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金融危機下的中國電視購物戶呼叫中心新突破

2009/01/21

　　1992年至2009年以來，電視購物經歷了從割據到統一，全國購物頻道網絡化；從粗放到科學，頻道運營模式專業化；從簡介到深度，頻道編排方式規律化、從滯后到及時，物流配送體系成熟化。電視購物被譽為繼零售、超市之后的第三次銷售革命，電視購物將成為金融危機經濟形態下未來中國電視新的經濟增長點，而付費電視、數字網絡電視的發展，是中國電視購物市場新的戰略機會。金融危機下的中國電視購物企業SWOT戰略模型分析如下：

1. 大規模坐席應用應對金融危機　　鴻嘉華、東森、橡果、七星等電視購物行業知名企業無不是以大規模坐席量來支撐其龐大且快速變化的品類繁多的業務。以鴻嘉華為例，該企業始創于2004年10月，短短4年時間坐席數已經發展到800坐席，確立了電視直銷為主的大型集團企業的地位，產品囊括美容、保健、器械、電子數碼等四大系列。　　電視購物的顯要特點就是浪涌式的電話呼叫，系統必須穩定。進線規模和轉接速度要求都十分高，面對BHCC值=18000的峰值呼叫（每小時18,000個進線電話，30分鐘的廣告播出時段，每秒5個進線的呼叫量，經過壓力測試，這套呼叫中心系統能夠承受的BHCC值能夠達到500,000），鴻嘉華所配備的中繼線，交換機，中間件軟件，業務軟件和坐席團隊都經受著嚴峻考驗。但該公司擁有龐大的第五代呼叫中心承受住了這樣的尖峰呼叫，為鴻嘉華下一步展開全面的直復營銷奠定了堅實的基礎。 2. 第五代呼叫中心為中國電視購物中心應對金融危機找到突破口　　在中國電視購物企業運營過程中，整個團隊經常會碰到的問題有：　　伴隨廣告有多少電話打進？廣告投資回報如何?誰打了電話，但沒能接通？業務代表的排班是否合理？接這個電話的業務代表是最合適的嗎？打電話的這個客戶是個什么樣的人？每個業務代表的回答規范嗎？錯單率是否很高？是什么原因造成座席代表間的業績差距？誰是您公司的忠實客戶？大量的客戶數據，我們如何開展二次營銷？客戶數據的保密怎么實現？廣告時間段后及時的投資回報收益如何統計？　　通過第五代呼叫中心，上述問題的答案躍然紙上。電視購物呼叫中心真正成為一個公司的運營中樞，而不只是一個電話處理機構。用于構建第五代呼叫中心的特點就是：

通信，基于UC
計算，基于SOA和實時服務總線技術
管理，具備豐田JIT管理思想
業務，作為全業務支撐平臺TSP

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