IT外包供應商想要有所創新，但如果他們的IT客戶無法描繪出自己想要的外包創新的具體形態，IT外包供應商也無能為力。

　　對于首席信息官來說，企業的IT部門選擇IT外包有諸多方面的理由：包括降低成本、改善服務、提高效率。與此同時，他們也越來越多的希望尋找到那些能幫助他們進行創新的IT外包合作伙伴，盡管很多人對于創新方面的外包手段并不是很清楚。因此，這些IT部門也就沒有從他們的服務提供商那里得到多少真正的創新。

　　據Forrester研究機構2009年的調查顯示，38%的IT外包客戶表示，缺乏持續的創新是現有的IT服務供應商所面臨的最大的挑戰，上一年度該比例則為33%。

　　客戶期待服務供應商所能夠提供的不僅僅是成本的降低和可靠的服務。”Forrester公司高級分析師克里斯安德魯斯說。 在許多情況下，他們希望自己的IT服務供應商必須關注并保持與自己企業業務的一致，這甚至意味著供應商能力水平的進一步提高。”

　　領先的IT外包供應商們已經認識到，創新是其生存的重要因素。在我所采訪過的IT服務供應商中，沒有一家不愿意從事創新方面的討論。”安德魯斯說。他日前采訪了10家技術服務供應商，以找出客戶的期望與IT服務外包商的創新之間的脫節到底在何處。

　　那么，問題的關鍵在哪里呢？簡而言之，決定權在您自己。安德魯斯說，IT外包客戶均提出如下三點看似基本的問題，但問題的關鍵在于，他們均試圖通過其外部合作伙伴的創新來推動自身的創新。他給出了一些建議，解決這些錯誤認識，以獲取IT外包客戶原本希望從他們的供應商那里尋求的技術創新。

　　1、您自己都不知道您想要什么

　　人人都在談論創新，但有多少人真正了解創新的實質。

　　在IT服務供應商交談的過程中，安德魯斯發現，多數受訪者均認可創新可以幫助客戶實現 新的和顛覆性的商業影響”，但這些舉措的規模和范圍通常過于寬泛。在經濟衰退之前，向IT外包轉型或更加綠色環保”被認為是創新。然而，在過去的幾年里，創新的重點又轉移為削減成本、保持現金流或提高效率。在不久的將來，創新可能意味著部署云計算或社會計算。

　　如果一個IT外包客戶不能界定自己業務領域內的創新，那么他們的IT服務供應商也就無法為其提供創新了。 對于許多外包客戶來說，我真的不認為他們清楚的知道自己在尋找什么創新。”安德魯斯說，回憶起他最近做的一份IT外包服務建議流程的創新”部分時，他表示IT外包服務提供商其實很愿意幫助客戶公司不斷創新，但如果沒有任何關于創新的界定或具體的說明。這種創新將變得非常的寬泛和混亂，而這種混亂的關系會給服務供應商和客戶都帶來很大的麻煩。”

　　如果您希望您的外包商進行創新，您必須明確向您的外包商定義您的企業在創新方面的目標，安德魯斯說。最好是能夠具體的分析出您的公司各部門不同的創新需求。包括管理人員、產品生產線、IT部門、產品研發部門、市場營銷部門。對于CXO級別的管理者來說，其可以通過努力提高了股東的價值或建立長期的戰略優勢。對于市場銷售部門來說，其可以是增加了銷售業績或提高客戶滿意度。有了這種認識，關于創新的討論也就更清晰了，”安德魯斯說。

　　如果您還在糾結，您可以試著看看您的服務供應商是否能夠提供幫助。許多外包商都愿意參與IT業務管理研討會，以理清楚對他們來說最具戰略意義的客戶目標。有的會通過一定的程序，以提高客戶的創新為重點，安德魯斯說，如Capgemini公司的TechnoVision和快速創新的框架，富士通的FutureScape計劃和埃森哲的高績效研究。

　2、您選錯了供應商

　　就像老虎再怎么褪毛也不能改變它身上的條紋一樣。

　　如果客戶挑選一家IT服務供應商只是為了得到成本的節省，那么，對于他們來說，一般是不會有理念上的轉變，并要求供應商為他們帶來更高水平的創新的。”安德魯斯說。 IT服務提供商們自己也經常抱怨這樣的問題：我們可以進行創新，但我們的客戶不會為此而支付我們相關的費用。削減成本和創新可以并存，但不是那么輕而易舉就能實現的。”

　　一旦您搞清楚了創新對您的企業或者部門意味著什么，您就該開始尋找合適的服務供應商，并向他們清楚的攤牌您所需要的創新目標了。當前，每家供應商都在強調他們的創新能力，但仔細觀察您就會發現，關于供應商們創新的觀點往往與他們的企業文化、歷史、提供的相關配套服務密切相關。例如，安德魯斯說，印度外包提供商Infotech公司，他們的能力是建立在其雄厚的資訊科技水平，以及他們與離岸外包商發展戰略合作伙伴的垂直關系上的。IBM全球服務公司的優勢在于，他們的服務包含了以技術研究和技術咨詢為重點的業務創新方面的專業知識。

　　供應商有專門的開發流程和針對客戶的具體創新方案，有助于闡明供應商的經驗、方法并確定客戶的期望，但這些都不是強制性的。

　　中型公司塞拉利昂系統就沒有明確的工具或框架，用來指導他們在創新方面的努力。”安德魯斯說。 他們只是依靠自己對幾項關鍵的業務流程和對客戶關系的強烈關注的深刻理解，以改善客戶的業務流程。”

　　最重要的是，安德魯斯說，尋找外包是對創新熱情的挑戰。如果您對企業目前的缺乏創新熱情的狀況感到沮喪，您需要關注您的外包服務提供商的高級管理人員。如果您仍然覺得會遇到阻力，那就干脆直接去尋找新的創新合作伙伴。

　3、您沒有樹立明確的創新指標

　　IT外包提供商的創新會因客戶的不同而有差異。同樣，對于創新指標也是一樣的。外包客戶會針對不同的客戶確定其獨特的預期成果，并配合這些目標，以達到服務合同規定的水平。

　　這說起來容易做起來難。外包商也需要從傳統的IT服務過度，也是從傳統的IT服務標準出發，逐漸收集相關資訊，以滿足更復雜的業務成果指標，但這一過渡的進程比許多人預期的更慢，”安德魯斯說。

　　客戶已經意識到，內部和外部的各種因素都可能會影響到對業務的評價，而不只是工作的服務提供者，他們顯然是不愿意與那些復雜的規定，必須達成多少利潤的合約指標搭上關系。”

　　更加復雜化的是，創新指標的標準可以更快速，更容易的理出，如專利的數量或研發支出的數量，但當談到IT外包和創新時，就不要把上述專利之類的作為衡量標準了。

　　在IT服務行業有一些新的關于創新相關的小的指標。印度的Wipro公司已經開始就這些指標進行討論。 不是按照傳統的IT標準來度量，他們一直在持續關注著客戶端，如問題的聲明，'我們希望減少我們的外包銷售的時間。'”安德魯斯說。 這有助于Wipro的交付團隊思考如何去影響他們的技術能力的指標。”

　　在許多情況下，IT外包客戶想要創新的話，都必須通過一定的指標，來推動他們的服務供應商達到相關創新目標，不管其是否對新興技術的引進，更靈活的技術平臺，工藝改進，或增加業務的協同感興趣。準確的定義他們自己的期望和最終狀態，讓服務提供商用創意的方法來滿足您的創新的要求，安德魯斯說。