1、產品基本情況介紹
呼叫中心聚合平臺是中國東信利用互聯網技術，集成人工智能（AI)、大數據和融合通信等最新科技成果，賦能傳統客服行業，打造的客服領域一站式全場景解決方案，是中國東信創新驅動賦能產業理念的具體實踐。云客服平臺包括眾包、智能客服、云坐席等三大子平臺，分別應用在呼入呼出、智能客服等場景。
產品總體完成眾包平臺、云坐席平臺、智能客服平臺三大平臺的建設，實現呼入、呼出、在線客服的全場景一站式服務。
眾包平臺對接全國知名呼叫中心服務公司，注冊外呼坐席數達到5萬，并實現AI+人工的人機耦合形式，為國內企業客戶提供客服場景的人力和系統服務。
云坐席平臺實現AI+互聯網的多渠道融合功能，將傳統話務數據與互聯網社交平臺數據打通融合，并實現統一運營，為客戶提供方便快捷智能高效的產品接入服務。產品建成后計劃服務10000家以上中小企業，支持企業客服管理實現數字化轉型。
智能平臺是基于語音識別和語音理解的技術，對外輸出基于自然語言理解的人機交互以及話務內容的實時監測能力。
同時，產品還規劃了面向東盟的小語種呼叫中心基地建設，計劃在南寧建立一個占地5000平米的職場，并招募小語種服務人員500名，為國內的出海企業提供東盟國家和地區的本地化語言客服服務。
1.1主要技術架構
系統整體分為三層，業務層、通信層、接入層；
業務層主要是負責具體的業務處理，包括具體的業務系統和坐席應用系統；比如云坐席系統對應的坐席應用系統，眾包系統對應的企業管理和坐席應用系統以及其他自有（例如2I2C）或第三方外呼業務系統；
通信層主要是負責呼叫中心的邏輯處理，包括呼入、呼出的路由、錄音、坐席的接續等呼叫處理的工作；通信層開放接口給業務層支撐業務請求及回報業務結果；
接入層主要負責通信資源的統一接入，包括各個線路資源平臺的接入、自有中繼資源的接入、計費的管理、平臺的接入等。
同時，還會有一個統一運營管理平臺，來對所有呼叫平臺上的數據進行統一分析、統一管理，為以后做大數據分析和客戶畫像奠定數據基礎。
1.2眾包平臺
眾包是中國東信打造的互聯網化的呼叫中心平臺，平臺采用互聯網眾包模式，上游有呼叫業務需求的企業客戶可以在眾包平臺上發布任務，同時，平臺接入了分布在全國的大量的下游呼叫中心服務商，服務商負責組織海量的呼叫坐席在平臺上進行搶單作業。通過眾包模式，平臺實現了呼叫中心行業的集約化管理，并能夠有效的調用全國的外呼生產力，極大的提升了整個行業的服務效率。同時，平臺的一站式統一管理，為上下游企業客戶提供了各種自動化的管理工具和智能化的服務工具，減輕了企業客戶的業務管理負擔，能夠為廣大企業用戶實現了提效降本的目標。
（眾包平臺功能概覽示意圖）
（眾包平臺生產流程示意圖）
1.3云坐席平臺
云坐席平臺是基于云計算而搭建的呼叫中心系統，下游呼叫中心服務商企業無需購買任何軟、硬件系統，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由中國東信提供。
該平臺具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
云產品旨在通過網絡把多個成本相對較低的計算實體整合成一個具有強大計算能力的完美系統，并借助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先進的商業模式把這強大的計算能力分布到終端用戶手中。
