服務外包產業(yè)正成為中國開放型經(jīng)濟的抓手，杭州又是全國21個服務外包示范城市之一。然而，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、物流網(wǎng)等新興技術的不斷興起，無論是員工規(guī)模上萬的服務外包企業(yè)，還是員工不足一百的企業(yè)，都不得不正視傳統(tǒng)服務外包行業(yè)的新變革。產業(yè)正處于調整期”幾乎成了所有業(yè)內人士的一致觀點。
杭州的服務外包以通訊研發(fā)和金融外包為主，這一特色的形成主要源于什么？新技術的到來，對服務外包企業(yè)利弊如何？在產業(yè)新格局形成之前，中小企業(yè)還有多少機會？本期商學院邀請了三位業(yè)內人士，對服務外包產業(yè)當下現(xiàn)狀、大中小型外包企業(yè)未來出路等進行分析。
外部環(huán)境變化和成本差”優(yōu)勢的失去
成服務外包產業(yè)瓶頸出現(xiàn)的根本原因
鐘明博：服務外包產業(yè)早在兩三年前就開始步入調整期，并且調整趨勢越來越明顯，其主要表現(xiàn)在兩方面，一是行業(yè)內部的勞動力成本迅速上升，利潤空間被極大程度擠壓；二是行業(yè)本身人氣不如以前。從外部環(huán)境來看，服務外包產業(yè)海外市場的增速在近幾年明顯下滑，國內市場的增速依舊非?？?，但由于國內市場尚處于發(fā)展期，其客戶需求、市場規(guī)則都與海外市場有所區(qū)別，這對那些曾以離岸市場為主業(yè)的服務外包企業(yè)來說，是個非常大的挑戰(zhàn)。倘若國內外包也按照國際市場的游戲規(guī)則操作，對于發(fā)包方來說成本過高，往往不能接受。
國內的服務外包業(yè)務不是簡單的ITO(信息技術服務外包)，客戶希望服務外包企業(yè)更深地介入自己的業(yè)務。所以我們要把IT作為一種技術手段，為客戶的業(yè)務服務，這更靠近BPO(商務流程外包)業(yè)務的范疇。這里說的BPO，不再停留在掃描、錄入等低端業(yè)務之上，而是能夠進行業(yè)務流程改造的高端BPO。這是當下不少服務外包企業(yè)必須面臨的新變化。
丁偉儒：早在1996年成立東忠集團時，我就將服務外包定位成一種手段，通過IT技術，創(chuàng)造舒適的社會，這一宗旨至今沒有改變。傳統(tǒng)的服務外包，通常接包方并沒有自主知識產權，雙方采取訂單式的交易；而我更傾向于將東忠搭建成一個服務外包企業(yè)的支撐平臺，將國外技術的先進性和國內市場的發(fā)展性結合起來，通過成立合資公司，完成服務外包和市場拓展。
當20年前中國勞動力成本非常低廉之時，日本普通員工的工資已達20萬日元/月(相當于現(xiàn)在的人民幣11795元/月)。在這20年時間里，中國勞動力成本出現(xiàn)了連番增長，而日本的勞動力成本上漲幅度卻并不明顯。這意味著國內一些傳統(tǒng)外包服務企業(yè)不得不面對成本差”優(yōu)勢的失去，這一現(xiàn)狀我提前預見，也因此創(chuàng)立了東忠。
湯景凡：杭州的服務外包中，金融外包是非常重要的一塊。單從這一領域出發(fā)，我們必須面對這一現(xiàn)實：客戶對服務商的要求越來越高。金融業(yè)務的創(chuàng)新與IT技術的發(fā)展緊密相關，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術的發(fā)展，傳統(tǒng)金融機構也在思考如何基于這些新興技術實現(xiàn)金融創(chuàng)新。因此，外包企業(yè)必須在技術創(chuàng)新與專業(yè)化能力建設上做更多的投入以解決下游客戶的需求。曾經(jīng)的一些服務外包企業(yè)只需專長業(yè)務的部分環(huán)節(jié)，例如測試，并不介入前端設計、開發(fā)，而現(xiàn)在的企業(yè)為保證可持續(xù)化的盈利能力，必須對客戶的實際業(yè)務問題進行分析，結合產品研發(fā)和新技術應用，為客戶提供更高端、全面的行業(yè)解決方案，他們需要對金融行業(yè)有圖片一定的了解，這成為不少企業(yè)發(fā)展的新挑戰(zhàn)。
艱難轉型的中小服務外包企業(yè)
如何找到新的市場突破口？
丁偉儒：中國是一個服務外包大國，在產業(yè)調整的當下，不少企業(yè)會選擇轉行，也有一部分服務外包企業(yè)選擇購買機器人，形成自動生產線，從而應對勞動力成本優(yōu)勢的失去。然而，這些轉型的背后均需要大量資金的支撐，不少中小企業(yè)并不適合走這一條路。
