目前用戶對于各個行業的服務質量的要求日益嚴苛，服務也在每個企業中地位越來越重要，特別是我們10086呼叫中心客服來說，經常都會遇到一些用戶一來電就不停的抱怨，那在這個時候我們應該怎么辦呢？應該怎么有效有處理用戶的抱怨呢？
第一步：確認問題----耐心多一點
首先，在實際處理中，要站在客戶的角度去里思考問題，要理解用戶，因為對于用戶的來電是為了要更好的為用戶解決問題，不要否認用戶提出的疑問，當用戶不在 喋喋不休時，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，不要隨著用戶的激動情緒讓自己跟用戶爭吵，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿， 聽的時候一定要及時回應，并做好重點記錄，盡量了解用戶投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意語言要得體一些，如 麻煩您再詳細講一次或者不好意思，打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得 到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進我們的解釋和道歉了
第二步：分析問題----態度好一點
俗話說：怒者不打笑臉人，客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是企業虧待了他，因此，如果在處理過程 中如果服務人員的態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，在服務過程中，多使用服務用語，如抱歉、很高興您能提出這樣的建議或者謝謝您提供了這么重要的信息給我們等等的言辭，讓用戶感知會好一些，通常，服務人員的禮貌熱情，會降低客戶的抵融情 緒；服務人員的態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題！要把用戶的抱怨看成有價值的信息，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意 見，讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權利。
第三步：解決問題----動作快一點
服務人員在處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對企業造成更大的傷害。首先 確定用戶現在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當時無法給到用戶一個滿意的處理方案時，以用戶需求為中心，按照對用戶有利的原則以及自己能否實施的 條件，探索替代的方法和要求，切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題，在為用戶解決問題時，要顯示出自己是熟練的，有權的，可以幫助顧客解決問題 的，并正在為及時解決問題而工作的專家，可根據實際的的情況提供適當解決方法。
總之，不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的，要學會換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他等等因素……用戶也一樣，他們只是希望有發泄的對象，并不是我們真正得罪了他們；當所有的投訴發生 時，解決問題的關鍵是--干凈徹底地讓用戶滿意！
