系統概述

　　1、軟件架構:采用基于IP一體化的軟交換方案，即呼叫中心系統的電話交換模塊、排隊模塊、CTI、IVR、數據庫、座席軟件均可安裝在同一臺服務器上，也可在后續擴充系統規模時，分布在不同服務器上。不基于板卡、交換機方式的解決方案。

　　2、采用VOIP組網，支持分布式布署，可用標準的SIP協議網關遠程注冊到服務器上成為遠端座席，無需額外追加任何其它設備；遠程座席具備和本地座席同樣的功能。

　　3、軟件界面:要求采用瀏覽器/服務器模式（即B/S架構），管理人員只需瀏覽器即可訪問系統配置界面。座席人員也僅需用瀏覽器登錄即可訪問工作界面。

　　4、7×24小時不間斷工作，支持遠程的故障排除和系統修復。

　　5、采用友好的基于B/S架構的圖形化窗口用戶操作界面。支持鍵盤、鼠標操作，且操作界面應簡潔、直觀，有利于簡化操作，盡量較少滾動屏幕，提高操作效率。

　　6、具備對所有座席的全程錄音功能:可靈活設定各座席的通話是否需要錄音。錄音保存在服務器硬盤上。錄音可以方便的檢索，可在線播放，可批量導出。錄音自動壓縮為mp3或WAV等通用存儲格式。

　　7、呼叫中心系統采用軟交換技術，集成了CTI中間件、IVR導航、ACD排隊、錄音、CRM客戶關系管理系統等，且均為自主研發，屬同一廠家產品無需另外集成（提供相關證書）。

　　8、呼叫中心系統服務端平臺運行環境基于Linux操作系統，提升系統防病毒能力。

　　第二章系統架構及工作模式

　　2.1系統邏輯架構

　　整體技術架構從上至下由接入表示層、核心業務層、應用支撐層，數據資源層、基礎設施層構成。整個架構的設計思想為：以基礎設施層，數據資源層為依托，以應用業務層和應用支撐層為核心，通過接入表示層，對原有系統以及信息進行整合，全面為用戶提供高品質的服務。

　　接入表示層為系統的不同角色的用戶提供多種系統接入方式，并提供不同的交互界面和環境。

　　應用業務層是呼叫中心核心業務處理的邏輯平臺，它通過不同的功能模塊滿足不同的業務需求。

　　應用支撐層通過成熟的基礎平臺實現數據與系統的集成管理功能。為呼叫中心提供了一些必不可少的統一的基礎構件，包括系統管理、工單流引擎、報表組件、接口支撐等。這些構件不是最終的應用系統，但它們提供了實現最終應用所需要的一些通用功能。通過應用支撐層，可以快速創建、組裝、部署和管理動態、健壯的應用邏輯。應用支撐層分三個層面。最底一層是基礎管理平臺，即分布式應用開發環境和系統平臺開發接口。在此之上是應用基礎系統，它由組件化的功能包和二次開發接口組成，為其上開發運行的應用模塊提供穩定、安全、調用簡單的底層功能實現，為形成一體化應用、保證系統的可維護性和可擴展性奠定基礎。

　　資源層包括基礎數據庫和關系數據庫及目錄服務。

　　基礎設施層為各類應用提供基礎的支撐環境。包括支撐各類應用運行網絡設備，基礎硬件設備等。

　　2.2系統網絡拓撲圖

　　組網說明：

　　① 外線接入系統方式：

　　PSTN+中繼網關+網絡交換機+呼叫中心（PSTN的電話資源，即運營商提供的現有的2條電話線路，后續可擴展）。

　　②坐席終端接入：

　　a. 語音網關+普通電話（語音網關通過網絡交換機與呼叫中心連接，普通模擬話機（或帶撥號盤的耳麥）通過普通電話線與語音網關連接）；

　　b.電腦+耳麥：（座席電腦通過網絡交換機與呼叫中心連接，耳麥直接接電腦（有USB型接口、3.5mm接口兩種），通過軟電話進行通話）；

　　c.IP電話：（IP電話直接通過網絡交換機注冊到呼叫中心上）。

　　2.3工作模式分析與設計

　　2.31系統呼叫總流程

　　2.3.2人工服務受理流程

　　人工服務功能業務受理主要包括：咨詢類業務、投訴類業務、建議表揚業務、會員業務、商業加盟、內部員工及供應商申訴等，主流程圖如下圖所示：

　　關于暢遠技術：湖南暢遠信息技術有限公司（簡稱暢遠技術），是新一代聯絡中心整體解決方案領先提供商，專注于提供聯絡中心（呼叫中心）、統一通信、軟件定制開發等整體解決方案，2011年成立，是高新技術企業、雙軟認證企業，CMMI3認證企業。

　　暢遠技術始終堅持以技術創新為原動力，擁有自主知識產權的呼叫中心系統軟件產品，包括JICC?云呼叫中心系統、AmazeUC?統一通信系統、全球話App、暢遠CRM等業務應用系統。經過多年的持續積累，暢遠技術的通信系統軟件產品已廣泛應用在政府機關、房產物業、銀行/金融/保險、電視/電話銷售、生物/醫療/醫藥、媒體/娛樂/服務、軌道/交通/4S店、咨詢/教育、IT/互聯網等多個行業，知名客戶不乏有遠大住工、遠大空品、華遠地產、萬達廣場、湖南人才網、太平洋保險、華夏銀行、懶貓旅行、你好漂亮等企事業單位。誠信、專業、高性價比是客戶給暢遠技術最普遍的評價。

　　暢遠技術自創立以來匯聚了一大批富有活力和責任感的客戶聯絡中心、呼叫中心行業頂尖技術業界專才，團隊主要成員均具豐富的行業經驗、良好的學歷背景，在產品第三方開發接口、聯絡中心集群管理與云語音通信能力、通訊基礎及應用、軟件定制化開發等技術領域已經達到行業領先水平。

　　暢遠技術一直致力于為客戶創造無限價值，幫助企業構建內外溝通的大連接，通過聯絡中心產品對外實現與客戶的便捷溝通，通過企業統一通信對內實現與員工之間無縫協同。暢遠技術始終秉承開拓創新，用心服務的宗旨，以先進技術和真誠服務，提供靠譜、穩定、大容量的電信級軟交換聯絡中心，助力客戶創新發展，與客戶一同成長！