自20世紀90年代以后，以IT技術為核心的技術革命浪潮席卷全球，信息技術性能日益完善，功能日益強大，快速發(fā)展的計算機、通信、光電子、人工智能及其他信息技術大幅度降低了信息處理成本，提高了信息的傳播速度，增加了信息存儲容量，保證了信息傳播的安全可靠，從而為企業(yè)提供了安全、便捷的交流和信息傳遞提供了技術支持。信息技術已經(jīng)徹底改變了企業(yè)的管理、運行模式，但是隨著應用業(yè)務系統(tǒng)的不斷發(fā)展，IT設備的不斷增加，IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡不斷擴大，信息系統(tǒng)越來越復雜，集成度越來越高。非IT企業(yè)要去掌握專業(yè)的IT技術，必須花大量的人力和財力去組建這樣一支團隊，往往顯得力不從心，特別是當今經(jīng)濟全球化的背景下，市場環(huán)境變遷速度不斷加快，也迫使企業(yè)越來越關心核心技術競爭，把非專業(yè)的技術委托給專業(yè)公司。由此，IT服務外包開始越來越受到企業(yè)的關注。

IT服務外包的優(yōu)勢

1． 有助于降低成本。

面對日益激烈的市場競爭，各企業(yè)都會強烈要求降低成本，這也是IT服務外包興起的重要起因。一般而言，服務外包提供商都具有一定的規(guī)模經(jīng)濟和專業(yè)化優(yōu)勢，因此，他們與公司內(nèi)部的IT部門相比，提供服務的成本較低。由IT服務外包提供商提供的IT服務，成本更易預測，而且能夠更好地進行控制。

2． 專注于企業(yè)自己的核心能力。

IT服務外包在提高企業(yè)的IT服務和響應能力的同時，可以使企業(yè)更加關注于自己的核心能力。將普通的、常規(guī)的信息服務進行外包，可以使企業(yè)的IT部門將力量集中于能為企業(yè)提供具有真正價值的活動和應用。將一般的IT技術及其支持職能和應用外包給服務提供商，可以讓企業(yè)集中力量發(fā)展，從而更好地滿足客戶的需求。通過將部分IT服務進行外包降低部分信息服務的負擔，減輕IT部門的結(jié)構(gòu)，使內(nèi)部IT員工得到更多的重視，去幫助企業(yè)完成創(chuàng)造價值的項目和提供建設性信息規(guī)劃，這將極大地提高IT部門的績效，因而將IT服務進行外包對企業(yè)可能具有戰(zhàn)略意義，并且可使企業(yè)集中精力于由信息技術支持的核心能力。

3． 獲益于前沿技術并獲得專業(yè)的服務。

對IT服務進行外包一方面可以使企業(yè)使用前沿技術和技能并且從中獲益，另一方面IT技術每天都在不斷地更新與發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的IT技術人員知識層面會日趨落后。而服務提供商在專業(yè)的服務領域都會投入巨資發(fā)展相應的技術，培養(yǎng)相應的專業(yè)人員等，以便為客戶提供更加專業(yè)、高效的服務。因此企業(yè)通過IT服務提供商，即可獲得持續(xù)的技術前沿理念和方法。此外，由于經(jīng)常為許多客戶提供各種相同或相似的服務，IT服務提供商有著更加專業(yè)的知識和經(jīng)驗，這樣發(fā)包企業(yè)既能獲得專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務，又能集中精力于企業(yè)的核心業(yè)務。

IT服務外包的分類

1. 技術支持。

主要包括對用戶提供日常的技術、管理以及軟件實施的咨詢、培訓和解決方案服務。

2. 硬件（網(wǎng)絡）運行維護。

服務對象從單臺設備、軟件到整個復雜的信息系統(tǒng)，包括排除設備的硬件故障、軟件安裝，系統(tǒng)日常維護以及系統(tǒng)優(yōu)化等服務。

3. 軟件售后服務。

包括系統(tǒng)的更新、保障及檢測服務，如項目管理軟件、協(xié)同管理軟件、ERP軟件系統(tǒng)等專業(yè)軟件服務。

4. 軟件定制開發(fā)。

包括定制軟件產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品支持、軟件升級和優(yōu)化等服務。

企業(yè)IT服務外包的實施步驟

1． IT服務外包決策階段。

（1）明確外包目的和內(nèi)容：在企業(yè)做出IT服務外包的戰(zhàn)略決策時，通過對企業(yè)內(nèi)部信息的搜集和分析，企業(yè)決策者要對本企業(yè)自身整體情況做出評估，識別出企業(yè)自身的核心競爭力，明確信息技術外包的動機和目的，決策是否將IT服務外包。

（2）選擇服務提供商：企業(yè)收集IT行業(yè)中IT外包服務商信息。從服務商的數(shù)量、規(guī)模、外包經(jīng)驗、合作機會、企業(yè)文化等方面來評估服務商的合適程度，從中選擇合適企業(yè)的服務商。同時通過IT外包建立起來的企業(yè)和服務商之間的關系不僅僅是一個短期的交易關系，而是長期合作為目標的伙伴關系，這將是IT外包服務是否成功的關鍵。

