因此，callcentrehelper再次找到專家小組問他們：這個有趣的清單中缺少AI的哪些新用途？ 　　callcentrehelper的專家提出了以下14個示例。

　　1、更智能的勞動力規劃

　　機器人不僅用于與客戶互動。您可以使用它們來自動請求和批準輪班變更和休假。

　　機器人可以進行對話聊天，以將可能的加班情況迅速通知員工，并在座席的自由度和工作效率之間取得平衡。

　　人工智能也可以使團隊領導受益。AI工具可以監視和處理人員配置數據，以將數據轉換為信息，然后轉換為智能計劃決策。

　　一目了然，管理人員可以使用它來了解誰必須提前離開，從而幫助建立有效的輪班和時間表，以提高員工的敬業度和績效。

　　2、預測未來的模式和結果

　　預測分析系統將語音分析與AI相結合。

　　這些解決方案利用AI驅動的機器學習來發現減輕聯絡中心痛點并預測客戶需求的方法。

　　例如，組織可以考慮使用機器學習來提高其NPS評分。通過分析不同客戶互動的情緒，它為聯絡中心提供了可用于搶先和預測未來模式和結果的情報。

　　因此，如果123人中有75人獲得了10/10的評分，經理們可以利用機器學習的結果將不同的工作方式介紹給其他48個客戶。

　　感謝Calabrio的馬格努斯（Magnus Geverts）

　　3、改善呼叫升級

　　作為最佳實踐，請確保在需要時隨時為客戶提供自動化系統的無縫出路。

　　讓他們升級到座席的實時協助，該座席應該即時具有完整的背景和歷史記錄，因此不會重復或跳過令人沮喪和恐懼的事情。

　　隨著數據功能的發展，現在已經成為可能。IVR和聊天機器人的數據可以通過AI輔助應用程序與座席共享。

　　例如，如果客戶正在輸入數據以便通過聊天機器人獲取保險報價，然后離開聊天室，那么該離開會觸發與座席對話的提議。

　　如果客戶接受，那么聊天機器人或IVR捕獲的所有信息都會自動發送給座席。

　　借助這些數據，座席可以查看已經發生的事情，并節省寶貴的時間，而不必再次提出相同的問題。

　　4、推進聯絡中心路由

　　機器學習和預測建模可以根據多種不同因素，將技能路線和熟練度隊列之外的路線引導至正確的客戶，向正確的座席提供指導。

　　這些因素可能包括很多方面，包括：

　　成功實施這項技術后，無論是與吸引他們的座席配對的客戶，還是與座席本身有關的客戶，都可以通過與客戶建立更好的聯系而自然而然地提高滿意度和績效，從而為他們帶來更好的體驗。

　　感謝NICE inContact的Tamsin Dollin

　　5、構建能夠理解客戶意圖的聊天機器人

　　聊天機器人非常擅長解決簡單的問題和收集信息，但其他方面做的不多。我們大多數人都試圖向聊天機器人描述一個問題，只是得到了一個與解決問題不太接近的響應。

　　但是，隨著意圖識別已被構建到新的聊天機器人模型中，事情開始發生變化。這使聊天機器人可以更好地了解客戶的話語，并以更細微的差別和準確性做出響應。 　　更復雜的聊天機器人可以預先收集更多相關詳細信息，并與呼叫中心員工共享該信息。

