早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心，或稱服務(wù)中心。呼叫中心技術(shù)發(fā)展至今已經(jīng)歷了四個階段，通信技術(shù)、IT技術(shù)和多媒體融合技術(shù)得到極大發(fā)展和成熟；呼叫中心用戶范圍覆蓋大型企業(yè)和廣大中小企業(yè)。 華鐵廣通（http://www.ourscloud.com）是國內(nèi)云呼叫中心的倡導(dǎo)者，2005年成功推出《華鐵廣通呼叫中心電信運營平臺》。華鐵廣通將呼叫中心云化主要有以下幾方面需求： 1. 傳統(tǒng)的呼叫中心是人工和終端計算機密集的場所，隨著呼叫中心規(guī)模的發(fā)展，給終端和座席的管理帶來了挑戰(zhàn)，呼叫中心從建設(shè)階段逐漸向精細化管理過渡。我們從單純關(guān)注建設(shè)成本，轉(zhuǎn)向更關(guān)注運營成本、維護成本組成的全過程總體擁有成本。 2. 更人性化管理、降低場地運營成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家辦公的需求，即為居家座席。出于降低總體擁有成本（TCO）的期望，提出降低維護成本和運行成本、節(jié)能環(huán)保、減少噪音等方面的需求，即為綠色座席。 3. 如何把多套獨立的呼叫中心進行整合，實現(xiàn)多呼叫中心的智能化資源調(diào)度和分配，降低呼叫中心運營維護成本，減少呼叫中心出現(xiàn)冗余的概率（節(jié)假日）。 呼叫中心系統(tǒng)云化，相對傳統(tǒng)呼叫中心將在下列幾個方面具有優(yōu)勢： 1. 減少現(xiàn)場維護，降低維護成本 　　PC機松散的機械結(jié)構(gòu)、復(fù)雜脆弱的桌面操作系統(tǒng)，使得維護人員陷入頻繁的現(xiàn)場維護工作，在硬件故障、軟件配置丟失、操作系統(tǒng)補丁升級、病毒清除、殺毒軟件更新等等事務(wù)中疲于奔命。一個中等規(guī)模的呼叫中心，往往需要配備3～4名維護人員，周期性投入昂貴的病毒防護措施，及占用大量維護成本。 2. 節(jié)能減排 　　降低運營成本降低運營成本降低運營成本降低運營成本 客服中心座席的應(yīng)用通常明確且單一，不需要每座席獨占一臺PC主機的計算和存儲資源。PC主機功率高達200～300W，浪費了大量配置和能耗。采用綠色座席，每臺終端主機可低至6.6 W，不僅節(jié)省運行電費，更能節(jié)省昂貴的通信電源的配套投資。低功耗同時能大幅減少碳排放，進一步節(jié)省昂貴的機房空調(diào)等配套投資。 3. 降噪去污，低成本創(chuàng)造人性化辦公環(huán)境 　　一臺PC機內(nèi)有CPU風(fēng)扇、機箱風(fēng)扇、電源風(fēng)扇以及硬盤多個噪音源，每個風(fēng)扇的噪音通常不低于30DB，一個500臺PC的話務(wù)機房，是由上千個高頻噪聲源疊加而成的高污染環(huán)境。 高噪音水平會嚴(yán)重降低業(yè)務(wù)代表的理解力、導(dǎo)致壓力、降低士氣和工作效率、分散注意力，并導(dǎo)致疲勞、錯誤發(fā)生，降低服務(wù)水平，降低客戶滿意度。為了避免這些問題，話務(wù)機房通常需投入昂貴的聲學(xué)裝修。 4. 技術(shù)先進性，保證了高承載、高穩(wěn)定 　　云呼叫中心使用Pool的概念，分別興建了接入Pool、CTI pool、業(yè)務(wù)Pool。使用CTI Pool舉例：多套CTI 組成一個Pool（集群），對外以一個統(tǒng)一IP地址呈現(xiàn)，自動均衡處理來話負荷、座席簽入負荷，支撐話務(wù)、服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度，以及業(yè)務(wù)的統(tǒng)一運營管理； CTI Pool支持分布式部署,并可部署在IaaS云計算資源池上，與其他應(yīng)用共享基礎(chǔ)設(shè)施，資源動態(tài)伸縮，形成 CTI 云。 傳統(tǒng)的呼叫中心類似于煙囪式的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式，而云計算給業(yè)務(wù)系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域、終端管理等帶來集中化低成本高效率建設(shè)管理模式。 廣通云呼叫中心平臺云計算架構(gòu) 1. 桌面云化 　　話務(wù)員桌面PC處理能力(包括CPU和硬盤)集中到云計算資源中心，個人終端簡化為TC(Thin Client)，實現(xiàn)終端資源的集中化和共享化，以及各類終端的便捷接入，實現(xiàn)綠色節(jié)能、應(yīng)用漫游、信息安全和高效維護，降低整體成本。

2. 接入云化 　　多套獨立的呼叫中心接入平臺實現(xiàn)資源的共享，對外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負載均衡、資源虛擬化等。資源云化資源云化資源云化資源云化，物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動態(tài)伸縮，實現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡。

3. 資源云化 　　物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動態(tài)伸縮，實現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡 4. 業(yè)務(wù)云化 　　搭建開放的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺，吸引不同ISV加入。實現(xiàn)不同的企業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)加載便利化、業(yè)務(wù)獲得簡單化。 廣通云呼叫中心平臺網(wǎng)格拓撲

廣通云呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò)拓撲圖

廣通云呼叫中心平臺技術(shù)優(yōu)勢 n 資源優(yōu)勢 背靠中國鐵通、中國移動和中國聯(lián)通，擁有豐富統(tǒng)一號碼接入資源、中繼資源和覆蓋全國的通訊資源。 n 產(chǎn)品優(yōu)勢 擁有OURS全線云系列產(chǎn)品，產(chǎn)品即可獨立可組合，為用戶打造全方位的解決方案。 n 平臺優(yōu)勢 擁有覆蓋全國的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，支持上萬線的并發(fā)能力，節(jié)點多，互為備份。 n 資源管理優(yōu)勢 實現(xiàn)管理十個統(tǒng)一： 　　統(tǒng)一賬戶管理 　　統(tǒng)一生產(chǎn)管理 　　統(tǒng)一選號管理 　　統(tǒng)一配置管理 　　統(tǒng)一需求管理 　　實現(xiàn)坐席狀態(tài)、呼叫控制、坐席監(jiān)控、通話清單、未接話單、滿意度、錄音、知識庫、公告、質(zhì)檢、短信、在線客服、語音信箱、傳真信箱、CRM等業(yè)務(wù)管理 　　統(tǒng)一通訊管理（呼叫、短彩信、在線客服、即時消息） 　　統(tǒng)一報表管理 　　統(tǒng)一接口管理 　　統(tǒng)一計費管理 　　統(tǒng)一告警管理 北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司是一家致力于為企業(yè)級用戶提供高品質(zhì)、專業(yè)化通訊服務(wù)的增值運營商。公司擁有全國最大規(guī)模的電信級云呼叫中心運營平臺，平臺所服務(wù)的企業(yè)數(shù)量和座席數(shù)量全國第一。