2． IT外包服務執(zhí)行階段。

這個階段，企業(yè)要與服務商建立起完善的合同條款，進行相關資產(chǎn)或人員的移交，并對外包合同的執(zhí)行進行監(jiān)督和管理，與服務商建立起良好的伙伴關系。

（1）與服務商合同談判：企業(yè)需要就IT服務外包的相關內(nèi)容與服務商進行談判，并建立起相對完善而又靈活的合同條款。在合同中，對IT服務外包的目標、對象、服務質(zhì)量以及外包關系要有清晰的描述，使合同盡可能的完備。

（2）服務合同實施：一般服務合同中對于系統(tǒng)運營相關職能的外包，還會涉及一定IT資產(chǎn)和人員的轉(zhuǎn)移，所以企業(yè)和服務商要進行相關的內(nèi)部資源的整合。服務商必須要按照合同的要求來提供相應的IT服務，而企業(yè)則要做出相應的投資來支持服務商提供的服務，同時為了達到預期的目標，企業(yè)還需對服務商進行監(jiān)督和管理。企業(yè)需要與服務商建立良好的合作關系，并進行及時溝通，以保證外包活動能夠順利開展，并為以后能夠繼續(xù)合作打下良好基礎。

IT服務外包商的選擇

那么，一個能為企業(yè)帶來價值的IT外包服務商需要有哪些條件？AMT建議要做到以下幾點：

1．規(guī)劃。

在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的指導下，在理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標與業(yè)務規(guī)劃的基礎上，診斷、分析企業(yè)管理和IT現(xiàn)狀，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，提出企業(yè)信息化建設的愿景、目標和戰(zhàn)略，制定企業(yè)信息化的系統(tǒng)架構(gòu)，確定信息系統(tǒng)各部分的邏輯關系，以及具體信息系統(tǒng)的架構(gòu)設計、選型和實施策略，對信息化目標和內(nèi)容進行整體規(guī)劃，全面系統(tǒng)地指導企業(yè)信息化的進程，協(xié)調(diào)發(fā)展地進行企業(yè)信息技術的應用，及時地滿足企業(yè)發(fā)展的需要，以及有效而充分地利用企業(yè)的資源，以促進企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。

2．建設。

根據(jù)企業(yè)制定IT發(fā)展路線，協(xié)助建立企業(yè)IT的規(guī)章制度，規(guī)范操作流程。建立企業(yè)基礎架構(gòu)平臺，建立容災及備份方案，使因宕機造成停機時間縮到最短。為企業(yè)選擇適合本身特點的應用，通過信息系統(tǒng)逐步建立，增強企業(yè)競爭力。

3．運維及開發(fā)。

系統(tǒng)運維：必須有合理的服務流程，通過合理的工作流程與工作規(guī)范才能保障IT問題的解決。例如：定期更新補丁，升級病毒庫，監(jiān)控系統(tǒng)健康狀況。資產(chǎn)管理：協(xié)助管理IT硬件、軟件、信息資產(chǎn)，追蹤記錄資產(chǎn)變更，協(xié)助管理企業(yè)的其他IT供應商。同時隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和業(yè)務調(diào)整，不但是IT運維上給予企業(yè)幫助，在信息化建設方面也可以幫助企業(yè)不斷改善，其中軟件系統(tǒng)定制開發(fā)及軟件產(chǎn)品的售后服務，也較為關鍵。

AMT 的IT外包服務特點有：

1． 服務流程設計原則。

（1）IT 服務業(yè)務流程的設計必須與本組織結(jié)構(gòu)的設立相匹配，這樣才能推動IT服務質(zhì)量的提升。IT服務質(zhì)量具體表現(xiàn)在三個方面，○1服務的效率；○2服務的規(guī)范；○3產(chǎn)品的質(zhì)量。服務效率取決于服務響應和解決問題的能力，其中包括對客戶的服務承諾是否能兌現(xiàn)，問題是否能判斷到位并給予解決的能力；服務規(guī)范取決于工作程序是否規(guī)范，是否有客戶的問題檔案，方案的總結(jié)，服務本身的工作程序和質(zhì)量監(jiān)控等方面；產(chǎn)品的質(zhì)量又是服務環(huán)節(jié)中最為關鍵而容易被忽視的地方，如果產(chǎn)品本身的原因造成服務周期過長、服務次數(shù)增多，客戶滿意度必然下降。所以AMT 的IT服務流程設計中緊密聯(lián)系三個環(huán)節(jié)，并讓其組織結(jié)構(gòu)與之配套，IT服務從前端服務臺事件的接納、記錄、初步診斷與處理到后臺工程師的調(diào)度、任務分配、問題跟蹤及后期的結(jié)果反饋，就如一條完整的工廠流水線生產(chǎn)。其中需要客服部門（服務臺）、生產(chǎn)部門（前端工程師）、質(zhì)量部門（測試人員）、研發(fā)部門（研發(fā)人員），這些部門基本涵蓋了制造部門的組織單元。同時在組織設計中通過問題的收集與反饋，定期反饋至產(chǎn)品的管理部門及研發(fā)部門，就能形成良好的閉環(huán)管理，促進IT服務質(zhì)量的不斷改善，產(chǎn)品不斷完善的機制。

