今天，我們的社會(huì)最熱的網(wǎng)絡(luò)詞是"李子柒"，一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)打造、沒(méi)有一句臺(tái)詞，完全通過(guò)視覺(jué)表達(dá)出一種生活態(tài)度，無(wú)差別的折射出不分種族、膚色、語(yǔ)言、信仰對(duì)于詩(shī)和遠(yuǎn)方的感覺(jué)，它不是人工智能。今天我們又看到了一份關(guān)于整頓騷擾電話的國(guó)家行動(dòng)，在座的有許多產(chǎn)品無(wú)疑是哀鴻遍野，它又是人工智能。

　　智能客服三年后，今天的客服的服務(wù)狀態(tài)并沒(méi)有因?yàn)槿斯ぶ悄芏兊酶泳哂袦囟取＜夹g(shù)路線最先被普惠和平民化的是智能外呼，但是東風(fēng)沒(méi)有壓倒西風(fēng)。行業(yè)趨勢(shì)三年時(shí)間一直處于一種不確定性，我們很難說(shuō)，一種新的價(jià)值觀，或者體系已經(jīng)開(kāi)始從混沌走向邏輯，完成重構(gòu)？這是我們跨越2020新年這個(gè)門檻必須面對(duì)的一個(gè)哏。

　　回到智能客服概念，最初被點(diǎn)爆的動(dòng)力是什么？是成本！而不是服務(wù)品質(zhì)。就象P2P，投入100塊，可以得到150塊。投入10萬(wàn)，可以省100萬(wàn)，當(dāng)然干！前者，你要人家的利息，他要了你的本金。后者，智能客服首先在智能外呼上獲得成功。電話瘋狂的、無(wú)差別的涌向我們的生活，這項(xiàng)技術(shù)快速來(lái)到臨界點(diǎn)，于是有了這一天，這一天就是2019年3月15日，一大批風(fēng)華正茂的青年才俊犧牲在創(chuàng)新路上，因?yàn)槌鰜?lái)混總是要還的。

　　經(jīng)歷了三年時(shí)間（1)人工智能不是省錢的主。(2)不是政治運(yùn)動(dòng)。(3)不是附庸風(fēng)雅的標(biāo)簽。開(kāi)始慢慢地成為共識(shí)，代價(jià)大了一點(diǎn)，但是還是開(kāi)始了。于是，我們展望2020年，正如李農(nóng)總表達(dá)的，浮躁和成本，或許會(huì)給服務(wù)大腦騰出一個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)客戶中心新引擎慢慢變得清晰起來(lái)。

　　具體點(diǎn)之一，世界觀：人類與機(jī)器的邊際是什么？我們可以把它歸納為算法和心法。人類無(wú)需懷疑人工智能展示出來(lái)的強(qiáng)大的算法能力，因?yàn)樵谶@一點(diǎn)上人類永遠(yuǎn)無(wú)法追上人工智能。同樣，人工智能無(wú)需試圖去設(shè)計(jì)、復(fù)制人類的情感體驗(yàn)，人工智能無(wú)法擁有和人類如出一轍的精神家園。所以，智能客服必須表達(dá)出由此帶來(lái)的雙重特點(diǎn)：人工+智能。建立這個(gè)原點(diǎn)的意義是確立人工與智能的協(xié)作并非對(duì)立，因此讓混合流程，混合接入、混合人機(jī)具有合理性。讓每一次請(qǐng)求都被善待，每一次傾聽(tīng)都充滿人文情懷。

　　具體點(diǎn)之二，價(jià)值觀：任何一種不能夠被嵌入到服務(wù)流程的大數(shù)據(jù)、人工智能的能力都是不可取的。因?yàn)槲覀冃枰@種超越人類的能力是為流程服務(wù)的，通過(guò)這種技術(shù)把人類無(wú)能為力的、無(wú)法感知的、無(wú)法預(yù)知的、孤立的自動(dòng)的連接起來(lái)，以延伸我們的服務(wù)感知、服務(wù)觸達(dá)。因此，我們提出虛擬數(shù)據(jù)中心、AVAYA提出服務(wù)大腦，它們的不同之處我們強(qiáng)調(diào)更多的是客服智能化，而AVAYA強(qiáng)調(diào)更多的是智能客服。相同之處我們都意識(shí)到智能、流程、人工組合的重要性，特別在意服務(wù)與數(shù)據(jù)之間自如的轉(zhuǎn)換，這就是我們，未來(lái)新引擎設(shè)計(jì)的哲學(xué)思考。

　　具體點(diǎn)之三，方法論：我們總的感到，在業(yè)務(wù)與AI平臺(tái)之間有一堵墻，AI平臺(tái)的能力無(wú)法完整的通過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)表達(dá)為一種完美的生產(chǎn)力，為此，業(yè)務(wù)與AI平臺(tái)都很無(wú)奈。在高端用戶方面，問(wèn)題表現(xiàn)的不盡人意，在普惠用戶，業(yè)務(wù)的期望和用戶的體驗(yàn)應(yīng)該大家都有自己的判斷。在每一次新技術(shù)的出現(xiàn)，我們都非常習(xí)慣，科技企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)，銷售給生產(chǎn)力這樣的產(chǎn)業(yè)鏈。哪么，這次我們的方法論是不是錯(cuò)了？是的！AI在顛覆明天的生產(chǎn)力之前，一定會(huì)改變今天的生產(chǎn)方式和生產(chǎn)過(guò)程。

　　今天，我只說(shuō)問(wèn)題、趨勢(shì)和我的思考。一年大家辛苦了，預(yù)祝大家2020，新年快樂(lè)！