窺見西安普天通信的郵箱建設之路，宛若一場羅生門，沒有必然的真相，也沒有絕對的失利。它的范本價值，不在于探究企業信息化部署何以受阻，而在于當抉擇不可避免時，選擇怎樣的外包服務模式更能保證企業的長遠發展。

　　傳奇之外的現實

　　作為西北地區唯一的國家定點無線專業通信設備制造商，西安普天通信設備廠（以下簡稱西安普天通信”）始建于1958年，其經過50多年的努力，從一家微波設備制造的廠商發展至今，已成為集通信設備、終端產品、工程服務一體的多元化企業，承擔建設了遍布全國的八橫八縱微波電路，被譽為中國微波第一家”。西安普天通信的發展可謂傳奇。

　　除了運營管理得道創造了這個傳奇外，IT技術的輔助也不可或缺。多年來，憑著信息化系統在理想中演進，辦公自動化的思路也越發清晰。面對企業不斷發展，信息建設緊跟需求的調整，使西安普天通信的信息化發展經歷了跌宕起伏，雖沒有轟轟烈烈，卻是循序漸進的坎坷前行。

　　作為一個通信企業，西安普天通信對企業郵箱系統尤為看重。業務得到快速擴張，企業內部沒有系統支撐簡直無法想象。”西安普天通信的高級工程師毛軍杰回憶說：原有郵箱的不佳體驗，使IT部門不得不對其重新評估。”

　　日常往來的業務郵件是企業進行信息管理的重要平臺之一。而西安普天通信原有的郵箱容量僅200M，日常大量信息備份和存檔得不到響應滿足。普天通信毛工表示：我們要求所有溝通流程都要做到可控性和風險管理。但原有郵箱容量太小，員工不得不經常花時間清理郵箱，影響工作效率，有時甚至導致一些重要信件的誤刪。”

　　伴隨西安普天通信向海外市場迅速擴張，產品和工程服務遠銷至亞洲、歐美及非洲九十多個國家和地區，郵箱系統偏偏在此時遭遇陣痛。

　　原有郵箱的致命弱點就是海外收發。西安普天通信非常重視海外市場的經營，海外郵件丟信、延時的情況卻在日常溝通中頻繁出現。”毛工對此印象深刻，在西安普天通信業務開展熱火朝天時，郵箱問題卻給了IT部門一個下馬威。那段時間IT團隊的維護壓力非常大。”經歷痛苦而惱人的郵箱體驗，西安普天通信下定決心更換郵箱服務商。正如毛工所言：你必須要知道企業的發展趨勢是什么，以此制定的信息化發展規劃，才能適應業務需要。否則，信息化一定做不好。”西安普天通信需要的外包服務究竟要包什么”？

　　服務換血

　　2009年7月，西安普天通信聯手263，開始對郵箱平臺進行換血”。其中，服務外包這道即將跨過的坎坷，也是其他企業正在或即將經歷的。

　　員工再沒有投訴過，IT部門的維護壓力小了很多。”毛工表示，263企業郵箱的收發表現非常不錯，解決了以往海外郵件延遲和丟信問題。”

　　西安普天通信對郵箱體驗的反差并不為奇。為保障海外通信的穩定性，263獨立建設了業內唯一的自有機房，并嚴格按照電信機房的標準建設。思科12000系列電信級路由器以及Sun、Dell大型主機耗資過億。同時，在美國及香港的世界級機房搭建服務器群組，以實現全球互聯網高速通信傳輸，聯通性達到國際標準。

　　再也不需要擔心歐美垃圾郵件的爆發，263將國家‘863計劃’課題下的TAP智能反垃圾網關與郵箱系統對接起到了關鍵的作用。”談及垃圾郵件問題，毛工表示：員工曾經收到了一封垃圾郵件，將樣本反饋給263企業郵箱總部后，再沒出現過同類問題。”

　　不但郵箱品質給普天通信吃了一劑定心丸，而且售后服務也出乎我們意料。”對于售后服務，毛工表示肯定：讓我們滿意的是代理商售后服務非常專業，和263企業郵箱總部沒什么區別。通過一對一的專人線上溝通，授權服務中心保證15分鐘之內的快速響應，1天內解決。”

　　據了解，早在2006年，263就部署了服務中心建設計劃，借助全國的渠道優勢，與當地代理商合作建立授權服務中心，推行本地化服務。在中國客戶服務領域規模最大的評選活動上，263企業郵箱毫無爭議的獲得了2009-2010中國最佳售后服務獎”。

　　263總裁蘆兵表示：渠道建設的標準化、規范化確保了本地化團隊提供無差別的高質量服務。并形成了‘售前咨詢、售中指導、售后服務’一體化服務體系，既擴大了服務力量和覆蓋面，又做到第一時間響應客戶需求，使本地化服務水平提升呈現加速度。”

　　誰是大贏家

　　從郵件平臺蹣跚起步，到海外收發暢通無阻，西安普天通信建立起的微波帝國，信息化演進功不可沒。而西安普天通信對于外包服務的理解與要求，也展現出一定的標桿意義。

　　經典的信息化模式可以復制，但從郵箱噩夢”到華麗轉身”的運營經驗卻不可多得。以這個角度來看，無論是專業郵件服務商的外在推力，還是西安普天通信的決策能力都缺一不可。雙贏的結局必然離不開263對用戶需求的深刻洞悉。

　　當大容量”、反垃圾”、海外收發”成為郵箱服務商對品質的共同追求時，263的典型之處在于把客戶為中心的服務體驗”看的更重，闖勁更足。將服務做到最大化，使263得到西安普天通信的認可，同時也為其在郵箱市場披荊斬棘尋得了一把利刃。

　　艾瑞報告顯示，2009年中國企業郵箱市場營收規模為3.15億元，預計到2013年，有望達到8.25億元。而2010年，263企業郵箱以21.4%的市場營收份額，成為國內企業郵箱市場上名副其實的第一品牌”。

　　強手與強手間聯手的乘數效應，不僅是合作與雙贏，甚至達到改變市場路徑的能量。憑借企業郵箱在信息管理中發揮更大作用，中國能否涌現實戰意義的外包郵箱范本？西安普天通信與263已經聯手提交了一份令人滿意的答卷。