隨著計算機技術的發展，企業信息化工作的深入，對應用軟件提出了越來越多樣和復雜的要求。而平臺軟件的發展始終不如應用軟件的發展迅速。因而迫切需要一種在軟硬件平臺上同時對更上一層的應用系統提供支持的軟件系統，這就是中間件。
從1999年開始，我國呼叫中心的研究、開發、應用一浪高過一浪。其中呼叫中心的項目開成功的數量遠遠小于失敗的數量，究其原因皆是：對硬件的控制不力；系統的耦合度過高，用戶提出新的要求時，修改不亞于一次新的開發；能否有一個平臺可以讓開發商從這個可怕的泥潭中解脫出來？訊鳥中間件——訊鳥呼叫中心生成框架應運而生。本文通過一個案例中一個功能的具體分析和實現來說明訊鳥中間件的優點。同時介紹利用訊鳥中間件分析和解決問題的方法論。
問題領域：
商務電話秘書臺是利用電話，為注冊用戶提供秘書服務的增值服務的業務。業務功能有名片管理、來電代辦、來電轉接、留言管理、傳真管理和重要事件提醒。其中有一個主要的功能就是重要事件電話提醒。注冊用戶可以將需要提醒的事件和提醒的時間告訴秘書臺，到了指定的時間，秘書臺就會提醒注冊用戶，現在是您預約的什么事情。
重要事件電話提醒業務分析：
在事件提醒這個事務中，可以分為四個用例：
1、提醒事件的登記。
在這個過程中，坐席應根據注冊用戶的描述，記錄下來如下基本信息：
（1）提醒時間，注冊客戶需要提醒的時間。
（2）提醒事件，注冊客戶需要人工坐席員到時提醒的內容。
（3）提醒電話，坐席到時可以同注冊客戶的聯系方式。
2、系統的自動確認。
系統可以自動搜索數據庫中已經登記的而且沒有被提醒的事件，在距提醒時間還有10分鐘的時候（該具體的時間間隔可以自己設定），將這些數據搜集起來，提醒坐席進行提醒。
3、系統搜索到符合條件的記錄后，通知坐席。
系統搜索到符合條件的記錄后，系統將自動提醒坐席，同時將相關的信息傳送給坐席，信息包括提醒時間，提醒事件和提醒電話。
4、坐席進行外撥提醒。
在該過程中不需要坐席人工撥電話進行提醒，坐席僅僅需要選擇要外撥的電話，系統就可以自動進行外撥，當接通以后坐席就可以提醒客戶。
技術手段支撐分析 1、系統應具備時間管理功能。能定期搜索到期提醒事件，并根據結果發起工作流。
2、對數據庫的操作功能。提醒事件入庫，事件狀態更新。
3、虛擬呼叫的轉移功能。將提醒事件作為一個呼叫，利用軟分組分配到座席，并振鈴。
4、座面軟電話功能。座席可以從座面取出號碼，并用座面按鈕撥號。
系統的實現
當系統分析做完以后，如果用傳統程序語言編程方式，會是一個漫長的編程實現的過程。現在我們介紹利用訊鳥中間件的實現方法，它可以快速開發出上面的系統，一個熟練的開發者，可以在半個小時內完成上面系統的功能。極大提高工程效率和工程費用。
實現的步驟：
使用訊鳥中間件的設計工具，基于圖形界面，分幾步可以實現上述功能。
1、使用對象設計器來實現對象的設計，完成數據定義。
在該業務中，我們可以定義一個事務提醒的對象，它有提醒時間，提醒事件和提醒電話三個屬性，有添加任務和查詢任務兩個方法，如下圖一所示。
圖一
雙擊表單按鈕，可以設置方法的輸入變量或輸出變量，如下圖二所示。
圖二
點擊界面設計，你就可以設計坐席的錄入界面，其中包括錄入的字段的類型和長度，如下圖三所示。
圖三
2、使用數據庫網關設計器實現數據對象和數據庫的互操作
首先使用數據庫網關設計器定義數據庫配置，其中包括數據庫服務器的名稱和數據庫的登陸信息。該系統支持ODBC連接和ADO連接，支持的數據庫有ACCESS，SQL，MYSQL，ORACLE，SYBASE，配置方式如圖四所示。
圖四
點擊“生成表單查詢語句”按鈕，定義方法的具體實現，即方法的具體的數據庫操作的語句和相關的字段。見下圖五所示。
圖五
3、使用工作流設計器實現業務流程的設計。
用戶可以將自己設計的業務流程用模塊進行實現，訊鳥中有二十多個工作流模板，它基本上涵蓋了呼叫中心的所有功能，如語音播放，接收DTMF，接收和發送傳真等。用戶可以根據自己的需要選擇不同的模板組成工作流，加載以后系統就可以按照事先設定工作流進行工作，完成預設功能。
錄入信息登陸界面如下圖六所示，它使用了一個轉移坐席模板，坐席模板和表單處理模板，它們的功能分別為電話震鈴提醒，彈出錄入界面，添加新的數據庫記錄。
圖六
數據查詢的流程如圖七所示，它使用了表單填寫模板，表單處理模板，選擇模板和子項目模板。它們的作用分別是生成數據庫查詢條件，數據庫查詢，判斷是否有符合條件的記錄，激活坐席提醒流程。
圖七
坐席提醒如下圖八所示，它新使用了一個字符串模板，用來起到一個計數器的作用，如果符合的條件有許多，那么坐席可以進行連續的提醒。
圖八
4、使用任務設計器來實現任務的定義。
使用任務設計器來定義兩種任務。
一種為有設備的永久性任務，它的作用是用戶打入電話的時候系統可以進行應答，同時給出坐席登錄入界面，坐席可以根據客戶的描述進行登記，點擊確認后就可以存儲到數據庫中。
一種為無設備的周期時間點任務，它的任務是按照預定的周期對數據庫進行搜索，找出是否有符合條件的記錄，如果有則傳遞給坐席讓她去提醒。
5、運行訊鳥服務器，加載任務，啟動服務。
運行服務器進行任務的加載，這樣整個提醒事務就可以運行了。
該軟件的特點：使用訊鳥中間件可以很方便的搭建出用戶設計的流程，用戶在系統分析和設計完成后很快就可以見到結果，可以根據實際的情況進行調整，使整個系統更為完善，節省了大量的開發時間，便于系統提早運行，獲得效益。
京洲融華供稿 CTI論壇編輯
