2012年第三季度，上海市銀行同業公會繼續委托第三方公司，對25家會員單位客戶服務熱線呼叫中心進行監測，持續推進上海銀行業增強服務意識，改善服務形象，改進和提升服務質量。

　　客服熱線呼叫中心是金融消費者與銀行溝通的重要平臺。三季度監測數據顯示，25家客服熱線在語音系統設置和人工服務方面繼續保持較高水平。在語音系統設置方面均能夠提供兩種以上語言服務，且語音清晰、無間斷、語速音量適中，語音系統服務時無忙音、無中斷。在人工服務方面，客服人員解答問題準確率保持100%，使用普通話和主動問候詢問達到100%，都能做到禮貌待客、注意傾聽、耐心說明業務、解答客戶詢問及處理問題無推諉。多數銀行客服熱線接通人工電話等待時間進一步縮短。通過對監測情況分析，總結提煉各銀行客服熱線在系統設置、人工服務等軟硬件方面長處，及時發現共性薄弱環節，在會員單位中進行溝通交流，以促進客服熱線的運行管理進一步優化，不斷提升社會公眾的滿意度。

　　上海市銀行同業公會將繼續高度關注各相關會員單位客服熱線服務質量和水平，加強對客服熱線管理工作的研究，推動會員銀行進一步提高對客服熱線工作的重視度，加強系統維護，持續開展客服人員業務能力和服務能力培訓，維護銀行業規范服務良好形象，為社會公眾提供高質量的金融服務。