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江蘇干細胞庫呼叫中心系統建設案例

　　國家生物產業基地-江蘇省干細胞庫是江蘇省內唯一一家獲準從事臍帶間充質干細胞采集、處理、儲存與臨床應用的專業機構。江蘇省干細胞庫目前主要開展間充質干細胞的采集、處理、儲存和應用業務，對新生兒臍帶進行采集和處理，分離其中富含的間充質干細胞，進行長期深低溫保存，為儲戶提供長期的健康保障。一旦日后疾病治療所需，再通過復蘇，可以使得保存的間充質干細胞用于多種難治性臨床疾病的治療，也可以用于抗衰老和輔助治療。　　江蘇省干細胞庫一期工程建設用地2000多平方米，可容納10萬人/份；二期工程占地2萬平方米，目前已經竣工，將于今年3月投入使用，屆時，干細胞的總儲量可以達到100萬份，干細胞日處理能力達到500份，成為亞洲規模最大、世界一流的綜合性干細胞庫。　　江蘇省干細胞庫為加強服務理念，于2010年10月采購暢信達通信呼叫中心系統一套，該系統是集客戶服務、短信平臺、內部IP通信相結合的呼叫中心系統，極大方便客戶了解干細胞的采集、運輸、存儲、使用等各個過程以及干細胞庫的內部通信。

暫設8座席，180辦公電話，以后可根據業務量隨時增加；

所有客戶信息與公司數據庫相連接，客戶信息包含客戶姓名，電話，性別，證件類型，證件號，出生日期（對應身份證），年齡（根據時間自動增加），家庭電話，辦公電話，移動電話，傳真號，電子郵件，郵編，國籍，所在省份，所在城市，家用通訊地址，學歷，職業，婚姻狀況，年收入，工作單位，客戶ID號，

所有來、去電話自動錄音，錄音文件清晰，隨時可查詢，同時可監聽所管轄的所有分機通話

來電智能識別自動話務分配到空閑號碼，當話務員休息的時候，可以點一下休息鍵，系統將不會將電話分配給他，當他繼續工作時，再點一下取消休息，就可以繼續自動將電話分配給他

通過 Web 控制臺，可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態，并且可以發起、轉移、終止某個呼叫

在假期將來電記錄轉移至郵箱，或與手機郵件功能綁定

分時段管理，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席，

黑名單號碼設置

呼出功能，可根據客戶信息，點擊客戶電話就可以直接撥出，也可以通過內部的撥號盤進行撥號，使用電腦撥號盤直接呼叫客戶，不需要通過電話機

話術管理：將設定好的話術內容捆綁在軟件里，當與客戶通話時，點擊話術，可自動彈出相應問題和標準的答案，待通話完畢時，能記錄與客戶通話時選擇的話術是哪一種，以便了解到客戶咨詢的內容和解答。同時對于話術庫應留可實時更改修正的權限，以便更新。

VIP客戶管理，針對VIP客戶，可直接進入綠色通道，優先接聽與第一時間處理，

如撥打客戶電話未撥通時，可自動設定重撥次數，和重撥空閑時間，

在電話結束處理時，由話務員顯示此通電話為正常結束或需再聯系，或設定好時間點與客戶預約，也可選擇再分配給本組某人，或本組其它成員，或其它組成員

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江蘇干細胞庫呼叫中心系統建設案例