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VOIP技術的采用正改變呼叫中心的業務方式

王厚東編譯 2006/06/02

　　VOIP廠商交互智能（Interactive Intelligence）公司最近對100多家呼叫中心的管理者進行了一項調查，讓他們列出哪些商業或者技術趨勢對他們的影響最大。交互智能（interactive intelligen-ce）公司是一家專注于客戶聯絡中心自動化、企業IP電話、一體化通信和自助服務自動化的商業通信軟件提供商。據這家公司的市場通信總監Christine Holley講，在參與調查的對象中，有37%的受訪者回答說正被廣泛采用的VOIP技術已經在過去幾年對他們產生了最大的商業影響，而這個答案一點也不令人驚奇。　　VOIP技術的廣泛采用已經蓋過了其它幾項同樣非常熱門的商業趨勢，比如像法律遵守，有17%的人選擇；離岸外包，占13%；分布式組織，也占13%，以及家庭或移動勞動力資源，占7%等等。　　另外，有83%的受訪者表示部署在呼叫中心的先進技術能夠幫助他們贏得競爭優勢，盡管也有17%的人并不贊同這樣的觀點。有47%的人說站在技術發展趨勢的前沿對業務運作來講是非常重要的，其中有27%的人說站在技術的前沿是非常關鍵的，20%的人說是非常重要的。令外也有3%的人認為只是具有某種程度上的重要性，而還有3%的人認為這根本不重要。　　交互智能公司（Interactive Intelligence）全球市場副總裁Joseph A. Staples先生說，這項調查結果表明，呼叫中心（客戶聯絡中心）管理者們正把注意力轉向提升客戶滿意度方面，并且正利用VOIP和其它新興技術來實現他們的目標。　　“客戶聯絡中心經理們真的是每天一起床就考慮超越傳統商業驅動因素之外的東西，”Staples說。　　在接受調查的105家公司里，有73%說他們已經部署了VOIP或正打算在下一年度部署，僅有27%稱他們沒有VoIP部署計劃。同時，這項調查還發現，有21%的企業目前正在評估VoIP和會話發起協議（SIP）技術。企業同時進行評估的其它技術還包括增強的電話路由，占19%的選項；災難恢復/業務可持續性技術，占18%；質量監控，11%；語音識別，10%以及視頻會議系統，8%。　　當被問到VoIP技術對他們的業務有多重要時，有40%的人認為重要，23%的認為很重要，20%的人認為很關鍵。　　總體來講，受訪的大多數呼叫中心（客戶聯絡中心）管理層都認為部署VoIP技術的驅動因素是改善客戶服務水平。在評估溝通聯絡工具時，有43%的受訪者認為最重要的是要能夠改善客戶服務水平。　　與此類似，也有43%的受訪者把提高客戶滿意度作為他們尋求呼叫中心運營優化解決方案的主要原因。31%的人想利用通過在呼叫中心引入新的技術來改善投資回報和總擁有成本，另有17%的人說他們的目的是要提高生產效率。　　Staples說，這項調查結果表明了呼叫中心（客戶聯絡中心）管理者一種思想上的轉變。呼叫中心（客戶聯絡中心）管理者們現在開始尋求新技術如VoIP以及它的各種功能等所帶來的附加價值，而不再是主要盯緊財務指標表現。　　“客戶聯絡中心的管理者們的確正努力在各個方面增加價值，”他說。

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