CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語音分析不是一種新工具。事實上，它已經存在了大約15年。就像任何其他工具一樣，語音分析的功能在一開始就是有限的，但多年來，它的受歡迎程度和功能都在增長。現在，語音分析工具已將AI和機器學習結合起來監控和分析100％的會話，而在過去，它們只能監控2-5％的呼叫。
如果您認為客戶交互完全脫離了電話，情況并非如此！
實際上，74％的人通過電話聯系客戶服務。電子郵件是下一個熱門渠道，62％，并且通常會被重定向到電話上。
由于客戶服務互動通常通過電話開始，您是否知道您的客戶在說什么或您的座席如何與您的客戶互動？
客戶分析
實時分析對話提供了前所未有的見解和價值，使呼叫中心更有效，并有利于發展業務。
96％的客戶表示，客戶服務是他們選擇品牌忠誠度的重要因素。
傾聽客戶的聲音可以幫助您了解需要進行哪些改進和澄清，并且根據呼叫的性質，可以立即采用解決方案。
語音分析的眾多優點之一是呼叫中心無需要求客戶在事后提供反饋方面做任何事情。不再要求他們完成調查問卷，回答有關電話服務質量的問題，跟進電子郵件或短信；坦率地說，很少有人回答。
您可以獲得有關已有數據的以下見解：
- 主動見解與等待數月的見解
- 來自您已有數據的見解，而不是花費資源獲取新數據得到的見解
- 產品開發或更新的客戶痛點
員工績效
客戶的聲音很重要，但傾聽員工（在這種情況下，即座席）的聲音同樣重要。在這個時代，客戶在產品和服務方面有更多的選擇意義，最重要的差異化因素是提供的客戶服務質量。您的座席是否為他們提供最好的服務？
語音分析提供員工績效的見解，使呼叫中心能夠：
- 了解哪些腳本更好用
- 更快地培訓和加入新員工
- 提供實時無偏見的反饋
- 深入了解客戶的痛點并重視您的業務
- 了解表現最佳的員工所做的事情，并培訓其他人做同樣的事情
節約成本
管理成本是所有呼叫中心的首要任務，語音分析的自動化使企業能夠在控制成本的同時進行擴展。
- 100％案例的質量控制
- 高員工敬業度意味著更少的員工流失率
- 更好的客戶滿意度可以減少客戶流失率
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作者：Rashmi Bhambhani
原文網址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/why-should-call-centers-use-speech-analytics.aspx
