第七屆全國售后服務評價發布會暨移動互聯時代創新論壇于2015年9月20日在北京召開。上圖為江蘇四季沐歌有限公司售后服務部長王麗艷。
新浪財經訊 第七屆全國售后服務評價發布會暨移動互聯時代創新論壇于2015年9月20日在北京召開。江蘇四季沐歌有限公司售后服務部長王麗艷出席并演講。
以下為演講實錄：
王麗艷：尊敬的各位領導、各位來賓，大家下午好，首先請允許我代表四季沐歌集團公司向在座從事服務行業的各位朋友表示再次的衷心祝賀，恭喜大家。
今天我給大家匯報的題目是大服務、聯用戶、迎未來。
為什么用這個主題呢？這兩年移動互聯網飛速發展，李克強總理互聯網+概念的提出都給我們傳統制造業很多的啟迪，我們也在擁抱互聯網的道路上摸著石頭過河，勇于嘗試，如何通過服務連接用戶，才是未來企業唯一的發展出路。今天我給大家匯報三句話：
第一，過去的我。四季沐歌始終堅持一年春冬雙建，十五年堅持使得暖心大行動成為太陽能行業的典范。2002年開通自然災害綠色通道，2005年領養三不管太陽能，2007年開始我們啟動了上崗資質認證。2008年，與PICC簽約產品質量險與產品責任險，2009年全面升級呼叫中心服務平臺，2010年投資千萬進行客戶管理系統建設，尤其在領養三不管太陽能上，十年的堅持我們向廠家不管、商家不管、其他品牌不管的太陽能用戶提供優質服務。所謂能力越大責任越大，作為行業的第一品牌，行業的領航者，我們有責任也有義務為行業去做別人不愿意做的事情，這是我們對客戶滿意度的追求，也是我們四季沐歌品牌的自信以及對行業的責任承擔。
2011年起，四季沐歌啟動服務營銷，以服務為宗旨對老小區，老舊太陽能進行免費檢修、熱水擴容、智能升級、以舊換新的項目，充分滿足用戶的需求，解決老舊、雜牌太陽能用戶如何安全、放心使用熱水器的問題。2012年公司成功在上海A股主板上市，成為光熱第一股，2013年以陽光、空氣和水打造產品多元化。星級服務中心建設以及培訓基地、培訓基地、配件周轉中心服務網絡的布局，標志著四季沐歌服務的標準化、制度化、體系化、流程化。這是對過去的回顧。
四季沐歌一步一個腳印，秉承創造性的為客戶進行有價值服務的理念，建立健全了服務體系，也取得了用戶的認可。現在企業又做了一些什么呢？目前，企業涉及陽光、空氣和水三大產業，李俊總裁提出太陽能+概念，立足于五大基地、八大營銷公司，多元化產業綜合發展，產品營銷、服務全面創新，四季沐歌一是產業+、產品+，從太陽能光熱到凈水、空氣能、光伏。二是產品+，發電太陽能、增壓太陽能。三是營銷+，高鐵營銷、世博營銷、新浪讓紅包飛微博營銷。四是服務+，四季沐歌悅享會實現服務的跨界。
得益于四季沐歌太陽能+的戰略，四季沐歌取得行業內的一些成績。國家統計局，2012年、2013年、2014年連續三年銷量冠軍，中國品牌力指數CDPI最具價值品牌，2015中國500強地產企業首選供應商，以及米蘭世博會的指定凈水設備，空氣能十佳品牌，我們通過產品和服務贏得了1000多萬用戶的信賴，2014年產銷量突破了1000萬臺，1000萬臺的產量承載著1000萬用戶的信任。因此在2015年又啟動了感恩千萬用戶工程，工程內容包括為用戶提供延保服務，為老用戶產品升級，為新婚用戶舉辦世博浪漫之旅，到佛羅倫薩去秀恩愛等等。互聯網思維的本質最重要的是用戶思維，這也是我們四季沐歌最核心的戰略資源。圍繞經營用戶，近年來我們以用戶為核心，對服務體系也進行了重新規劃，夯實基礎建設。例如服務平臺，互聯網用戶的急速增長、網站、論壇、貼吧、微博、微信以及手機APP都成為企業于網絡用戶的重要通道，立體式全方位服務平臺的打造，是近幾年我們提升用戶體驗的重要舉措之一。
未來我們的服務又如何發展呢？隨著營銷轉變為互聯網+時代的新4G，80、90后成為我們銷售新主體，他們不管來自農村還是城市，都掌握著最先進的互聯網工具以及技能，都有著最特殊的需求。對企業而言，核心競爭力自然也發生了變化。從最初的以產品能力到分銷能力，再到現在的服務能力以及經營用戶的能力，互聯網時代誰抓住了用戶誰就抓住了未來，互聯網+的本質就是把用戶和產品的連接轉變為用戶、產品和企業的連接。四個沐歌互聯網+戰略也是從最初級的內容連接到功能連接，再到個性化解決方案定制的終極連接，而這一切都基于大數據的大服務，未來四季沐歌服務規劃就是建立基于大數據的能夠經營用戶的大服務平臺悅享會，通過用戶、產品、企業三者的交互連接，實現跨界的整合。悅享會是一個什么樣的平臺呢？首先，悅享匯獨立于四季沐歌品牌品牌以外的服務品牌，它是圍繞用戶衣食住行的陽光、空氣、水、能耗、家庭能源等內容咨詢的分享為基礎，為用戶提升生活品質的多重解決方案，同時也為用戶提供分享愉悅的互動平臺，以及涵概陽光、空氣、水全產品的綜合服務平臺。用戶可以在悅享匯平臺上獲得資信信息、互動交流、產品服務、遠程控制、人機互動等智能服務。比如用戶可以通過悅享匯平臺進行一鍵報修，用戶可以通過悅享會平臺控制太陽能溫度，了解自己家凈水機的最新狀態以及凈水機的故障狀況，而經銷商作為悅享匯的悅享家，將和和企業一起在這個平臺上為用戶提供更好的服務，帶給用戶更好的體驗。
互聯網時代，四季沐歌服務將以建設悅享會為起點，逐步打通軟件與智能硬件的結合，通過大服務的平臺打造，實現用戶、產品、企業之間的交互聯接，打造一個對外開放、對內整合的生態圈，實現互聯網+的戰略布局第一步。這是一個最壞的時代，這是一個最好的時代，四個沐歌將和所有的傳統企業一起在這個互聯網+時代，開創大服務，連用戶，迎未來。
謝謝大家。
