日前，中國銀行業協會副秘書長古瑞在《中國銀行業客戶服務中心發展報告（2014）》發布會暨首屆客服中心發展論壇上發表了題為《互聯網+時代客服中心大有所為》的講話。

　　演講全文如下

　　各位嘉賓、代表：大家下午好！

　　今天我們十分高興在這里舉辦《中國銀行業客戶服務中心發展報告（2014）》發布會暨首屆客服中心發展論壇。首先，我代表中國銀行業協會對銀監會信科部對協會工作的關心與指導表示真誠的感謝！對與會的各位領導、同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎！對大會協辦單位建設銀行的大力支持表示衷心的感謝！

　　銀行業客服中心從最初功能簡單的電話銀行成長為集咨詢、交易、理財、營銷于一體的綜合遠程服務中心，發揮著服務客戶、聯系客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的重要橋梁與紐帶作用。經過十五年的高速發展，銀行業客服中心在人員規模、服務渠道、服務模式及服務內容等方面都發生了顯著的變化。剛剛發布的《中國銀行業客服中心發展報告（2014）》顯示，2014年銀行業客服中心從業人員達到5萬人，2014年電話人工接聽量突破10億通，電話人工接通率高達90.57%，連續兩年高于90%。客服中心的服務渠道已由初期的單一電話服務，擴展至在線、短信、微信、視頻等遠程渠道；服務模式由傳統分散型向專業化、集約化和智能化發展；服務內容已基本實現除現金以外的銀行業務全覆蓋。客服中心已成為銀行重要的客戶問題解決中心、產品營銷中心、服務體驗中心和信息采集中心，并且越來越貼近市場、貼近客戶、貼近業務一線，服務價值和渠道價值不斷顯現。

　　中國銀行業協會高度重視客戶服務中心工作，在銀監會的關心指導下，應廣大會員單位要求，于去年7月成立了客戶服務委員會。委員會成立一年以來，在主任單位中國建設銀行的帶領下，在各成員單位的密切配合和大力支持下，以促進銀行業客服中心科學規范發展為使命，以提升客戶滿意度和行業美譽度為目標，圍繞競賽、培訓、交流、研究、宣傳等方面開展了一系列卓有成效的工作，有力促進了客服中心的發展與客服水平的提升。截至2015年7月，委員會的成員單位已發展到70家。在委員會的積極引領下，銀行業客服中心的發展建設不斷完善，服務水平不斷提升。

　　當前，中國經濟進入新常態，金融體制改革進入深水區，銀行業經營面臨的環境也越來越復雜多變。在互聯網+滲透與影響下，人們的行為模式與交互習慣潛移默化，客戶對非面對面金融服務的接受度與認可度日益加深。客服中心高度集約化的運營模式、遠程虛擬的服務特點與互聯網金融自然契合。各銀行客服中心應充分把握機遇，運用互聯網技術與精神進一步突顯其服務優勢，不斷探索智能服務的新模式。我們應該看到，互聯網+時代，銀行業客服中心大有所為。客服中心的不斷變革將成為未來提升銀行核心競爭力的重要戰略。希望今天發布的報告和即將要進行的論壇能夠為大家帶來啟迪，凝聚共識、分享智慧、共謀發展。

　　各位同仁，打造友好、智能、高效的遠程金融服務中心是我們銀行客服人的共同夢想。中國銀行業協會客戶服務委員會承載著大家的共同訴求，今后的工作任重道遠。在銀監會的關心指導下，希望主任單位建設銀行以及各常委單位帶領我們全體成員單位，發揮遠程優勢、提升服務價值，共同開創客服事業新的藍圖，為構建和諧的金融消費環境而積極貢獻力量！

　　謝謝大家！