Peter Zou 2006/07/14

　　 各位同仁，你們以為中國的呼叫服務發展飽和了？如果你真的認為如此，我要告訴你一個壞消息：美國兩億七千萬人口中有近兩百萬呼叫服務從業者，而中國十三億七千萬人口中從事此業的才不到三十萬人，這難道表示了中國呼叫服務業未老先衰嗎？其實美國絕大部份呼叫從業人士屬于“家庭式呼叫服務類”；包括了網上購物的導購大媽，接送小學生的大伯，成人電話服務小姐，專收壞帳的大哥大等等；他們都要交稅，又都通過呼叫中心服務，所以美其名曰為“呼叫中心從業者”，免得引起稅局誤會。如此深入民間的呼叫服務操作，往往通過虛擬呼叫中心得以實現，因之被喻為“客服業的革命”。我想中國通過電話謀生者數目不低于美國，只是大都用各種家用電話或手機方式操作。可能因為與美國交稅方式不一樣，中國的這類業者不稱為呼叫中心坐席。由于中國業界對呼叫中心定位局限于傳統式的，虛擬呼叫中心被延遲到近來才得以被注意。 　　在美國，幾乎每個企業和機關都使用呼叫中心或同類功能。用我咨詢過的一個物業管理公司為例：這是個由四十余名經紀人組成的小聯合體，代理了近千個大小物業單位的管理工作。由于采用傭金制，員工中有競爭，收入差別較大，對市場信息資源分配十分敏感。面臨的條件是：一是不想聘用IT人員，怕太貴太煩；二是不愿占用場地，因為收租金的人都不愿交租金，壞毛病；三是外包呼叫服務效果差，有被出賣的嫌疑，容易引發經紀人之間紛爭。于是，我為這公司選擇建立虛擬呼叫中心；所有顧客資料和數據保留在公司內的系統里，話費因物業都在同一城市而較低，也可以按經紀人數目加減座席費。 　　虛擬呼叫中心的使用方式簡單，秘書負責便足夠了，無非打電話修改流程或字句，核對帳單而已；投訴，數據開發等工作則由經理管。客戶來電話就由自動語音系統導入，馬上錄入數據庫，并根據數據資料，由智能路由系統轉給特定的“經紀人坐席”的電腦或手機，不論他們在車里或家中都可立即收悉，這既避免經紀間糾紛，也方便及時跟蹤服務。未指定經紀人的新顧客由秘書統一安排，按制度分配給經紀人服務。除了按排隊方式分配外，某種情形下也可以短訊競標獲得。既使有經紀離職，他不許帶走管理合同，客戶資料保留給另一位經紀人跟蹤服務，顧客不被影響，反而減少了公司所租的一位坐席的月費，如需要增加時再臨時加也不遲，十分靈活。算起來這秘書只花四分之一工作時間便做到了在中國需要四個坐席的工作效果，而又省了場地，IT設備購置和IT人員聘用費。 關于虛擬呼叫中心的精細化管理和建設，我建議大家注意如下幾點： 　　一，“分析報價，科學比較”：通常虛擬呼叫中心報價分成四部分，即“固定每月服務費”，“固定每月坐席費”，“流程修改服務費”，“話號使用資費”。所有這類費用按時按量呈線性增加；增加單位使用量并不會使每單位花費降低。與自建呼叫中費用相比較，應先將虛擬中心與自建中心的各項費用中有可比性的方面列出，方便比較：固定每月服務費與IT設備硬軟件購價的每月供款費加上折舊費相比較；每位坐席固定月費與每坐席分攤的設備供款加上折舊費相比較；流程和模板平均每月修改預算與IT人員聘用及維護費月預算比較等等，不一而足。從中你會發現自建呼叫中心的固定費用隨著坐席量增加而每單位費用下降，而虛擬中心每單位費用通常不降；虛擬中心的開設初期投資極小，但坐席數量增大到一定數量時，或所需服務項目復雜繁多到某個程度時，自建中心在費用節省方面逐步占優勢。當然，美國的虛擬中心提供商使用“隨增量減價法”糾正了這種現象。在每項比較之后，別忘了將兩者的總費用相比較，一定要以時間和數量為坐標按費用訂出對比曲線，加上相應的邊際效益比較才有說服力。憑我的經驗，使用虛擬中心所需的咨詢費較使用自建中心低不少。 　　二，“員工管理，因勢利導”：自建中心還是用虛擬中心的決定因素中人力管理最重要；集中還是分散？長期還是臨時？自律還是監控？成本還是權力？面對這類因素如何選擇？有的經理強調突出呼叫服務在企業中的權力地位，偏好在企業內選場地和進行坐席集中管理，無可非議；的確有的項目需要這種管理模式，才能保證高質運行，如防偽中心，藥品監管局等單位，還是自建中心較好。而象保險行業，地產管理等企業所需要的固定坐席少，服務方式靈活而員工分散，促銷所需用人量起伏不定，服務地點和區域易變動，諸如此類，應使用虛擬呼叫中心較佳；起薪方便，調整靈活。另外，以傭金計酬者工作的積極性較強，質檢要求嚴格，不需硬性在同一場地監管；而領取固定薪水者工作進度進取性較差，需要不斷地監督鼓勵，適合在同一場地監管，這也都屬于應考慮因素。所以，企業的人力管理與服務自我定位往往是做好有效比較的第一步。 　　三，“精簡流程，講求實效”：如你確定使用虛擬呼叫中心，一定要事先設計好BPM（服務流程布局）或進行流程再造，分配好語音和非語音的流程與排列，明確語音導入TTS與腳本及知識庫的文字，完善數據模板格式與指標設計等等，盡量減少后續過程中花費修改費用。另外，盡量減少坐席人工服務內容和流程，多用互聯網上能夠提供的自助式非語音營業廳服務，發揮短信群發以及PC與手機間的互動功能，在全公司內建立VOIP電話系統等，都可減低通話資費。可能你會發現IVR配合PC或配合PALM，Blackberry就可以滿足你的所有需要，甚至有的將呼叫中心設計做成了PBX系統式的通信辦公室就足以解決問題了，大大節省了投資。如果企業選擇建呼叫中心主要是因為需要建立CRM數據庫，應該使用虛擬中心并突出IVR流程便可節省相關坐席費用，只是應該對數據模板設計要事先研究好，使其真正起到數據運用效果；可惜虛擬中心提供商往往很難主動幫助企業做到這點，因為他們實在無法了解如此繁雜的企業個性化需求。我認為管理咨詢專家應了解IT，秉著“夠用就好”的原則為企業省錢，堅持“深入執行”的方式使企業投資有立桿見影良效，以此彌補虛擬中心提供商服務的不足。 　　做為呼叫中心資詢專家，要先想著你所幫助的企業的利益而不是自已的利益，否則設計不出真正適用的優化方案。你們都很聰明，但別將他人當傻子；“把客戶當傻子”是咨詢業的最大陷阱。希望大家以實是求是的精神迎接這場客服業的革命。

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