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一體化交換機勢頭正猛

　　搭建呼叫中心的平臺有多種，有基于交換機搭建，有基于板卡搭建，也有基于一體化系統平臺搭建。由于用戶使用習慣的原因，長期以來，業內認為交換機針對大型系統，板卡針對小規模系統，一體化平臺主要特點在于內置諸多應用，其市場依然集中在中小型系統。然而，近期的一條新聞卻在挑戰業界的這種傳統看法：主推一體化交換機的英立訊科技用3個月時間，為中國石化安裝實施了全國198個地市的客服系統，建成迄今為止國內最大規模的VoIP組網分布式呼叫中心服務平臺。　　由于歷史的原因，在CTI技術興起時，廠商從兩個端點進入這個領域：一個是傳統程控交換機，另一個是PC語音處理卡，業界把這兩種方案分別稱為交換機方案和板卡方案。從技術角度看，這兩種方案都能解決CTI應用問題，但是，從市場角度看，對于中高端的應用系統，這兩種方案的性價比都不理想。交換機方案在其技術發展中沒有融合計算機應用，但隨著信息技術的不斷發展，市場需求越來越強調二者的結合，交換機廠商為了迎合市場發展，不得不推出一系列基于中間件的CTI解決方案。由于本身設計受限的原因，交換機難以滿足市場需求，只能借助板卡輔助方案解決IVR、實時錄音等功能。這樣，用交換機搭建功能齊全的呼叫中心系統，造價可想而言，并且各功能子模塊不是一家公司的產品，其可靠性也存在隱患。市場越來越期待一種能夠完全融合CTI功能的、性價比高的交換機出現，而傳統交換機廠商由于受本身結構設計影響，不可能短時間內推出與傳統交換機結構完全不同的融合CTI功能的交換機。　　結合這種市場狀況，一些新興廠商開始了這方面的研究并推出相關產品，其中英立訊的產品比較具有代表性。英立訊吸取交換機方案與板卡方案兩者的優點，避開兩者的缺點，走了一條中間路線，推出ZingSwitch® 一體化交換機平臺。在ZingSwitch® 中，由原廠商直接以嵌入式架構實現高性能的智能交換機，毫發無損地保留計算機體系的軟件編程和系統集成能力，在此基礎上形成完整但更靈活的基礎CTI功能集，直接提供應用層開發接口，通過級聯和組網支持系統向大規模延伸。　　從應用角度講，這種一體化平臺采用Linux嵌入式操作系統，將PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、VOIP、FAX等完全集成在一起提供給用戶，具有非常高的集成性，采用Flash固化技術，Solid State Flashdisk啟動，無需外掛硬盤即可穩定運行，可靠性達到電信級標準。這樣，這種一體化平臺支持超大規模呼叫中心，能保證大話務量下平臺系統的運行平穩；系統采用特制專利芯片，支持海量錄音，提供24小時不間斷的服務；系統采用冗余設計，具有高穩定性、高可靠性、高安全性和高防毒性。　　考慮到企業用戶的采購成本和維護成本，ZingSwitch© 實現了高度集成和一站式服務的交付模式，無須第三方產品，即可為企業用戶提供完整的解決方案--既能夠滿足企業的應用需求，又留有充足的擴展性，還能夠與企業的其他業務系統平滑集成，從而使呼叫中心與企業其他部門之間產生強大的協同能力，幫助企業實現更多的、更靈活、更完善的應用層功能。　　由于產品的高集成度、易用性以及低維護成本，自1998年進入中國市場，截止到2004年12月， ZingSwitch?呼叫中心一體化交換機在國內實施總量已突破一萬座席，成為近年來發展最快的呼叫中心交換機及系統平臺提供商之一。在煙草行業呼叫中心市場，英立訊已擁有80％的占有率，其產品先后在河北、江蘇等省得到全省應用。目前，在中國及整個亞太市場，英立訊已經擁有包括中國石化、中國人民銀行總行在內的眾多用戶，涉及電信、煙草、金融保險、電力、工商稅務、公安、郵政交通、醫療、旅游、酒店以及政府、科研機構和公共事業等眾多行業性應用領域。　　對于英立訊在呼叫中心市場的成功，業界咨詢專家賀澄君認為，隨著企業對呼叫中心認識的加深，像電信、銀行等行業應用呼叫中心系統的成功經驗，會加速催生新市場需求的出現，眾多企業會選擇自建或外包的方式加入到這個市場，雖然就客戶個體來說它的需求十分有限，但新增的市場總額卻不低，切不可小視。英立訊的成功，在于它抓住市場需求，以獨特的產品形態切入市場，從成本、維護、易用、開發周期等多個角度，切實滿足了用戶的需求。

摘自《中國計算機報》

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