由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2019中國呼叫中心及企業通信大會[http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以共建智能通信新生態為主題。Genesys亞太區首席咨詢顧問駱麗娟應邀出席此次會議并發表題為《Balance for Better，客戶與員工的融合智能體驗場景設計》的主題演講。作為全球領先的全渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商，Genesys 全渠道客戶體驗，致力為您實現數字化轉型，挖掘大數據價值，整合AI和人力客戶的資源。在客戶和您交互的所有渠道，無論時間地點，體現品牌價值，優化效率，實現業績增長。
圖：Genesys亞太區首席咨詢顧問駱麗娟
▲演講PPT下載，pdf格式 各位尊敬的來賓，早上好。
感謝CTI論壇的邀請，我從04年作為參會嘉賓開始，直到19年成為分享嘉賓，回顧跟CTI論壇一起走過的15年，我不得不感嘆一下，歲月是把殺豬刀。這把殺豬刀留給我的除了皺紋以外，還有對各位來賓有參考價值的經歷和經驗。
今天的分享主題想了很久，這兩年的熱點大家都知道，AI，智能，大數據，云，體驗，場景。。。我看了這兩天各位演講嘉賓的主題都是緊扣熱點潮流的，怎么把這幾個關鍵字排列組合出新意，頗費了點腦筋。
BALANCE FOR BETTER具體指什么，跟諸位來賓又有什么樣的關系，先賣個關子，讓我們共同來尋找答案。
臺下有很多老朋友，但是也有很多新朋友，因此，在進入正題之前還是要介紹一下我所工作的公司GENESYS，讓我們通過3組數字了解一下今天的GENESYS .
GENESYS是全球最大的專注于客戶體驗的，聯絡中心解決方案的供應商，每年有250億次企業與客戶的交互發生在GENESYS平臺上，每天有1500萬座席登錄其上為他們的客戶提供服務。而根據企業的規模大小及對平臺結構的要求，如自建模式、云模式、混合模式，GENESYS按須提供3個平臺來滿足這些要求，分別是PURE CLOUD, PURE CONNECT和PURE ENGAGE。這是我們自己統計的數據。
再來看看行業分析師和最終用戶對GENESYS的評價。非常榮幸，在過去10年中，GENESYS連續被GARTNER評為魔力象限的行業領導者。同時，全球百大最具價值的品牌當中有72個選擇GENESYS作為他們客戶體驗平臺的供應商。在GENESYS，我們堅信行業與最終用戶的認可來自于我們對技術的執著與專注。
GENESYS每年的技術研發投入高達2億美金，位列行業第一，而業內第二、第三、第四的技術公司，他們的研發投入加起來還不到GENESYS的一半。這是一個顛覆與被顛覆的時代，為了確保技術先進性，我們必須時刻關注全球所有的新興技術，目前，"人工智能和機器學習"正位于這根技術曲線的頂點，因此，GENESYS適時推出了業界第一個專注于客戶體驗的AI平臺，命名為KATE。以上針對GENESYS的概況介紹相信在座的各位老朋友是知道的，那下面要介紹的呢，是很多新老朋友都不知道的，那就是除了技術以外，GENESYS對社會責任的關注。
BALANCE FOR BETTER第一章，打破性別孤島壁壘。
平衡的世界才是更加美好的世界，從啟蒙時代開始，女性就被認為在STEM領域不如男性有優勢，STEM分別是指SCIENCE,TECHNOLOGY,ENGINEERING和MATH，GENESYS作為一家科技公司，非常重視創造一個平衡的工作環境，讓女性也能夠在TECHNOLOGY這個領域施展抱負。
這是世界各地的政府、企業、社區成立的各種幫助女性的組織，稱之為WIT，WOMEN IN TECHNOLOGY，科技女性。今年也是非常榮幸，同事們推舉我擔任GENESYS科技女性組織的代表，去幫助更多的女性獲得科技領域更加平衡的工作機會和待遇。
