CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:8×8的Jeremy Watkin討論了聯絡中心實時監控的最佳用途。
我不確定為什么會這樣，但是當我考慮到可以實時監控聯絡中心座席的能力時，我通過電視看到了無休止的客戶互動流，就像聯絡中心被實況電視轉播一樣。
認真地說，哪個聯絡中心負責人有時間和精力來監視他們的座席？
退一步，當我談到實時監控時，是指能夠收聽座席的呼叫音頻并查看其桌面活動的功能。
盡管許多聯絡中心平臺都記錄和保存音頻和視頻，但實時監控使您可以實時查看和收聽活動。
而且，它通常與耳語功能配對，以便在沒有客戶聽到的情況下與座席通話，而接駁功能則可以完全接聽電話。
在本文中，我將分享8種實時監視用途，這些用途不一定類似于24小時新聞周期滾動播報，但可以使聯絡中心負責人從該功能中獲得最大收益。
1、處理升級的互動時
- 先生，對不起讓您有這種感覺。
- 女士，如果您能冷靜下來，很高興為您提供幫助。
- 如果您繼續使用該語言，我將不得不結束此通話。
或者，您可能已經被告知在群聊中很難進行互動，并且想聽聽或了解一下客戶在說什么。
在加入或接管交互之前進行實時監視并獲得一些背景信息，可以幫助您作為主管來使客戶平靜下來，并更快地制定出解決問題的方案。
2、當客戶需要挽留時
有時，當客戶互動變得激烈時，您將冒著完全失去客戶的風險。
使用耳語功能來指導座席達到最佳解決方案可以幫助扭轉整個交互過程，并采取措施恢復客戶對公司的信心。
3、監視新座席時
您如何看待一位父母為3歲的孩子購買了第一輛自行車，向他們展示了如何騎自行車的30分鐘教學視頻，然后期望他們的孩子在沒有訓練的情況下完美騎行？那是愚蠢的，對吧？
同樣，實時監視使新座席在與客戶進行首次交互時變得更加容易。這可以在任何地方進行，無論是在聯絡中心還是在世界各地。
4、當新座席與經驗豐富的座席一起工作時
座席完成培訓時的一種常見做法是讓他們與經驗豐富的座席一起工作。雖然很不錯，但這并不總是可行的。
我曾經負責建立內部客戶服務團隊的啟動。我們的新座席從一個小型辦公室開始，而經驗豐富的座席則是遠程支持。
在這種情況下，對新座席可以繼續使用實時監控，并使之在經驗豐富的座席與客戶互動時繼續學習。在適當的時候，他們可以切換角色。
5、指導提高度量標準時
假如，您正在查看團隊的平均處理時間，發現他們中的大多數人會在六分鐘之內完成通話，而一個座席卻要用12分鐘處理呼叫。
知道存在改進的機會，您可以監視該座席的桌面并確定可以提高效率的內容。
例如，您注意到，該座席沒有使用和個性化為發送呼叫后跟進電子郵件而提供的預寫電子郵件模板，而是從頭開始編寫每封電子郵件。
或者，座席可能在與客戶互動無關的內容，或客戶互動期間導航到其他網站。
無論出于何種原因，您都可以發現這些活動，記錄下來，并與該業務代表進行溝通。
6、優化數字渠道時
傳統的實時監聽功能可以很好地聽到呼叫音頻，但是查看座席桌面的功能將其提升到一個新的水平。
隨著數字渠道使用率（聊天，電子郵件，SMS和社交）的大量增加，實時監控可以優化您對聊天對話的處理。
由于業務代表通常會同時平衡多個對話，因此查看其屏幕是確定提高效率機會的最佳方法。
7、優化工具使用率時
我曾經與我的團隊一起概述了結束呼叫的步驟，因為我們的平均結束時間為3-4分鐘，并且我們希望將其縮短至2分鐘或更短。我們發現座席需要點擊12次才能選擇呼叫處置并輸入他們的呼叫記錄。
平均而言，座席必須在7個或更多窗口之間導航才能為客戶解決問題。
通過了解座席使用和瀏覽其應用程序的方式，您可以發現并共享最佳實踐，以提高其效率。您還可以改進技術以簡化座席體驗。
8、當需要讓座席繼續工作時
在定義了勞動力管理計劃的大型聯絡中心中，通常具有實時遵守（RTA）功能。
RTA確保座席盡可能遵循其時間表。這包括輪班開始和結束時間，休息時間，午餐，會議和任何其他計劃的活動。
無論聯絡中心的規模如何，都要確保座席遵守他們的時間表，這是管理人員的工作職責。
實時屏幕監控可讓管理者獲得更多實際情況。這將極大地幫助您指導和幫助座席，并改善客戶體驗。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/uses-contact-centre-live-monitoring-160528.htm