云產品的一個核心理念就是通過不斷提高云的處理能力，進而減少用戶終端的處理負擔，使用戶終端簡化成一個單純的輸入輸出設備，并能按需享受云的強大計算處理能力。虛擬化采用了各層次（中繼線、網關、ACD、IVR、錄音、座席）的虛擬化，是呼叫中心邏輯化，不依賴具體的硬件部署。由于軟、硬件都通過虛擬化技術以服務形式來提供，可使得企業在空間及時間上都享有很大的彈性，企業可按運營的實際情況，隨時可以根據需求增、減呼叫中心資源，達到節約成本的目的。
彈性
采用了各層次（中繼線、網關、ACD、IVR、錄音、座席）的彈性，設備和服務可隨時按需擴展、隨時按需收縮，及時調配企業數據中心的資源，最終可以讓企業可騰出更多時間及資源，專注于日常的銷售規劃及企業運營上。大數據處理能力實現對通訊過程中產生的海量信息（客戶數據、座席外呼記錄、座席狀態變化、任務外撥結果等）進行統計分析，并提供給用戶。
統一路由，統一排隊
實現全網關的統一排隊，通過網絡合理地安排各地通話資源，自動將呼叫分配給合適地點和坐席進行處理。
語音網關和服務人員可以在異地，靈活調度，尋找低成本人員；將業務的控制點植入到服務人員接觸流程上，通過大數據采集、分析，合理化調整，提高人均生產率。
1.4智能平臺
智能客服平臺是中國東信與行業內頂尖的人工智能服務廠商聯合打造的智能化客服平臺。中國東信通過自身的平臺優勢和業務規模優勢，與業內業務專業公司聯合開展了基于語言識別、語義理解的智能對話、智能導航、智能質檢、智能知識庫的能力研發，為廣大企業客戶提供了高效便捷的AI產品。其中智能對話可以實現簡單場景下的人機互動，能夠解決企業客戶一般簡單場景下的智能對話需求。智能導航是為企業客戶提供的區別于傳統IVR的高效語音導航能力，用戶可以直接通過語音描述自己的需求，后臺會根據客戶的需求智能化返回查詢結果。
（智能外呼流程示意圖）
（智能質檢流程示意圖）
（智能語音導流程航示意圖）
2、產品特點與建設意義
中國東信建設的呼叫中心聚合平臺，整合了呼叫中心上下游產業資源，連接了供需方客戶需求，通過一站式接入服務，為企業客戶提供全方面客服場景服務。
聚合平臺作為連接企業客戶供需的樞紐平臺，具備十分重要的價值和意義：
2.1為大量企業降低系統建設成本
中國東信提出的呼叫中心聚合平臺是將呼叫中心虛擬化，并打造出了一個互聯網形式的登陸平臺，平臺聚集了呼叫中心所需的系統、軟件、通信資源、人工智能、大數據等，為有呼叫中心需求的企業提供全方位服務，企業將不再需承擔呼叫中心建設成本，只需要聚焦自身的業務發展。
2.2為大量企業降低人工使用成本
呼叫中心聚合平臺接入了分布在全國中西部四五線地區的客服人員，這部分人員，相比較于一二線城市及沿海地區，具備人工成本低，從業人員穩定且流動性小的特點，能夠為企業提供優質持續的客服資源。
2.3為中西部地區創造更多的就業機會
呼叫中心業務本質上還是需要大量的從業人員，由于發達地區人工成本的升高，通過呼叫中心聚合平臺，利用互聯網技術可以將分布在全國各地的從業人員鏈接到發達地區的企業發展中來，從而為中西部地區創造大量穩定的就業機會。
2.4有利于推動人工智能和大數據技術在呼叫中心行業的落地和實踐
中國東信作為聚合平臺的運營方可以依托于上下游的產業資源，集中研發資源和技術能力，結合行業內的最新技術發展，探索新技術在呼叫中心領域的應用，不斷的提升系統的性能，完善平臺的功能。
2.5有利于提升客服行業的集約化管理水平，提升行業服務效率
建設呼叫中心聚合平臺能夠通過聚集上游訂單資源及下游的客服資源，消解雙方的供需矛盾。一方面上游客戶可以隨時通過平臺獲得充足的客服資源支撐業務運營，靈活調整自己客服資源需求；另一方面，下游客戶可以通過平臺獲得全國的穩定持續的訂單資源，而不必受限于地域和市場限制。
