CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（編譯/鄧旭）: 根據NICE 2012消費者渠道偏好調查的結果，消費者現在比以前更加有能力了。

　　消費者表示，他們現在平均使用六個不同的渠道來聯系服務提供商，而86%的消費者表示他們平均而言在所有渠道上與企業的溝通更加頻繁，或者至少處于同等的水平。 　　互聯網仍然是最受歡迎和增長最快的自助渠道，而智能手機應用和社交網絡也日漸流行，超過40%的被調查者表示他們增加了對這些渠道的使用。

　　幾乎一半的被調查者認為，如果他們不能夠在公司網站上完成任務，他們會尋求呼叫中心來解決問題。這往往是因為被調查者認為復雜的任務難以通過網上自助渠道完成。隨著自助渠道更加頻繁的用于更簡單的任務，呼叫中心繼續向第二級的地位發展，負責處理第一級提交上來的服務請求。 　　客戶期望值很高，40%的被調查者希望業務代表在開始接聽電話之前就已經知道了他們的經歷，從而能夠快速成功的解決問題。

　　這一趨勢強化了呼叫中心企業實時了解和影響客戶互動的必要性。通過為坐席提供客戶互動的背景信息（比如客戶的跨渠道經歷，包括他們最近的活動）、實時分析客戶之聲（VoC）然后通過客戶之聲的反饋信息和工作人員的績效來推動下一個最佳的措施并以最高效率的方式執行，這樣一來就可以實時了解和影響客戶互動。 　　客戶更頻繁的使用更多的渠道，這實際上給企業造成了一個嚴峻的數據方面的挑戰和良機，NICE首席營銷官Benny Einhorn說，為了將這些互動的價值最大化，企業需要通過實時影響客戶互動來把握住關鍵時刻。服務提供商如果能夠在數不盡的互動環節中以及客戶關系的整個壽命期內持續利用這一關鍵時刻，就不僅能夠在客戶互動的大潮中生存下來，而且還能夠蓬勃發展。

　　這次調查于2011年11月進行，涉及了美國、英國和澳大利亞大都市地區的2000多名18歲到65歲的居民。有關服務渠道偏好的問題根據以下行業分類：金融服務、電信、旅游/酒店、保險和衛生保健。 　　此次調查還得出了其他一些關鍵結果：

　　1. 在金融行業，只有50%的客戶表示對話務員的服務滿意。但是，其他垂直市場中的被調查者表達了更大的滿意度— 在這里，81%的被調查者表示對坐席渠道滿意。

　　2. 所有互動渠道的使用率都在增長，尤其是旅游/酒店和保險行業。衛生保健行業在多渠道服務中落后，許多先進渠道（比如社交網絡、智能手機應用）仍然不普遍。衛生保健行業的客戶傾向于使用服務中心（85%）。

• 智能手機應用和短信的使用不斷增長（34%），金融行業出現了最強勁的增長（46%），旅游行業其次（38%）。金融行業客戶在智能手機應用程序上比其他行業的用戶（34%的用戶成功使用這一渠道）更加成功（52%）和滿意。

• IVR的作用仍然不清楚；調查結果表明IVR未能掌握住客戶互動，而且對客戶滿意度和忠誠度造成嚴重不利影響。客戶使用IVR的最大動機之一就是找到知曉他們的IVR經歷的坐席代表，或者使用回叫功能。不論這個垂直市場如何，大約60%的被調查者表示他們努力繞過IVR來直接呼叫坐席代表。

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