我并不避諱向別人分享東忠的商業(yè)模式，東忠通過與客戶建立合資公司的方式實現(xiàn)快速發(fā)展，少量出資，并為合資公司輸送高級管理人才、培養(yǎng)基礎員工，以企業(yè)租金、技術人員收入、股份分紅為主要盈利點。這一商業(yè)模式得到了成功的實踐，但很少有人會選擇模仿。因為一般的大企業(yè)已有一套商業(yè)模式，轉換存在一定風險；而中小企業(yè)學習需要時間，幾年學習下來，環(huán)境或許早不如往昔了。
鐘明博：產業(yè)調整并不意味著中小企業(yè)未來找不到服務外包機會。從離岸業(yè)務的角度來說，企業(yè)若不形成規(guī)模，的確很難打開市場。企業(yè)不得不面臨兩個難題，即低端業(yè)務向低成本城市、國家轉移，中小企業(yè)沒有實力進行市場調整；國際市場的匯率問題，在同等條件下，盈利水平下降，中小企業(yè)很難維持生存。因此，涉及離岸業(yè)務的，進行業(yè)務整合必然發(fā)生。
然而，國內市場業(yè)務的拓展恰恰給很多中小企業(yè)提供了新的機遇。這些企業(yè)的規(guī)模不一定很龐大，但他們的做事非常有效，或擁有一些行業(yè)內獨特的技術，他們同樣可以做得很好。在創(chuàng)新領域，中小企業(yè)的機會往往比大型企業(yè)更多。
湯景凡：在研究杭州一家知名中等規(guī)模金融服務外包企業(yè)的過程中，我得出一個結論：雖然一些中小服務外包企業(yè)在轉型后非但沒有崛起，反而銷聲匿跡，但金融服務外包市場容量依舊較大。中小型服務外包企業(yè)必須找到合適的細分市場，在一定的業(yè)務領域內建立核心競爭力。當然，評價一家企業(yè)的前景，關鍵還在于它的盈利能力。就以這一企業(yè)為例，無論在新技術的研發(fā)投入上，還是客戶選擇上，它都有側重，這大大提高了研發(fā)成果和市場成品之間的轉化率；同時，企業(yè)還可加強與政府相關部門的溝通，在一些創(chuàng)新技術研發(fā)上爭取專項資金扶持，有效解決研發(fā)資金短缺的問題，降低了轉型過程中所面臨的資金風險。
以通信研發(fā)和金融外包為主的
杭州服務外包未來如何走向？
鐘明博：杭州的服務外包產業(yè)以通信研發(fā)和金融外包為主，通信研發(fā)特色的形成在于杭州本身有產業(yè)下游的終端客戶，從而帶動產業(yè)發(fā)展；金融外包特色的形成在于杭州幾家大型外包服務公司業(yè)務本身注重金融系統(tǒng)服務。
在產業(yè)調整的當下，網(wǎng)新未來也有新規(guī)劃。目前，網(wǎng)新的外包業(yè)務分為國際市場和國內市場，海外市場中，70%在金融行業(yè)，30%在公共社會基礎建設，而國內市場的外包服務原來集中在能源、金融和地方政府，近兩年國內企業(yè)的服務外包需求增長旺盛，因為在云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)和社交網(wǎng)絡等新興技術構成的第三平臺環(huán)境下，傳統(tǒng)企業(yè)也面臨業(yè)務轉型升級。因此網(wǎng)新抓住市場機會，在大型零售、電子商務、制造業(yè)、物流和通訊領域等開拓新客戶。
網(wǎng)新在2013年初提出了云戰(zhàn)略”，以云計算引領IT技術和產品研發(fā)，基于云為客戶提供全價值鏈的增值服務。未來，網(wǎng)新不僅要做一個信息技術服務提供商，更要深入垂直行業(yè)，通過第三平臺等新興技術幫助用戶對業(yè)務流程進行徹底的變革。
丁偉儒：盡管現(xiàn)有的傳統(tǒng)服務外包行業(yè)已經(jīng)到了產業(yè)調整期，但對東忠來說，仍處于發(fā)展階段。自成立起，東忠就制定了20年的發(fā)展計劃，首先打開日本市場，隨后將市場拓展至中國以及歐美國家。東忠與中鐵開展合作，意味著東忠在全國范圍內的新拓展。
新興技術的發(fā)展，對東忠來說，更是如虎添翼。有了互聯(lián)網(wǎng)，就可以在網(wǎng)上建立無盤工作站，即使服務器在日本，在杭的合資公司也能高效完成業(yè)務。新興技術也是一項技術，技術越好，越有利于東忠模式的推廣。
湯景凡：金融業(yè)是IT業(yè)最大的客戶，兩者發(fā)展相輔相成。從學術的角度來說，新技術的廣泛運用，提高了服務外包的要求與門檻，一旦達不到要求，對服務外包企業(yè)來說就是一種沖擊；若達到要求，無論對已有的杭州服務外包企業(yè)，還是目前正欲進軍該行業(yè)的企業(yè)，都是一個難得的機會。
目前，中小金融機構的技術研發(fā)能力普遍較弱，對新技術的應用更依賴于專業(yè)服務外包企業(yè)，在行業(yè)高端咨詢、系統(tǒng)產品研發(fā)和整體解決方案上均存在大量需求，如果能從中尋找突破口，對中小型企業(yè)來說都是新機會。因此，不管是從事通信研發(fā)、金融外包業(yè)務，還是其他業(yè)務的，只要把握這些變化，前景依舊廣闊。
