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　　CTI論壇(ctiforum)11月6日消息（編譯/鄧旭）:客戶關(guān)系管理在如今這個(gè)世界無處不在。它具有在線性、社交性，而且也處于互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的隊(duì)列中。由于企業(yè)能夠通過多種多樣的方式與他們的客戶保持聯(lián)系，所以他們也會(huì)在不經(jīng)意間以各種方式損害到對(duì)他們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的客戶關(guān)系。這就是企業(yè)必須要密切關(guān)注他們正在采用的工具以及持續(xù)維護(hù)好客戶關(guān)系的原因所在。

　　自然而然，這種關(guān)系是勢(shì)不可當(dāng)?shù)摹?Angel在最近發(fā)表的一篇有關(guān)這個(gè)問題的博文中寫道，企業(yè)因?yàn)樾枰S護(hù)好那么多的渠道，所以從客戶的角度定制客戶體驗(yàn)就顯得非常具有挑戰(zhàn)性，不論你采用何種媒介。　　企業(yè)與他們的客戶有一種關(guān)系，所以這意味著所有這些技術(shù)工具都不應(yīng)該成為企業(yè)將這種客戶關(guān)系搞糟的途徑。關(guān)鍵是要讓工具統(tǒng)一地起作用，把客戶放在所有規(guī)劃工作的真正中心上。　　當(dāng)企業(yè)在使用客戶聯(lián)絡(luò)方法中的一種特定工具——互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)時(shí)，這個(gè)問題就會(huì)給企業(yè)造成非常有意思的兩難境地。　　在實(shí)施互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)時(shí)，更常見的難題包括客戶接受度、技術(shù)問題以及帶有容易導(dǎo)航的菜單的好的腳本。　　無窮無盡的已編號(hào)的菜單在消費(fèi)者的頭腦中無異于是一場(chǎng)噩夢(mèng)，尤其是當(dāng)消費(fèi)者打電話咨詢一件非常簡(jiǎn)單和容易的事情的時(shí)候。雖然企業(yè)將互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)看作是解決通話量問題的神奇解決之道，但是如果這種系統(tǒng)實(shí)施不當(dāng)就會(huì)給過去、現(xiàn)在和將來的客戶關(guān)系造成毀滅性的破壞。　　呼叫中心需要花時(shí)間將他們的互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)項(xiàng)目投資最大化，并努力在自己的系統(tǒng)導(dǎo)航的過程中從客戶的角度來通盤考慮。　　互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)無疑正在幫助企業(yè)保持它們的客戶群體。除了節(jié)約成本之外，互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)功能也避免了無關(guān)的服務(wù)，同時(shí)提升了勞動(dòng)力的生產(chǎn)力并節(jié)約了更多的時(shí)間。　　但是，就像上面提到的這篇博文中所說，企業(yè)保持客戶關(guān)系有許多途徑，而破壞這些客戶關(guān)系的途徑只有一個(gè)。互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)不應(yīng)該成為這些途徑之一。　　互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)讓呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心能夠提高生產(chǎn)力并為呼叫者提供更好的服務(wù)。如果正確實(shí)施這種技術(shù)的話，呼叫者可以更加快速的接通正確的坐席，坐席可以高效率的開展工作。　　 聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客戶關(guān)系管理是呼叫中心互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的支柱》，本文關(guān)鍵詞客戶關(guān)系,管理,是,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。