*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載

　　中國的呼叫中心從上世紀90年代起發展至今，經歷了板卡式、交換機+CTI式、軟交換、多媒體等種種樣式，專業術語之多，令我們這些圈子里的人也眼花繚亂、應接不暇。如果要提今天最酷炫的聯絡中心名詞，莫過于基于云計算的聯絡中心了。也有人喜歡將這些不同的技術定義成第幾代呼叫中心，代數越高越是高大上一些。于是云呼叫中心有所謂第五代、第六代之類的說法。雖然筆者從事的也是設備供應商，理論上也應該為之造言生勢，但實不以之為然。原因在于，技術是為人之需求服務的，而持彼論者，其潛在思維是以技術引導服務，其本質是因技術而技術。

　　阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經理 黃健

　　云呼叫中心之出現，筆者認為，其本質應該是外包服務的新的變種與延續。眾所周知，外包服務包含了整體業務外包、人員外包、設備外包等多種形式，而云聯絡中心的出現，正是設備外包的細化表現形式。因此，探索云聯絡中心的發展路徑，如何在中國大地上生根發芽，需要從外包的需求上入手思考。

　　中國的聯絡中心外包業務，由來已久。有的企業會將非核心業務外包，如某些銀行的信用卡催繳業務；有的企業由于規模過小，整體呼叫量不大，整個聯絡中心不過五六個人，于是選擇整體外包。對于后一種，其實云聯絡中心與非云化聯絡中心本質上對企業沒有區別。因此本文主要討論的是前一種，也就是大型企業在構建云聯絡中心時需要考慮的問題。

　　以筆者淺見，構建一個什么模式云聯絡中心，企業首先需要思考清楚五條邊界，這五條邊界想清楚了，聯絡中心的框架就定了。

　　設備邊界

　　狹義的云聯絡中心邊界，其實就是設備邊界，說得更通俗一些，就是哪些設備需要云化、需要托管或集中部署。

　　在傳統的以硬件為核心的聯絡中心架構下，這種云化部署實際上不可能，因為硬件的連接無法將云端設備與終端用戶設備隔離。系統設備的軟件化為云聯絡中心提供了可能，在云化之后，需要考慮的問題就是哪些設備需要云化部署。這里既有技術細節、也有企業安全考量。

　　從技術細節上看，現在的交換機、業務系統、錄音、IVR都可以云化，集中部署，本身不是難點。但是還有細節需要仔細斟酌，比如錄音系統，如果座席全部采用IP終端遠端部署，那么如何錄音就是個問題。在終端側錄音會占用大量帶寬，在中繼側錄音則無法獲取內部電話的錄音，凡此種種，意味著企業要在各種資源配置上做出平衡和取舍。

　　從企業安全角度，云呼叫中心的座席部署具有極大的靈活性，甚至可能跨出Intranet，怎樣保證企業的信息安全，從語音上，可能需要會話邊界設備，從數據上，需要防火墻及加密傳輸。此外，如果采用第三方的云聯絡中心平臺，那么核心業務設備如何與之對接，亦或是直接采用如Salesforce之類的CRM系統，這取決于企業對于其數據安全的保密程度以及對于云設備供應商的信心。實際上，國外已有大量的企業采用Salesforce.com作為其核心CRM系統，國內也出現了類似的用戶。這表明國內企業對于其核心數據的安全和商業云業務系統的信心發生著變化。

　　媒體邊界

　　近些年，新興通信媒體風起云涌，特別是社交媒體，如雨后春筍一般冒出，徹底打破了聯絡中心以語音為核心媒介的原有局勢。

　　但是筆者有一個觀點，或許大多數人不太贊同或者注意，那就是新興社交媒體與傳統媒體有一個很大的不同，它們的生命周期要比傳統媒體短得多，其媒體自身的變化也快得多。微博和開心網都是特別典型的例子。開心網原意是打造中國的Facebook，風光兩年之后漸于沉寂。而微博的訪問量隨著微信的興起也出現了銳減的情況。幾年前，很多企業都在構想微博客服，供應商也有花了很大精力開發了非常出色的產品，今天回過頭看，微博實際上承擔了一個廣播的功能，它所能提供的客服功能并不明顯。因此，筆者認為，將部分新興媒體云化，使用由專業提供云平臺的供應商的新媒體聯絡中心設備，將是一個不錯的選擇。這是出于以下幾點考量。其一，這類平臺通常以文本交互為主，不需要配備大量人員。我們知道，呼叫中心的建設隨著人員增加邊際成本是遞減的，即使是個麻雀，也需要五臟俱全，如果自建，可能費大周章卻實際使用者并不多。其二，這個平臺使用周期不會太長。其三，這個平臺通常不會與企業核心業務數據有過多交集，所以安全性要求要低得多。