這個就是我們在剛剛過去的三八婦女節組織的一個活動，我們邀請了身邊科技領域的合作伙伴和客戶一起擺出W的姿勢留影，倡議大家共同關注身邊的科技女性，創造更加平衡的工作環境，大家可以關注一下這個視頻集錦中的參與者，說不定此刻，他正坐在你們身邊。
咱們CTI論壇也是技術論壇，我想請在座的各位環顧一下前后左右，看看我們所有來賓的男女比例是否平衡，同時，我想請在座的男士起立一下，共同擺出W的手勢，表達一下對我們在座的所有科技女性的支持，請攝影師幫忙拍攝一下，謝謝大家。
下面進入正題，BALANCE FOR BETTER第二章，打破體驗孤島壁壘。
我們先看一下MIT的調研，調研的問題是"您的公司應用AI技術的核心關注點是提高效率還是改善體驗"？這個調研問題的結果在亞太地區非常有特色，跟全球其它區域都不同，幾乎是一面倒的集中在提升效率，降低成本，較少關注體驗層面，包括改善客戶和員工體驗兩個方面。分析師對這樣的調研結果是有所擔憂的，雖然使用AI來提升效率是立竿見影的，能夠迅速實現短期投資回報，但是，長遠來看，對企業來講，更重要的是長期維持跟外部客戶及內部員工的親密關系。因此，GENESYS才推出業界第一個專注于體驗的AI平臺KATE，而不是做某一款單獨的AI產品，我們來看一下KATE賦能的"客戶與員工的融合智能體驗場景設計藍圖"
這張藍圖上主要是2個核心歷程，橙色代表客戶體驗歷程，紫色代表員工體驗歷程，下面我們就以一位潛在車險客戶瀏覽企業官網為例，逐一點亮這張融合體驗藍圖。
這是一位潛在客戶SARAH，她正在訪問一家保險公司的官網，這家保險公司的名字叫做GINSURANCE，她在網站檢索有關車險的介紹。此時我們正在后臺應用AI技術實時追蹤這個客戶的歷程，完全是可視化的，客戶什么時候登錄了官網，做了什么操作，根據客戶網站上行為軌跡的監測會自動把客戶做歸類，AI會預測客戶購買產品的可能性，從而判斷下一步交互策略是什么。根據這個客戶的行為軌跡下一步的交互策略是讓機器人先提供自助服務，這個時候在網站上會有一個機器人主動彈出來為她解答問題，機器人從簡單問題開始解答，比如你對我們的車險產品有什么疑問呢？保單覆蓋范圍？薩拉會問到能否添加親屬，這些簡單的問題都由機器人回答。交互過程中薩拉非常的滿意，她對這款車險產品表達了很強的興趣并申請報價，AI認為這是非常好的銷售線索，此時此刻下一步交互策略又是怎樣的呢？
客戶歷程到這邊我們暫停一下，先來看看同一時間發生在員工側的歷程。AI為每個員工繪制個人技能圖譜，強項、弱項、專業領域、等級、晉升通道等，并且根據每個員工的個性特點推送最合適的培訓課程，根據考試成績和客戶反饋信息實時更新員工的個人技能圖譜。比如這位員工，如圖，他是新入職的員工，員工評級只有三星，總297積分，達到下一個等級需要300分。這個員工的工作態度很好、績效不錯、客戶滿意度還可以、專業度還有待提高等等，根據多維度的員工技能圖片個性化地針對這個員工需要改善的點主動推送電子培訓計劃，幫助他在企業中成長。
我們管理了所有員工的能力和技能后，要把每個員工安排在最合適的時候上班，下一個員工歷程就是由AI賦能的預測排班，傳統的預測排班技術在座各位也是專家，基本上是兩個核心數學算法，時間序列法和回歸分析法。有了AI之后整個預測排班的引擎已經完全被顛覆了，算法數量無上限，今天是600個算法、明天650個、后天是700個，哪個算法給到我們的預測結果更精準我們就用哪個，一鍵預測、一鍵排班不再是夢想，預測排班的運行速度還是精準度都有了極大提升。
