CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們都受到了冠狀病毒的影響。隨著全球員工遷移到家中工作并限制社交聯系，聯絡中心的員工應該沒有什么不同。是的，客戶服務至關重要且必不可少，而且在許多部門中，客戶服務需求都在增長，這似乎是將這些員工歸類為基本辦公室員工的充分理由。但是，許多呼叫中心員工所面臨的近距離，共享工作空間（在某些情況下，還包括鍵盤和耳機），對小時工資的依賴以及對公共交通的依賴是一個危險的組合：就在10天前，韓國報告說，在韓國的感染率似乎正在下降的大前提下，又有一冠狀病毒激增案例，這90多例病例與大型公共交通樞紐附近的漢城呼叫中心有關。

　　作為客戶服務或客戶體驗經理，做出這樣的決定（尤其是在管理層未必支持的情況下）可能很困難。如果您所在的地區尚未受到大流行的巨大影響，或者政府官員沒有提供一致的指導，則尤其如此。向管理員提出建議時，請注意以下幾點：

　　在社交網絡時代，強迫員工在不安全條件下工作的管理會遭受重大品牌沖擊，如果信息傳播不暢，恢復成本可能很高。現在還處于初期，但潛在的法律風險也是一個風險。

　　現在，選擇將聯絡中心員工轉移到遠程工作的成本和破壞性可能要比等到政府命令或您所在地區或辦公室爆發疫情而迫不得已時要少得多。

　　現在，不僅可以用于電話和案例跟蹤，還可以使用文本分析（用于大規模遠程質量監控），協作和計劃（用于管理團隊）以及遠程培訓的支持技術比以往任何時候都更具成本效益和可訪問性。

　　短期可預見的將來，座席缺勤的發生率和成本可能會增加，而對于保持本地聯絡中心正常運轉的公司而言，這種情況的發生率甚至會更高。尋找和培訓新的座席要比保留現有座席昂貴。

　　尋找使能技術

　　對于尚未將其內部聯絡中心技術遷移到云中的公司而言，現在是一個巨大的機會。長期以來，云解決方案對于聯絡中心來說是有意義的，因為它們的相對成本，靈活性，可用性以及對從任何地方進行訪問的支持。包括Salesforce，Service Now，Zendesk和Genesys在內的眾多供應商正在為需要快速過渡到遠程聯絡中心座席的公司提供免費或折扣解決方案。我發現電話部分和相關的傳統本地部署應用程序通常是阻止公司遷移到云的關鍵。從純數字的角度來看，除非您不為內部呼叫中心電話支付維護費用，否則您可以通過按當前價格轉移到云中來每年節省資金，或者至少可以達到收支平衡。

　　培訓座席

　　幫助座席轉移到遠程工作更多的是人工培訓，而不是技術培訓。確保有效的日程安排和協作工具將有助于他們保持參與并推動有效的培訓和知識共享。請記住，那些帶著孩子的人現在已經成為家庭學校的老師和座席，他們可能需要更大的靈活性，支持和建議，以應對在意外中斷的情況下如何最好地管理持續的生產力和面向客戶的溝通。

　　與客戶溝通

　　讓客戶知道您正在進行的更改，并確認結果可能是短期的中斷，因為您進行過渡應該是策略的關鍵部分。聰明的人會感謝你的。

　　使聯絡中心座席能夠遠程工作不僅是當前的正確選擇。這是一項明智的業務決策，它可以幫助您的客戶服務組織不僅關心客戶，而且關心所有人，從而可以幫助您的客戶服務組織利用更現代，更具成本效益的技術，減少曠工和流失率，并提高公司聲譽。

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　　作者：麗貝卡·韋特曼（RebeccaWettemann）

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