（2）IT服務業(yè)務流程從四個方面來評測：時間、成本、質(zhì)量、服務；時間代表服務外包業(yè)務流程的周期、效率。比如，服務外包流程規(guī)定一般問題的回應周期。如在這個周期范圍內(nèi)能有效地被執(zhí)行的流程才是合格的服務外包業(yè)務流程。成本表示服務外包業(yè)務流程的增值性和支出，通過流程優(yōu)化或技術改進降低其成本，去除服務外包業(yè)務流程中不必要存在的非增值點為目的。質(zhì)量表示服務外包業(yè)務流程面對的產(chǎn)品的要求。服務表示客戶滿意度，流程最終輸出是面對客戶服務，客戶滿意度越高，服務流程就越優(yōu)秀。

2．服務人員配置。

在每個服務流程中人是關鍵因素。同時AMT的服務人員必須通過三大能力測試：業(yè)務素質(zhì)、服務素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。其中業(yè)務素質(zhì)包括業(yè)務認知、工作經(jīng)驗；服務素質(zhì)包括溝通能力、服務意識、性格特征；專業(yè)素質(zhì)包括問題解決能力、專業(yè)技能、知識背景。作為一個專業(yè)服務團隊，不同的角色，必須配備多技術能力的人，才能更好地解決復雜的IT問題，見圖1。

圖1 多技能的服務人員配合型組織

3．IT服務體系建設。

服務臺：AMT不論在軟件售后服務，還是運維服務中，都會設立服務臺做為IT 服務的接入點。它是服務提供者和用戶之間日常工作的單一聯(lián)系點，也是報告突發(fā)事件和提交服務請求的焦點。對用戶而言，服務臺是他們與IT技術的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。服務臺設立目標是為IT服務運作提供支持，從而提高客戶滿意度。作為與用戶聯(lián)系的前臺”，服務臺首先對來自用戶的請求進行初步處理。當有些請求本身無法解決，就會將這部分請求轉(zhuǎn)給二線工程師或三線研發(fā)人員來處理，見圖2。

圖2 服務臺設置流程

事件管理：是指由于任何不符合標準的操作引起或可能引起服務中斷和服務質(zhì)量下降的操作，讓其在出現(xiàn)事故時盡可能地恢復正常經(jīng)營，避免它造成業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。通過利用事件管理流程，區(qū)分事件的優(yōu)先級確保支持資源集中在最緊迫并且可能對業(yè)務產(chǎn)生最大影響的問題上。事件管理流程是負責解決IT服務的突發(fā)事件、問題和客戶請求，目的是快速恢復受影響的IT服務。所以它的特征是以解決表象現(xiàn)象為目的，而不是查找根本原因。當多個事件同時出現(xiàn)，就必須對事件所造成的影響、事件的緊急程度、等因素確定事故處理優(yōu)先級，見表1。

表1 優(yōu)先級與嚴重程度、影響范圍的關系描述

事件管理中當遇到對業(yè)務或客戶的影響極大或影響面非常大的事件時，可以升級為緊急事件也就是優(yōu)先級為最高的事件。

變更管理：客戶提交變更申請或者IT系統(tǒng)技術支持過程中需要IT系統(tǒng)的變更所提交的變更申請，在AMT 服務外包中嚴格記錄變更信息，對所發(fā)起的變更需在測試庫中進行變更評估，制定變更步驟和計劃，測試成功后則發(fā)布變更部署至客戶系統(tǒng)中，更新客戶系統(tǒng)記錄。

配置管理：管理配置元素包括硬件、軟件、網(wǎng)絡設備、服務合同等IT基礎架構(gòu)中所有必須控制的組成部分的數(shù)據(jù)存儲配置管理數(shù)據(jù)庫。當配置元素發(fā)生改變時必須同步更新配置數(shù)據(jù)庫。配置管理在IT服務中管理著系統(tǒng)必須控制的組成元素，并給其他流程，如問題管理、事件管理等提供相關信息，以便保證IT環(huán)境的完整性。

問題管理：根本目的是消除或減少事件的發(fā)生，從事件中確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更申請、變通方法或建設性的預防措施來防止事件的再次發(fā)生。問題管理同時也是公司產(chǎn)品提升及發(fā)展的重要渠道之一。

AMT 通過IT服務外包流程的不斷優(yōu)化及改進，不斷提升自身的服務能力，并在多年的IT外包服務中建立了一支專業(yè)化的服務團隊為客戶提供從咨詢、規(guī)劃、實施、管理到維護，包括信息技術、電子商務在內(nèi)的全面服務和解決方案，可幫助企業(yè)快速響應客戶需求和市場變化，降低IT方面的總擁有成本（TCO），輕松應對信息技術、電信和互聯(lián)網(wǎng)領域的新產(chǎn)品、新技術和由此帶來的新的商業(yè)模式和決策的挑戰(zhàn)。