洞悉了客戶的歷程和訴求，也培養了具備合適技能的員工，并且安排員工在最合適的時間上班，下面就是應用AI技術實現客戶與員工之間一對一的最佳匹配，GENESYS把這項技術命名為預測式路由。預測式路由不同于傳統路由，不再以達成諸如服務水平、應答及時率等運營指標為目標，而是把關注點放在業務產出上，例如，NPS、首問解決率、銷售轉化率、客戶挽留成功率等等。因此你們會看到，在路由一個交互之前，不僅會判斷此時此刻已經空閑的員工中哪一位達成業務產出的匹配分數最高，同時預測即將空閑的員工池的匹配分數，從而決策是否讓客戶先等一等，直到匹配最佳員工為止。在這個場景當中，預測路由的決策是等待2分鐘，直到CONER空閑，因為他在車險產品的知識，報價準確性、銷售經驗方面綜合來看是最匹配的。于是SARAH開始跟CONER進行電話溝通。
整個溝通過程中會有坐席助手不停為員工提供輔助支持，使得他的工作更加的輕松高效。前面薩拉瀏覽網站的時候曾經有一個聊天機器人為她提供了服務，所有的聊天記錄、聊天過程都會被推送到員工桌面。同時因為這是一通電話交互，所有通話內容都被實時轉譯成文本去匹配后臺的知識庫，由AI決定此時此刻員工最需要的知識點是什么，主動進行推送，這樣CONER就可以一心一意為薩拉服務達成車險購買的生意，而不需要分神做知識庫的檢索。
這次交互結束后，我們會立即收集SARAH的客戶心聲，車險保單直接被推送到了薩拉的手機端，薩拉通過微應用簽署了這個保單，使用APPLY PAY完成了支付，并且為這一次交互體驗進行了評分。
與此同時，整個過程當中，所有后臺系統的相關數據都及時進行了更新，所有的事后工作流程都是自動化的，包括客戶關系管理系統中的信息，薩拉購買的產品信息，SARAH和聊天機器人的交互、和CORNER的語音溝通全部會更新在客戶歷程信息里面。
這些信息都被存儲下來做交互分析，我們要探索業務洞見，這是各種各樣的分析交互從而去找到業務洞見的工具，可以做客戶來電意圖分析、銷售成功率分析、銷售實用技巧分析、保險產品熱點分析等等。這就是GENESYS端到端的的客戶與員工的融合智能體驗場景，所有場景的設計目標不再是運營指標，而是企業的商業價值。
這里列舉了不同場景在客戶端收獲的商業價值，例如歷程分析，幫助我們的客戶將銷售轉化率提升4個百分點，NPS提供15個百分點，銷售線索成本降低百分之60；
預測路由技術幫助我們的客戶將首問解決率提升5個百分點，NPS提升百分之三，平均處理時間降低百分之七，客戶流失率降低百分之四。
交互分析、座席助手、基于AI的預測排班、績效基因圖譜等場景也在客戶端取得了很好的商業價值。所有這些場景的背后，都有一個共同的設計原則。也就是BALANCE FOR BETTER的第三章，打破技術孤島壁壘。
AI、數字化和云技術正在融合，我們不能孤立地來看待這些技術，GENESYS提供整體解決方案支持您加快創新速度，收獲商業價值。
數字渠道每時每刻都在產生大量的客戶行為數據，AI是一個需要不斷吞食數據進行預測的怪獸，只有云端無上限的運算能力能夠滿足不斷增長的算力要求，也只有在云端才能滿足客戶即開易用，不斷提升創新速度的要求。為此，GENESYS所有產品的底層技術也在脫胎換骨，全面啟用微服務、DEVOPS和容器技術。
而這一切對在座的各位意味著什么呢？
在此，我向在座諸位發出3份邀請，誠邀您來體驗，歡迎大家掃碼關注。
第一份邀請，今年6月即將在丹佛召開的GENESYS全球客戶體驗大會，會上可以親身體驗GENESYS AI平臺KATE，KATE會為您提供會議咨詢服務、轉接人工服務、送貨上門服務，還會幫您實時刷新交互看板，您可以在看板上找到您與KATE的交互記錄。
第二份邀請，如果丹佛太遠，歡迎大家到上海參加5月28日舉行的GENESYS大中華地區客戶體驗峰會。
第三份邀請，傳統的POC，也就是PROOF OF CONCEPT已經過時了，我們誠邀您參加歷程分析和預測式路由技術的POV，也就是PROOF OF VALUE，讓我們一起驗證這些前沿AI應用場景的價值。
以上，就是我今天全部的分享內容，歡迎大家掃碼關注，相約丹佛、相約上海或者是相約在您的工作現場，謝謝大家！
