CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Dave Salisbury分享了他在聯絡中心運行一個出色的呼叫監控計劃的建議。
什么是錘子的價值；設備本身沒有找到工具的價值，而是存在于揮舞著錘子和具有創造力的工匠手中。
錘子什么都不知道，什么都不做，只能被某人使用。揮舞錘子的人接受了使用工具的所有榮耀或所有恥辱，這是工具的自然屬性。
你不能教給一個人任何事情。你只能幫助他在他自己身上發現它。?伽利略。伽利萊（GalileoGalilei）
呼叫監控類似于錘子。在技術嫻熟的人手中，在組織意圖，目的和目標的支持下，呼叫監控可以創建一個工作隊伍來使所有其他人羨慕。在技術嫻熟的人手中，缺乏目的，失去意圖，并且只有懲罰的唯一理由，呼叫監控成為控制他人命運的暴君的工具。
我的目的是給其他技術人員建議，使他們可以主張呼叫監控工具，仔細使用它，從而建立一個更強大，更有彈性，更靈活的呼叫中心，能夠滿足未來的需求，使當今的人可以重塑呼叫中心行業。
呼叫監控，建立或運用的目的是什么？這個問題構成了本文其余部分所依賴的核心。像錘子一樣，呼叫監控無法實現自己的意愿。然而，工具的目的在于所有者的意圖，構建或損毀。
當然，損毀有一個目的，但是人們會記住他們拆除的程度或建造得有多好？
當意圖已知時，意義是明確的；當目的明確時，呼叫監視器的動作變得清晰可辨；一旦發現，該員工要么受到傷害要么變得更加專業化。
我可以通過向一線座席詢問他們收到的呼叫監控來得知我負責咨詢的呼叫中心的類型。
- 了解并積極分享他們喜歡或不喜歡的呼叫監控
- 收集隨機樣本
- 將他們的意見與團隊的其他成員結合起來，形成小組共識
如果您要求座席執行這些操作，則可以比任何其他報告，度量或報告工具更輕松地識別呼叫中心管理團隊的操作。
為什么？因為呼叫中心的靈魂是在如何實施呼叫監控工具的基礎上發展起來的。
有些人問過；呼叫監控有什么作用？很簡單，呼叫監控記錄行為。
是的，使用了這些詞，但這些詞是對座席的模糊測量。座席的態度，心理狀態，培訓價值以及更多來自呼叫監控的行為。
考慮到這一點，呼叫監控器永遠不應該負責聽取單詞，因為特定的動詞和形容詞不涉及或反映座席的行為。
反思行為就是如何衡量對組織控制的遵守情況，這就是呼叫監控器的工作。
誰應該用呼叫監視器？答案既簡單又復雜。
個人座席應該是呼叫監控的第一線評估。人類最嚴厲地評判自己，明智的主管或團隊負責人將使用自我評估來調動座席的利益欲望。
接下來，座席的同行（同一團隊中的成員）構成第二層呼叫監控器。這使得同行可以學習，評論和分享經驗，想法，技巧和竅門，從而使團隊中的所有座席能夠共同努力提高個人績效。
第三層是質量保證，可以提供對座席業績的外部意見。
第四層是管理性的，取決于組織層級，并且大多數受組織的使命，目的和目標的控制。
每一層既有優點也有缺點，有機會和潛力，利用每一層的力量需要數據和領導力。
通常在表格上收集數據。但是，如果文件只收集定量數據，那么就錯過了分數背后的原因，以及理解和糾正的機會。
然而，如果表格上的數據本質上都是定性的，那么許多管理者將永遠不會閱讀評論。這會破壞很多潛力，因為經理會抱怨時間損失和復雜性。
定性和定量數據本質上都是主觀的，需要進行審查和上訴程序，以確保工具（呼叫監控）不會成為威脅和挫敗座席的鞭打工具。
雖然定性數據本質上是解釋性的，但定量分數必須是可解釋的，公平的，及時的，并且為接收分數的座席提供價值。永遠不要讓機會在沒有發表表揚的情況下通過，認識到努力并讓座席做出專業的改變和發展。
可以通過多種方式監控呼叫，下面是一些最常見的。
| 呼叫監控的類型 |
| 方法 |
含義 |
優勢 |
弱點 |
| 記錄的電話 |
軟件記錄為了將來播放 |
大量數據
軟件控制
可以審視長期趨勢 |
