CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 科林.海伊（Colin Hay）認為，現在是保持冷靜的時候，并繼續實施超級聯絡客戶體驗的5點計劃。

　　如今，基于云的聯絡中心解決方案可以更輕松地為任何渠道提供良好的客戶服務。

　　真正的挑戰是如何提供數字客戶體驗（CX），在有太多噪音和太多選擇時，從中脫穎而出。

　　多渠道還是全渠道？ AI還是沒有AI？新技術和流行語的迅速擴散足以使即使是最集中的組織也能夠盲目恐慌。

　　有些人急于上網和數字化只是因為其他人都在這樣做，而其他人則因為變化很可怕并且"總是以這種方式完成"就認為是一種更安全的選擇。

　　聯絡中心如何找到中庸之道?他們如何建立數字客戶體驗（CX）計劃，以確保成功的客戶成果？

　　秘訣是保持冷靜，保持專注并遵循一些黃金法則：

　　1. 將相關性引入數字方程

　　不要只是為了技術而引入技術。始終將客戶置于數字設計流程的中心位置。

　　想想您與客戶的對話，傾聽您的座席，成為一個神秘的客戶，并嘗試聯系聯絡中心，以發現真正有效的渠道和技術。

　　然后，使用重要的性能指標來支持這一點。客戶只需要快速，積極的結果，因此可以相應地調整KPIs。

　　專注于凈推動值，客戶滿意度（CSat）和客戶努力得分以及客戶流失和首次解決率而不是平均處理時間（AHTs）。

　　2. 將全渠道與AI混合以實現完全的客戶互動

　　利用人工智能的最新創新，如虛擬助手，數字助理和機器人。

　　人工智能的優點在于它提供了幾乎無限的功能，允許組織捕獲客戶對話，從而大大提高服務水平，甚至根據以前的購買或網絡瀏覽歷史記錄上傳/交叉銷售其他產品來預測客戶的需求 -- 真正的競爭優勢。

　　在處理復雜問題，情感敏感或個人問題時，人與人之間的溝通很重要。

　　通過個性化服務融合瞬時，多渠道，全天候的數字自給自足。只需確保無縫地在虛擬座席和實時座席之間進行切換。

　　3. 消除屏幕上的混亂

　　整潔的桌面等于清晰的頭腦，最終是一個清晰的利潤。但是，屏幕上的混亂（如多個彈出窗口和不同的應用程序）經常會妨礙提供一流的CX。

　　是時候仔細看看最新的座席應用程序了。這些旨在通過鏈接到企業系統，選定的第三方應用和通過小部件知識庫來消除屏幕上的混亂。

　　可定制且靈活的小部件允許每個座席在任何給定情況下呈現與其最相關的信息和功能，而無需切換屏幕或使用彈出窗口。這提供了一個客戶對話的單一視圖，并加速了座席在一個地方改進CX的能力。

　　4. 投資于合適的人才技能

　　如果你的人類技能達不到同樣嚴格的標準，那么在完美的數字基礎設施上花費時間和金錢是沒有意義的。

　　在招募新的座席或培訓長期經驗豐富的團隊成員時，尋找具有高度情商的候選人。

　　即使從數字助理或聊天機器人傳遞對話，他們本能地理解客戶的感受并使用該信息來影響積極的結果。

　　他們掌握了彌合數字和人類世界的重要性，他們的整體方法對于數字和互聯CX戰略的成功至關重要。

　　5. 選擇云

　　通過快速，高度個性化的交互，最大化基于云的集成功能可提高效率并建立客戶忠誠度。

　　單一的客戶交互視圖有助于決策制定，并可以主動管理響應時間。更重要的是，當涉及到保護敏感的客戶數據時，云就會自成一體。

　　使用簡單的Web瀏覽器，只需一次登錄即可在應用程序和支付解決方案之間自由切換，從而提高安全級別。

　　深呼吸，保持冷靜，繼續朝著完美的數字CX戰略邁進。

　　專注于對您的客戶至關重要的數字渠道，嘗試最新的人工智能，并與能夠毫不費力地將人類和數字世界聯系起來的座席加入。出于各種正當理由，你會從人群中脫穎而出。

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　 作者：科林.海伊（Colin Hay）

　 原文網址：https://www.callcentrehelper.com/point-plan-super-connected-customer-experience-144239.htm