弗吉尼亞州和安全公司Northrop Grumman Corp.之間價值20億美元的IT外包合同最近幾個月成為了全國范圍內的重要新聞。管理缺失、進度滯后和服務故障導致了州前任CIO被解雇，而且進一步引發了如何對IT外包合同進行規范管理并拉回正軌的反思。
TechYarget就弗吉尼亞州所面臨的IT外包問題采訪了州新任首席信息官George Coulter，主要涉及從這次事故中所獲得的經驗教訓以及今后的應對方法。在于8月份接受州CIO一職之前，Coulter是Solera Holdings Inc.（總部位于圣迭戈的軟件和服務公司）的首席信息技術官，更早前他還曾擔任AES Corp.（位于弗吉尼亞州阿靈頓的電力設施公司）的CIO，以及在Novopoint公司、花旗和百事出任高管。
以下就是本次采訪的主要部分：
是什么吸引你接受這個CIO職位？
Coulter：弗吉尼亞州這個項目的規模可能是當今世界上屈指可數的，這樣的挑戰使我躍躍欲試，而且項目組成方式也很特別，比如與Northrop Grumman公司的合作方式：該公司在這些先進的數據中心建設中也進行了資金投入。另外還有私人的原因，這能使我穩定地待在弗吉尼亞，25年來我馬不停蹄地到處奔波，現在再也不想過每個周日晚上登上飛機的生活了。
你認為在這個IT外包合同中最嚴重的問題是什么？
Coulter：我還沒來得及仔細分析問題所在，應該還是先致力于把項目往前推進。我認為在州JLARC（聯合審計和檢查委員會）發布的報告中已經對問題是如何累積并爆發的作出了很好的分析。
如果說從這個項目中有什么經驗教訓，我認為是如果在某方面沒有相關經驗的話，就不應該在2003年說‘事情應該這樣做，我們將起草合同并且預期合同是100%準確的’。這是一個非常非常復雜的項目，規模極大，而且要將80多個獨立運行的機構進行整合是一種少有先例的變革。
而且，試圖在一個合同中把所有事情外包并且使之正常推進是非常困難的。在我以往的職業生涯中，從來沒遇到一個單一外包合同能正常運作，從沒見過IBM或者EDS能單獨地成功完成整個項目。
你如何看待對于管理缺失和服務品質協議（SLA）無法保障的指責？
Coulter：管理方面是很難進行完全客觀地評判的，而我認為管理機制正在發揮作用，因為它將問題很快地暴露出來，這一點在私營經濟領域很難做到。對于公共服務來說透明度很高，而在私營領域類似的項目很可能會失控。雖然目前的管理確實是有缺陷的，但是起碼它保證了問題能很快地暴露出來。
至于服務品質協議，除了運作方式以外我無法向你詳細地描述合同中的條款，但是如果在這方面有所遺漏，我們有機會在未來的幾個月中逐漸加以修正補充，我認為這應該不是一個很嚴重的問題。
是否把中斷這個外包合同作為一個后備方案？
Coulter：這在JLARC的報告中確實有所提及，但是以我的個人觀點，應該還是著力推進合同的順利完成。所有的合同都需要不斷地進行修正以適應需求和管理，無一例外。
關于與Northrop Grumman公司共同解決這個IT外包合同中的問題，目前進展到什么程度了？
Coulter：我們重新組織了項目團隊，由弗吉尼亞信息技術署（VITA）和Northrop Grumman公司的相關人員組成一個面向客戶服務的機構，這方面工作正在進行中。我們把7個具有轉型和支持所需技能的團隊整合在一起。在將來還會建立一個一站式服務的團隊處理所有事宜，這和以前有很大不同，以前是一種分離的組織結構，有桌面團隊、網絡團隊和服務器團隊，這種組織結構很不合理，比如桌面團隊只關注桌面相關的事情，缺少與網絡團隊交互協作的機制。
我們認為新團隊對正確方法和客戶服務的關注將使一切重回正軌。VITA和Northrop Grumman公司會糾正以前的作法，將百分之百的聚焦在客戶的需求上，而前期工作中很少注意和客戶的交流。
我們已經在上個月建立了一個CIO委員會，大約有18位成員，主要由來自大型機構的CIO和IT主管組成，加上一些中小型機構、兩個縣和一個城市的代表，此外還有一個Northrop Grumman公司的項目經理。這個委員會將從體系、項目和流程的角度來推進工作。在決策過程中我們讓機構參與進來，這在前期是不曾有過的。這些舉措使我能搞清楚工作的目標以及客戶真正關心的東西。
對于這個IT外包合同的批評者，你有什么話要說嗎？
Coulter：你知道媒體的習慣和風格，相關報道中所描述的未必是百分之百準確的。我想說的是：這個項目已經為弗吉尼亞帶來了巨大的收益。我們現在擁有了覆蓋全州的安全機制、一個安全可靠的網絡和非常可靠的數據中心。從這些看來，我認為項目為弗吉尼亞作出了重大的貢獻。負面消息總是容易散布出來，但是正面的效應也是存在的。我必須再次強調，這個項目意味著巨大的轉型和領先于時代的變革。
