CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于最終用戶之間的互動不斷增加，披露了諸如付款明細和高度個人信息之類的內容，因此要求對聯絡中心市場進行嚴格監管。這些規定要求聯絡中心記錄他們的呼叫，以確保他們遵守規則和規定。隨后，聯絡中心擁有數年來積累的大量數據，通過它們所包含的所有客戶洞察力和參與度，為培訓目的提供了大量數據。隨著分鐘，小時，周和月的傳入呼叫計數不斷增長，數據量也在不斷增長。
自動語音識別（ASR）可以通過將所有預先錄制的呼叫轉錄為基于文本的格式來轉換此數據，然后以多種方式使用。除此之外，實時轉錄的能力意味著座席可以使用新工具。根據對話內容，可以修改和更改這些工具。這樣的解決方案還可以為座席提供語言的含義，情感，上下文和細微差別，從而為文本的最終輸出增加更多的價值。
您如何確保在正確的時間使用語音數據？
聯絡中心市場創造了更多的流程，這些流程已不再只是語音。全渠道路徑使企業重新關注主要具有基于文本的組件。這是我們作為個人現在如何溝通的結果。隨著即時消息，電子郵件和社交媒體的不斷增長，聯絡中心已迅速使用這些渠道與客戶互動。通過這些基于文本的通信形式，可以輕松地以最大效率搜索，索引和存儲數據。此外，聯絡中心擁有大量數據，可用于獲取有價值的業務見解并開發更多工具以進一步為最終用戶提供幫助。
隨著呼叫提供大量的豐富數據，語音也變得越來越流行。RedBox最近的一份報告強調指出，人工智能和機器學習突然使語音數據重新成為可批量訪問的功能，而以前，只能通過聽單個錄音才能訪問語音數據。這為組織提供了一個機會，可以利用完整的數據集來幫助獲得可衡量的業務成果。
現實中的用例需要理解和解決
有時，最簡單的工具可能對聯絡中心客戶影響最大。記錄提供可搜索的數據，并用于生成對常見問題的見解。可以通過在FAQ頁面中添加新部分，在文本機器人中添加新響應甚至創建自助服務門戶來解決這些問題。賦予客戶權力的能力不僅意味著他們的問題可以得到解決，而且可以通過有助于聯絡中心員工的方式來完成，從而使他們能夠處理那些絕對需要人際互動來解決最緊迫問題的客戶。
在更深層次上，情緒分析可以一對一地幫助座席更好地了解呼叫者。如果座席可以評估客戶的心情，則可以在成功的通話結果或失去該客戶之間做出區分。
您是實時在向正確的客戶說正確的話嗎？
轉錄呼叫內容的能力使關鍵字得以識別并用于實時自動觸發座席儀表板內的操作。實時使用ASR服務可能會嚴重影響新座席可以提供給客戶的服務。
您真的需要在通話結束時詢問客戶是否有良好的體驗嗎？
ASR可以提供的功能可以增強座席的核心要素。這些功能包括以基于文本的格式捕獲對話以進行快速查看的功能。使用ASR可以使信息觸手可及，或者可以將洞察力集成到分析產品中，從而使座席可以將更多的時間用于需要人工關注的問題。這樣，座席才最有能力為客戶提供更高質量的服務，并認為他們正在盡力而為。
在正確的時間使用正確的數據
聯絡中心一直在尋求提供最高水平的客戶服務，以最大程度地減少客戶流失并加快解決問題的速度。語音到文本技術使他們可以輕松地遵守規則和法規，同時以更多的知識和更少的挫敗感支持座席。
轉錄的價值和好處在于，信息幾乎可以立即獲得。即使在完成通話后錄制通話內容，也可以在通話結束后立即使用該信息。這樣可以加快問題解決的速度，質量保證經理幾乎可以立即使用。這樣就省去了以后以音頻格式審閱呼叫所需的時間和精力。使用文本還意味著即使在有爭議的情況下，也可以更輕松地搜索呼叫歷史記錄的內容，并具有增強客戶體驗的附加價值。
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作者：亞歷克斯·弗萊明（Alex Fleming）
原文網址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Tips-for-Maximizing-Voice-Data-136128.aspx