　　不過，最重要的是，幫助聊天機器人識別用戶的意圖，即他們想要實現的目標。

　　您可以采用多種不同的方式來表達特定問題，但是每次的目的都是相同的。具有意圖識別的聊天機器人將能夠在它們之間進行解密。

　　6、使用計算機視覺捕獲信息

　　圖像能夠表達的比話多。以汽車保險索賠為例。發送損壞的汽車圖片比嘗試在電子郵件中描述圖片要方便得多。

　　多年來，人工智能技術已經非常擅長分析圖像，而計算機視覺是這一發展的下一步。借助計算機視覺解決方案，客戶可以將圖像從智能手機發送到虛擬座席。

　　假設您的產品有缺陷或已經損壞。AI軟件可以從圖像中識別產品型號，并獲取保修信息，故障排除步驟或維修指南。

　　這為客戶提供了另一種自行解決問題的途徑。座席不一定必須參與其中。

　　感謝Jacada的Kumaran Shanmuhan

　　7、量化客戶情感

　　自然語言理解（NLU）超越了傳統的語音分析，可以解釋情緒，努力，客戶意圖，情緒類型和情緒強度。

　　這些措施通過分析各個行業的數百萬客戶互動來確定準確的結果，從而最終更好地了解您的客戶，從而發揮作用。

　　NLU可以通過多種方式應用于客戶服務：

　　優先考慮客戶與客戶之間特別激烈的情感互動，并將其路由給特別善于表現同情心的座席。

　　為客戶互動度低于某些閾值的客戶創建聯系人列表（例如將其標記為流失的候選對象），并建立積極的服務恢復計劃，以幫助提高客戶忠誠度。

　　確定主要的聯系人推動因素，以確定客戶為何與他們的公司聯系，并使用這些信息來創建資源和業務來解決這些驅動因素的根本原因。

　　8、完善您的座席工作流程

　　隨著數字渠道變得越來越重要，組織正在采取措施在這些平臺上創建一致的客戶體驗。

　　為了支持這些交互，可以使用AI增強分析來更好地了解數字渠道以及語音渠道上出現的趨勢。

　　通過深入了解這些趨勢，公司可以自動化座席程序工作流程并創建響應腳本，以提高座席程序和機器人有效響應的能力。這可以在不犧牲客戶體驗的情況下增加數字包容性。

　　有關客戶為何無法在數字渠道上執行操作的信息以及如何將數字客戶體驗與其他渠道上的客戶體驗進行比較的信息，也會為其他數字策略計劃提供依據。

　　感謝Clarabridge的Shorit Ghosh

　　9、自助服務介紹

　　自助服務功能可以處理日常請求和簡單的交互，從而更快地解決客戶的問題或請求。

　　此外，自助服務可以降低您在聯絡中心的成本，因為如果他們能夠自行處理更簡單的查詢，則撥打電話的客戶將更少。

　　任何需要簡單，重復或交易操作的入站查詢（例如客戶付款），都應首先考慮在聯絡中心獲得自助服務機會。

　　為了使AI像人一樣自動執行準確的響應，系統需要正確的信息和數據。有時稱為自動客戶參與。

　　自動化的客戶參與由AI驅動的工具（例如，自動電子郵件和聊天機器人）組成，它們的作用類似于虛擬座席。

　　這種AI功能的真正好處是，可以通過機器人自動管理更簡單的查詢，從而使座席可以將重點放在個人方法真正重要的更復雜案例上。

　　10、提供實時反饋

　　實時語音分析是一種在聯絡中心領域對提升客戶服務極為有價值的AI。

　　實時語音分析可以分析座席與客戶之間的對話，向座席和團隊負責人提供實時反饋。

　　該技術還可以監聽呼叫的內容，并以此為基礎，為座席提供丟失的信息，這些信息將及時幫助客戶--甚至鼓勵增加銷售/交叉銷售機會。

　　這項技術的好處意味著，在與客戶交談時，座席會更了解情況，因此客戶將獲得更加個性化的客戶體驗。

　　感謝Business Systems的Garry White

　　11、預測客戶的情緒狀態

　　將AI，情感分析和客戶旅程數據整合在一起，是一種非常有效的方式，可通過更全面地了解客戶為什么會聯系以及他們如何感受來幫助座席更好地滿足需求并提供支持。

　　使用AI和語音或基于文本的情感分析來預測客戶的情緒狀態，然后將其與客戶旅程中的數據結合起來，可以更好地了解客戶的需求和期望。例如，該客戶旅程數據可以包括與公司的最后聯系以及聯系頻率。

　　更好地了解客戶的需求和期望可以使座席確定客戶進行聯系的原因及其情感狀態。

　　如果添加基于AI的路由，則正確的座席將獲得最新信息，以便他們知道采用正確的語氣以及提供哪些重要信息。

　　感謝Odigo的Neil Titcomb

　　12、提供客戶協助

　　當業務中斷繼續時，AI虛擬助手可以幫助組織響應呼叫量的高峰。

　　虛擬助手可以使用AI提供增強的自助服務交互功能，以自然語言吸引每個呼叫者，從而為客戶在旅途中的任何對話添加智能。

　　通過語音和消息渠道進行部署的虛擬助手能夠立即回答客戶，促進對話以了解他們的需求并采取適當的措施。

　　盡管他們可能無法解決每個客戶的查詢，但他們至少可以為客戶指明正確的方向。

　　感謝Vonage的Tim Kimber

　　13、指導顧問

　　由AI驅動的有人值守自動化技術可用于為遠程員工提供實時的，特定于上下文的指導和下一個最佳操作建議。

　　有了這些好處，這項技術使員工能夠適應遠程工作條件并更快地進行流程更改，同時保持他們的參與度和目標，以實現一致的服務交付。

　　聯絡中心還可以選擇利用有人值守的自動化技術來提示員工閱讀特定的腳本或執行所需的操作，以確?？缃换ズ妥囊恢路?。

　　特定的任務也可以自動執行--例如簡單的售后工作（ACW）活動--減輕了員工負擔和其他管理職責的負擔，并幫助他們專注于客戶。

　　感謝NICE的Oded Karevc

　　14、自動執行重復的座席任務

　　根據Freshworks的研究，在過去的12個月中，只有超過四分之一（27％）的高級商業決策者在其客戶服務部門內對AI進行了超過25萬英鎊的投資。

　　這項投資的大部分來自以AI技術為基礎的自動化技術。

　　智能機器人可以通過自動執行一些重復性較低的任務來提高座席的工作效率。

　　反過來，這可以騰出時間來專注于更好地確定更復雜或緊迫的客戶查詢的優先級，并將最嚴重的情況轉給經過適當培訓的座席。

　　AI的另一個優勢在于其提供高級潛在客戶評分功能的能力。這使座席可以輕松地區分合格的和不合格的銷售線索，使銷售團隊將注意力集中在最有希望的機會上。

　　感謝Fresworks的Simon Johnson

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　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/new-uses-artificial-intelligence-customer-service-157477.htm