相比，“校企合作聯盟”具有的是借助合作廣度形成的規模效益，借助合作深度形成的真正效益。

2、“校企合作聯盟”體系

2008年10月，廣州中心召開了“校企合作聯盟”發布會暨研討會，邀請了中國南方人才市場、廣州地區40余所高校就業部門的老師參加。在會上，廣州中心積極向各大高校推介所首先提出的“校企合作聯盟”，得到了各大高校的一致認同，認為“校企合作聯盟”在加強企業人員引進、解決學生就業中具有積極作用。該會還得到了廣東電視臺、廣州日報等新聞媒體的關注。隨后，邀請了高校老師參觀了廣州中心，讓各位老師進一步了解了呼叫中心行業。

通過廣州中心的積極探索，在“校企合作聯盟”框架下最終形成了不同內容的“三級合作模式”.廣州中心結合自身在人員引進中遇到的各種問題，通過“三級合作模式”，做到了和高校普遍意義的合作和針對性的合作，充分利用了不同高校的不同優勢，真正實現了企業和學校間的聯盟，可見與某高校合作課程范例。

3、“校企合作聯盟”實施效果

在“校企合作聯盟”框架下，廣州中心獲邀參加了5所高校畢業生供需見面會，在10所高校舉行了兼職實習生校園招聘，由于得到學校的大力支持，有效減少了招聘成本，取得了良好效果；和廣州一家高校取得合作，提前培養了75名在校大學生，該部分學生可在畢業后直接吸納為廣州中心的員工；對于新業務上線導致的人員緊急需求，聯盟高校都承諾及時給予人員支持。

三、“校企合作聯盟”實現價值。

1、增強了獲取優質人才的能力

在“校企合作聯盟”框架下，通過和高校的互動實現了高校和企業的充分了解，便于企業掌握在高校的招聘時機，也便于高校向企業推薦合適的人才，增強了企業獲取優質人才的能力。

2、有利于降低人員流失率

在“校企合作聯盟”平臺上，學生是一個重要主體，他們或者在從學校老師和同學里了解過企業，或者在企業從事過實習，都或多或少經過企業文化的熏陶，對企業的業務和即將要從事的崗位工作也都較了解，在此基礎上被吸納為企業的員工，比社會招聘人員具有更強的穩定性。

3、增強了人才的快速獲取和靈活配置能力

通過“校企合作聯盟”和高校間建立的良好合作，學校豐富的人才資源成為企業的人才儲備庫，企業可根據實際需要對不同類型的人員進行綜合利用。在人員緊張時，企業可快速調動高校資源，因而增強了企業對人才的快速獲取能力與靈活配置能力。

4、縮短了新員工上崗周期，降低了對服務質量的影響

無論是通過選修課程學習，還是通過兼職實習，學生都經過一定企業文化和業務知識的學習，在被吸納為員工后，可快速上崗，縮短了上崗周期。

中國移動廣東公司客服（廣州）中心所探索的“校企合作聯盟”，是呼叫中心人員引進與培養體系上的一次創新，它有效解決了目前呼叫中心行業人才引進中遇到各種問題，同時也是傳統人力資源中人才引進模式的一種突破，廣州中心將也繼續探索，將此模式更加完善，挖掘其最大價值！

作者為中國移動廣東公司客戶服務(廣州)中心人力資源室經理。