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浙江移動呼叫中心服務穩定性提升最佳實踐
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　　隨著電信行業的發展,呼叫中心作為電信運營商一個重要的服務渠道,在處理日常業務中發揮著越來越重要的作用。而呼叫中心提供優質服務又必須以高可靠性和高穩定性的應用系統為基礎保障。那么如何在客戶規模不斷擴大，話務量持續增長的情況下，實現呼叫中心資源合理調度、故障自動切換、業務永不中斷的目標，從而提升呼叫中心系統穩定性及服務連續性能力，是呼叫中心發展面臨的重要課題。 　　由于呼叫中心在計算機網絡的地位上，處于ICT結合的地帶，需要處理CT網絡的來話，而后端的CTI設備、IVR設備等均大量使用小型機、PC服務器等IT設備，因此，呼叫中心服務穩定性保障的難點在于如何通過系統架構的深層次調整，保證由大量IT設備構成的客服系統能達到CT系統的可靠性要求。 　　浙江移動基于上述思路，聯合國內呼叫中心領域處于市場領先地位的廠商華為，結合浙江移動呼叫中心現狀，分別從網絡、業務、數據庫三個層面切入，按照保證業務連續性的角度進行架構優化。 　　首先在網絡層面，為了提升網絡可靠性，加強系統在網絡層面故障隔離能力，增加了核心網絡交換機，并對CTI平臺接入域進行單獨劃分，實現了接入域與非核心域之間的隔離；另外，增加核心路由設備，實現呼叫中心系統與外圍系統之間連接的冗余備份，并增強了網絡故障倒換性能。優化后的網絡架構如下圖所示：
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