CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Connect Managed的Kate Sparrow分享了她對聯(lián)絡(luò)中心流程自動化的建議，并提出了五種方法。
毫無疑問，自動化是聯(lián)絡(luò)中心的前進(jìn)方向。
據(jù)估計，85％的客戶互動不久就會自動化。
人的觸覺仍然像以往一樣重要。人們不介意與機(jī)器交談，只要它運(yùn)作良好并且不依賴于機(jī)器。過度依賴自動化會使客戶對服務(wù)的整體感知產(chǎn)生負(fù)面影響。
適量的自動化可以為客戶和聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營商創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。但它必須是有效的。執(zhí)行不良會產(chǎn)生不利影響。
本文將研究自動化客戶和業(yè)務(wù)的一些好處。我們還將探討五個自動化示例，如果正確實(shí)施，將提高聯(lián)絡(luò)中心的效率和生產(chǎn)力。
增加聯(lián)絡(luò)中心自動化的3個好處
在我們探討聯(lián)絡(luò)中心自動化的五個關(guān)鍵方法之前，讓我們先看看實(shí)施一個這樣的策略的三個主要好處：
1. 節(jié)省時間
讓我們從最明顯的一個開始--減少解決客戶查詢所需的時間。
語音識別和轉(zhuǎn)錄可以通過自動收集個人詳細(xì)信息（例如姓名，地址，帳號和安全問題，如母親的婚前姓名等）來減少電話呼叫的持續(xù)時間。
客戶還可以通過簡要描述其查詢或問題來自動定向到正確的部門。
近年來，語音識別得到了顯著改善。它仍然不完美，可能會遇到區(qū)域方言和不尋常的發(fā)音，但AI和機(jī)器學(xué)習(xí)正在努力提高準(zhǔn)確性。
2、節(jié)省成本
縮短服務(wù)時間可提高效率，降低成本，并釋放員工，為公司提供更多價值。換句話說，自動化是提高整體投資回報率的有效方法。
以前在手機(jī)末端停留數(shù)小時的員工現(xiàn)在能夠研究新的工作方式，實(shí)施計劃，優(yōu)化工作流程或者只是提供更集中和個性化的客戶服務(wù)。
3、提高客戶忠誠度
這與前兩個好處密切相關(guān)。快速高效的服務(wù)可以提高客戶對公司的認(rèn)知度并提高忠誠度。因此，良好實(shí)施的聯(lián)絡(luò)中心自動化可以直接幫助促進(jìn)增長和擴(kuò)張。
5個產(chǎn)生結(jié)果的自動化技術(shù)示例
所以，不用多說，以下是自動化聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施的五種最常見的技術(shù)，以及為獲得最佳效果而提供的一些關(guān)鍵建議：
1. 語音生物識別技術(shù)
通過安全檢查可能是一個耗時的過程。語音生物識別技術(shù)利用了一個人的聲音與指紋一樣獨(dú)特的事實(shí)。這可用于加快驗(yàn)證過程。
語音生物識別系統(tǒng)應(yīng)用復(fù)雜的AI來識別人的語音，發(fā)音，節(jié)奏和語音模式的獨(dú)特特征。
客戶通過重復(fù)一個簡單的句子幾次來設(shè)置他們的語音生物識別密碼，直到AI可以查明任何獨(dú)特的特征。
然后創(chuàng)建可以無限期使用的安全身份識別密鑰。這意味著客戶可以在幾秒鐘內(nèi)打電話并通過身份認(rèn)證。
語音生物識別技術(shù)還可以通過識別已知欺詐者的語音模式并將其標(biāo)記來幫助減少欺詐行為。
像新西蘭這樣的國家在聲音生物識別技術(shù)方面處于領(lǐng)先地位，60％的人口經(jīng)常使用獨(dú)特的聲紋。在英國，最近引入了語音生物識別技術(shù)作為安全檢查的選擇。
2、AI/機(jī)器學(xué)習(xí)
人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)提供令人興奮的新客戶服務(wù)機(jī)會。
技術(shù)已達(dá)到語音轉(zhuǎn)錄高度準(zhǔn)確的階段，AI可用于提供更有針對性的服務(wù)。
例如，AmazonWebServices提供轉(zhuǎn)錄服務(wù)，通過自動建議幫助資源實(shí)時幫助聯(lián)絡(luò)中心座席，而不必手動搜索它們。
可以應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法來確保系統(tǒng)自身改進(jìn)。例如，當(dāng)客戶進(jìn)行查詢并且AI返回不相關(guān)的文章時，記錄座席的響應(yīng)和后續(xù)操作以在下次出現(xiàn)類似查詢時提高性能。
3、聊天機(jī)器人
如今，聊天機(jī)器人正成為互聯(lián)網(wǎng)上的常見景點(diǎn)。當(dāng)今的技術(shù)限制聊天機(jī)器人僅回答簡單的常見查詢。
通過編程良好的聊天機(jī)器人可以輕松處理諸如如何更改我的地址詳細(xì)信息？或您能告訴我我的帳戶余額嗎？之類的查詢。
其他簡單的用例可以編程，這意味著聊天機(jī)器人可以適應(yīng)隨著時間的推移處理更多的查詢。
更復(fù)雜的查詢需要結(jié)合自動化AI和實(shí)時聊天。聊天機(jī)器人可用于記錄初始交互并提供一些幫助，然后再轉(zhuǎn)發(fā)給客戶服務(wù)代表。
4、軟電話
軟電話允許客戶服務(wù)代表在任何設(shè)備上接聽電話，而不是僅限于聯(lián)網(wǎng)的耳機(jī)。
引入軟件電話服務(wù)（如Microsoft Team或Skype for Business）對于公司而言可以是一項(xiàng)極具成本效益的計劃，因?yàn)樗鼈冊试S座席遠(yuǎn)程或靈活地工作。這消除或減少了辦公室租賃費(fèi)用和相關(guān)交通費(fèi)用。
5、基于云的解決方案
聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)是如何整合他們多年來添加的各種應(yīng)用程序和工具。通常，每種技術(shù)（例如，聊天機(jī)器人，語音生物識別系統(tǒng)，AI等）獨(dú)立地起作用而不共享數(shù)據(jù)或資源。
云服務(wù)器通過集成資源和簡化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營來幫助解決此問題。
還記得舊的Hi-Fi'分離'系統(tǒng)嗎？如果你有最好的轉(zhuǎn)盤，揚(yáng)聲器和混音系統(tǒng)并不重要。如果他們沒有和諧地工作，他們就沒用了。
從云中受益的行業(yè)的一個主要例子是醫(yī)療保健。在云服務(wù)器之前，醫(yī)療保健專業(yè)人員依賴于無法有效連接的眾多系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫。
這意味著患者延遲，在某些情況下，轉(zhuǎn)移過程中會丟失數(shù)據(jù)。云服務(wù)使得有可能更有效地集成這些系統(tǒng)并提高整體性能。
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