背景：

　　隨著電信行業(yè)進(jìn)入全業(yè)務(wù)競爭時代，呼叫中心員工在高服務(wù)壓力的運(yùn)營環(huán)境中工作，傳統(tǒng)的班組提升、幫扶模式已經(jīng)不能滿足發(fā)展需求，員工管理需具備前瞻性、整體性。從以往單一地以規(guī)章制度管理為重，轉(zhuǎn)變?yōu)閺募?xì)節(jié)、從小處著眼，以人文關(guān)懷感化、溫暖員工，以此實現(xiàn)員工管理。

　　溫暖班組的定義：

　　溫暖班組，顧名思義，是溫暖的、有凝聚力的、豁達(dá)樂觀的團(tuán)隊，是有著發(fā)自肺腑的情感凝聚的班組。班組成員有著共同的目標(biāo)，互助前進(jìn)，充滿正能量。班組管理上不再單單依靠規(guī)章制度，而是關(guān)注人性，重視人文關(guān)懷。

　　溫暖班組的建立的三大舉措：

　　2013年3月初，四川移動客服中心話務(wù)二部首次提出溫暖班組的概念，強(qiáng)調(diào)一手抓班組人才培養(yǎng)，一手抓班組管理創(chuàng)新，強(qiáng)化班組溫暖氛圍的建設(shè)，通過扎實推進(jìn)三大舉措，從根本上聚焦到班組建設(shè)工作，持續(xù)推進(jìn)了溫暖和諧班組的建立并取得良好效果。

　　舉措一：打基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧團(tuán)隊氛圍

　　隨著工齡的增長，員工會出現(xiàn)不同程度的倦怠期。為了保證生產(chǎn)運(yùn)營的有效進(jìn)行，就需通過各種手段激發(fā)員工積極性。和諧的團(tuán)隊氛圍是員工工作激情的源泉，是建立溫暖班組的基礎(chǔ)，它能使情緒低落者受到鼓舞，使班組的工作效率大大的提高。話務(wù)二部通過實踐，總結(jié)出以下提升方案：

　　方案一、讓企業(yè)文化深入人心

　　從新員工開始話務(wù)二部就會針對企業(yè)文化，部門文化進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使溫暖班組體系深入人心，促進(jìn)團(tuán)隊融入。新進(jìn)班組的員工坐席會安排在老員工旁邊，既可以讓老員工見縫插針的發(fā)揮培訓(xùn)指導(dǎo)的作用，又促進(jìn)新成員快速融入團(tuán)隊。

　　方案二、打造公平，公開，公正的工作環(huán)境（之前是公平，智慧的激勵體系）（此處之前本來是團(tuán)隊活動的，敏姐批注太常規(guī)，所以就改了）

　　營造公平競爭環(huán)境是班組和諧的關(guān)鍵，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，話務(wù)二部建立了科學(xué)公正的管理機(jī)制，員工薪酬福利，行為積分，職級升遷等全部做到公開透明，員工各項管理都做到有理可依。

　　方案三、開展多元化的成長培育

　　話務(wù)二部鼓勵員工活到老，學(xué)到老，定期開展各項多元化培訓(xùn)，助力員工成長，同時在員工內(nèi)部實行學(xué)分制，員工可以通過和同事分享自己所學(xué)，積極報名參加各種培訓(xùn)來獲得學(xué)分，讓員工在培養(yǎng)中進(jìn)步，在分享中拉近友誼。

　　舉措二：抓龍頭，提升班長人文管理技能

　　班長作為兵頭將尾，對溫暖班組的建設(shè)起著關(guān)鍵性的作用。溫暖班組的形成絕非一日之功，理念的矯正亦非一蹴而就，它需要反復(fù)鞏固，并不斷深化。抓龍頭，強(qiáng)化班組長主觀能動性是溫暖班組建立的強(qiáng)心針：

　　首先，取長補(bǔ)短。定期搜集各班長整理的溫暖班組經(jīng)驗寶典、溫暖班組對標(biāo)單等溫暖班組建立的管理經(jīng)驗，技巧分享等組織班長學(xué)習(xí)，強(qiáng)化班長認(rèn)知，提升班長管理技能。