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呼叫中心顧客滿意度管理模型研究

　　顧客滿意度是衡量組織業績的重要指標，呼叫中心應建立顧客滿意度目標并進行定量化描述，制定實現目標的計劃，并通過定量的方法對顧客滿意度進行測量和監控，分析顧客反饋。通過不斷地調查顧客滿意度，不斷地測量，不斷地改進，呼叫中心就能夠不斷地發展。　　龔益明先生曾在《用戶滿意度指數及其在中國的應用》中介紹了美國的顧客滿意度指數（CSI）測量的模型：

　　該模型是由六個隱變量組成的因果模型，其中顧客滿意度是最終要求的目標變量，感知質量、感知價值和顧客期望是因變量，而顧客忠誠度和顧客抱怨則是顧客滿意與否的結果變量。　　而上海交通大學的徐明同學在《服務業質量管理優化策略研究中》根據SAS軟件系統的CALIS統計理論提出了一個簡化的顧客滿意度指數的測量模型，此模型中，顧客感知到的服務質量水平對他的感知價值產生積極影響。

　　該模型的組成要素之間的聯系呈現為因果關系，高水平的感知質量和感知價值，會使顧客對服務產生滿意，從而顧客忠誠度提高；反之，劣質服務和不合理的價格會降低顧客的滿意度，顧客產生抱怨，不購買該企業的服務。該模型采用了五個變量，相對于美國的模型而言去掉了顧客的期望，作者認為在顧客滿意度中已經蘊含了顧客的期望。　　顧客滿意程度與企業行為和業績緊密相關，根據影響客戶滿意因素的重要程度可以采用不同的質量改進計劃。呼叫中心作為一個顧客和客戶的聯系中心，顧客滿意度對呼叫中心具有非凡意義。　　該模型是將卡諾模型、顧客滿意度評價模型、企業業績改進模型進行綜合并根據影響客戶滿意度因素的重要程度和企業取得的業績分成九大部分，根據影響影響客戶滿意因素的重要程度和客戶實際滿意程度分成四大區域即卓越區、適當區、須改進區和緊急行動區。從這個模型中可以看出，在一些對滿意度影響不重要的因素上，企業不必花費太多的精力，如果企業做得過于卓越，等于企業浪費了資源，此時企業需要進行改進，適當的降低在這些因素方面的投入；而在那些屬于客戶基本需求的方面，企業做得低于行業水平，就需要立即改進，處于行業平均水平時并沒有顯著的競爭力，高于行業水平時企業具有競爭優勢；在那些影響客戶滿意度的關鍵因素方面，企業需要不斷的進行改進，以獲得優勢競爭地位，如果低于行業平均水平，客戶將非常不滿意，此時企業很難取得客戶信任或獲得客戶訂單，如果處理行業平均水平，除非企業在其它方面做得都比較好，否則企業也處在弱勢競爭地位，企業如果做得非常卓越，客戶將會對企業非常滿意，企業具有非常明顯競爭優勢。此模型首先將三種模型進行揉和改進，仍有不足之處，尚須進行一步改進。

（1）客戶滿意評價11區　　以上是我對于顧客滿意度管理模型的一個初步研究，希望更多的同行關注呼叫中心顧客滿意度的研究，并對以上的管理模型提出改正意見。

鴻聯九五公司供稿 CTI論壇編輯

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