耗時
勞動密集型
在實時糾正錯誤方面不是很有用 |
| 并排 |
兩套耳機，高級人員和初級人員可以坐在一起開始學習 |
建立關系
適合新員工
抓住機會捕捉并糾正實時情況
培訓潛力 |
座席緊張
傳統知識不適合培訓 |
| 點對點 |
可以是實時的或記錄的。旨在將座席提升到新的績效水平 |
建立關系
創造輔導機會
在團隊內部構建資源 |
需要時間讓座席停產
傳統知識不適合培訓
非業務通信可能會浪費時間進行呼叫監控 |
| 實時監控 |
呼叫監控/ QA專業人員可以收聽電話，與座席在一個頻道上發表評論，客戶無法聽到教練的聲音 |
教練最好使用的工具，以提高實時性能 |
座席很難集中注意力 |
| 來電評論 |
離線發生，通常由呼叫監控/ QA專業人員，主管，團隊負責人審查一線座席的一系列呼叫 |
趨勢審查
繪制行為變化
提供改善特定行為的證據
隨著時間的推移打開關于績效趨勢的對話 |
耗費精力
要求座席和審核人員停止生產 |
了解如何監控呼叫的關鍵是何時監控以及監控座席的原因。
每日團隊聚會是一個絕佳的機會，可以討論在生產車間聽到的常見錯誤，推薦整個組織的行為修改，或鼓勵座席們成為一個善于聽取示例電話的團隊。
每周和每月的團隊會議提供了展示團隊精神的機會。
每周和每月的一對一會話可以解決特定行為，以糾正，提供贊揚，并與團隊成員單獨工作。
半年度和年度聚會提供管理空間和時間來播放同類最佳電話，表現優異，并激勵呼叫中心座席。
最好的呼叫監控可以做的就是加強培訓。呼叫監控不能取代質量控制機制；但仍然只是QA戰略的一小部分，掌握在風險管理者和運營領導者手中。
呼叫監控絕不應該是人員的懲罰者，否則就像秘密警察作為管理人員在后臺威脅座席一樣。
作為重點，呼叫監控和人力資源驅動的懲罰應該分開，即使在呼叫審查期間發現了錯誤行為。
因此，如果您想更好地進行呼叫監控，請在座席中為要查看的行為建模：
- 如果您反思性地傾聽座席，座席將反過來通過電話傾聽客戶的意見
- 如果您在溝通時微笑，您的座席也會在溝通時微笑
- 希望聽到，謝謝，歡迎您，經常使用這些短語
- 需要您的座席喜歡您的客戶，公開表揚您的座席并私下輕輕地進行譴責
領導行為是改善呼叫監控性能的最佳工具。
請注意，沒有實踐就什么都不會發生。鼓勵座席進行最佳業務實踐以提高呼叫績效。
建模至關重要，但請不要猶豫，討論如何練習您正在建模的行為。
如果你必須學習一些東西，那就談談那種學習經歷；你什么時候練習的？掌握需要多長時間？你還在學習和提高自己的表現嗎？
最后，永遠不要停止學習新的東西并談論所學的內容。學習是一種行為，永恒的模式！
由于呼叫監控是一種工具，因此應該有一個合理的策略來驅動這些工具的戰術行為。每個座席、主管、經理、團隊負責人都應該能夠給出呼叫監控存在的原因，以及如何通過他們的個人行為改進呼叫監控策略。
關鍵績效指標（KPI）的存在只是因為經理聲稱特定指標對于整體業務和呼叫中心的整體健康狀況至關重要。
但是，如果無法輕松解釋KPI，并且一線座席不能夠詳細說明為何采取該度量，以及哪些操作可以推動該KPI所監控的性能提升，則KPI沒有價值。
戴夫.索爾茲伯里（Dave Salisbury）
KPIs是一種類似于呼叫監控的工具；因此，組織領導團隊應該為每個座席講解使用呼叫監控的原因，呼叫監控的工作原理，并幫助座席并建立呼叫監控流程的熱情。
永遠不要忘記在呼叫中心模擬您想要看到的行為。永遠不要讓呼叫監控中的策略和戰術行為變得陳舊。詳細說明為什么采取行動以建立熱情，并發生真正的變化。了解該過程的意圖，以確保戰略和戰術操作一致。
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/call-monitoring-understanding-tool-139911.htm
