人才作為中國服務外包產業發展的核心和關鍵要素，人才質量和適用性關系著整個產業是否具備可持續發展的潛力和水平。NASSCOM針對印度外包業發展20多年來的成功經驗的一項調查就顯示：豐富的、技能嫻熟的、以英文交流為主流工具的人力資源儲備是其服務外包產業崛起的最關鍵要素。我國人才在英語語言方面本身就存在著天然的缺陷，同時隨著中國服務外包產業發展的發展，人才短缺、結構不合理、人才能力較弱、人才流失嚴重、人才供給不通暢等一系列問題和矛盾進一步激化并成為我國外包產業升級發展的瓶頸。在《中國服務外包產業人才荒的背后》研究觀點中，鼎韜對中國服務外包人才的短缺原因、人才未來發展趨勢以及如何構建區域服務外包人才供應等問題進行了詳細闡述和分析。在本篇鼎韜觀點中，我們將繼續深化對人才問題的討論，回歸人才體系的本質，重新審視整個服務外包人才培養、流動及服務體系，更深入的分析服務外包人才流動的規律，同時從高校、企業、培訓機構、政府等主體角色出發，綜合分析服務外包人才的發展特征和趨勢，探求破解人才荒難題的路徑。
鼎韜對于我國服務外包人才供應鏈的重新定義
在服務外包人才體系的研究中，我們緊緊圍繞人的幾個根本特征及成長路徑展開研究，比如人最初是不具備工作所需的能力的，首先需要高校、培訓機構等提供基礎知識和技能的全面培養，在步入崗位后則需要定向的，應對崗位特殊需求的培訓；同時人的流動性也是其本質屬性之一，合理的人才流動就需要政府的宏觀調控以及第三方的相關服務。從人的本質特征及需求到產業人才體系的特征，從人才問題的現狀到產業關聯要素的發展，經過深入的調研分析，鼎韜針對我國服務外包產業發展提出了一個科學有效的人才供應機制方案，希望對解決目前的產業人才荒問題有所幫助。鼎韜認為，一個完善的服務外包人才供應體系，應該包含人才培育、人才流動和人才服務三個層級的含義和內容。其中人才培育是基礎和核心，它奠定了人才形成的基本素質和結構；而人才流動是促進人才良性循環和人力資源合理配置的重要途徑；人才服務作為最外層一個環節，主要是借助政府和人力服務機構的力量，調控人才數量和人才走向，提高人才使用效率（如圖所示）。
圖 可持續發展的服務外包人才供應體系
1、人才培育層——7+2+1的人才培育鏈條
我們將人才培訓流程最大限度的簡化后，可以看到服務外包人才的形成最初來源于教育培訓機構的培養，首先通過系統的學習獲得基礎的IT知識和技能，以及進一步深化學習的能力，之后進入企業接受專業培訓工作，以更好地適應崗位需求及公司文化。因此，在服務外包人才培育層次，主要涉及高校、培訓機構和企業三大角色，負責人才培養的主要工作項。同時由于三個主體的性質和定位各不相同，其在人才培育工作中承擔的責任和義務也有所差別。其中：
高校作為我國教育體系的重要環節及人才基礎培育機構，每年向社會及產業輸出大量的人才，在人才培養工作中主要承擔70%的培養責任及工作。因其自身的職能和培養特性，高校教育的側重點和目標主要以大眾化和基本素質培養為主的教育模式，培養具備專業理論基礎、同質化和標準化高的人才。目前，高校畢業學生普遍缺少項目實踐經驗、細分或者高端領域的專業技能，因此，高校輸出的人才與市場和企業的實際需求相比具有一定的滯后性；
服務外包人才培訓機構，同其他環節的產業配套一樣，主要是針對熱點領域所需的專業知識和技能的專門培訓，目標指向性較強，主要承擔20%的人才培養責任和任務。培訓機構主要扮演高校和企業之間橋梁角色，結合學校輸出人才特性，針對企業實際用人需求，制定有針對性、專業化的培訓計劃和課程安排，創新人才培養模式，形成教、訓、練、人才輸出一體化的體系。但是受到市場需求等要素的驅動，培訓機構培養課程覆蓋的范圍不全，片面強調技能的提升而忽略了對責任感、職業道德和團隊合作精神等方面的培養；
企業是人才培育的最后一站，主要需要針對企業自身的崗位需求及企業文化氛圍投入大量的人力、財力對人才進行專業化培訓，因此企業在人才的培養過程中同樣承擔著不可忽視的10%的職責。鼎韜認為各外包企業應該正視其自身的人才培養責任，從而有效同高校及培訓機構對接，實現人才從學校到企業的順利過渡，同時在企業文化和職業道德等方面加強培養，增強企業對人才的凝聚力，尤其是中高端人才的培養，更是如此；
此外，鼎韜認為，人才的培育也不僅僅是從高校到培育機構再到企業的單向輸送。在實踐過程中，到達企業的人才，尤其是中高端人才在工作一段時間后，還往往需要返回高校及培訓機構進行二次培養。同時，企業還承擔著向學校和培訓機構及時和準確反饋培育誤區、用人需求等信息的任務，從而幫助學校和培訓機構及時調整人才培育計劃和課程，并通過三個層級之間的積極互動及合作，修訂人才培育體系漏洞及問題，并推動服務外包產業適用人才標準體系的建立。目前，我國服務外包產業在人才培育體系中的標準化建設和需求銜接等方面還存在諸多問題，需要產業各相關要素的共同努力，最終構建一個可持續供應、良性流動的人才培育鏈條。
2、人才流動層——人才流失率居高不下
服務外包人才的流動指標主要體現服務外包領域人才穩定性的高低以及方向性的轉移。這種流動主要發生在企業和企業之間，表現形式有兩種，一是服務外包行業內部不同企業間的流動；一種是在不同行業領域的企業間的流動。科學的、合理的行業內部及行業間的人才流動，可以有效實現服務外包產業內人力資源的優化和合理配置，滿足不同外包企業的個性化用人需求，同時還有助于推動服務外包產業同其他產業，以及服務外包企業之間的技術和經驗的交流推廣等，從而有效推動我國整體人力資源質量的提升以及產業和企業的健康持續發展。
然而，由于目前我國服務外包產業發展不成熟，行業對人才的吸引力和凝聚力都較弱，同時受到發展階段限制，外包行業內的平均薪資水平同軟件、電信和電商等產業相比都較低，每年有大量的優質人才從服務外包行業流向其他產業；同時，由于人才的高度短缺，服務外包領域內各企業之間相互挖角，爭奪優質人力資源的惡性競爭等現象層出不窮。這些都客觀上導致了我國服務外包人才非正常流動等問題的存在，進一步激化了人才短缺問題以及人才同成本之間的矛盾，導致人員流失率居高不下等問題，在一定程度上破壞了產業秩序。
