CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的交流有許多不同的形式。從即時消息傳遞和社交媒體，到視頻協作，我們應有盡有，以保持我們的聯系。盡管有所有這些選擇，但語音仍然是我們互動的核心。
當您需要向客戶傳達同理心和理解力時，您可以通過電話與他們交談。當您遇到與同事討論的復雜問題時，您將依靠自己的聲音。在所有業務和客戶交互中，約有92％仍在利用語音。
即使我們周圍世界出現了所有新的通信技術，語音仍然比以往任何時候都重要。好消息是，從機器學習到人工智能的各種事物的出現，我們的交談方式也得到了改善和改進。
語音識別和AI對話
語音技術最有價值的領域之一，是我們可以使用口語和對話收集有用信息的方式。我們研究語音的生物細微差別，以保護客戶免受身份欺詐和其他網絡犯罪攻擊。同樣，企業也可以使用分析和情報來優化客戶體驗。
例如，在聯絡中心環境中，人工智能應用程序中的語音識別可以幫助分析客戶的情緒。通過深入了解客戶的感受，業務代表可以迅速進行對話，以保持對話朝著正確的方向發展。此外，有助于識別客戶的相同生物特征標記也可以用于將有關該客戶的信息立即傳遞給座席。這意味著專業人員可以使用有價值的上下文數據來傳遞更多相關的對話。
在CX世界的其他地方，語音技術也正在提供一種新的服務解決方案。
從亞馬遜和微軟到谷歌和蘋果，一直領先的公司已經開始嘗試語音識別，以幫助客戶自助。對話聊天機器人和語音助手開始更好地理解對話的獨特元素，這些元素對于新型自助服務至關重要。聊天機器人可以使用關鍵字即時向客戶傳遞有用的信息。
Research and Markets認為，到2023年，語音識別市場的價值將達到180億美元。隨著該行業的不斷壯大，我們在語音領域看到的機會將繼續增加。
辦公室中的語音技術用例
人們可能無法識別將一種聲音與另一種聲音區分開的個體細微差別。但是，隨著我們對人工智能世界的不斷試驗，許多供應商開始了解到他們可以通過多種方式使用機器學習。例如，借助語音分析工具和AI機器人，就可以收集有關客戶旅程的有用信息。
基于AI的分析可以幫助繪制客戶旅程，識別客戶對話趨勢，甚至支持座席為客戶提供更好的結果。最重要的是，語音技術還可以使我們在任何業務環境中都能即時訪問有用的信息。
除了評估呼叫中心的情緒和身份外，語音技術還可以使員工訪問有用的助手，他們可以在其角色的各個方面使用。例如，您可能很快就會有一個辦公室，在那里為打印機訂購紙張就像與筆記本電腦中的虛擬助手通話一樣簡單，或者收集信息就像發出口頭請求一樣快捷。
在會議室中，語音技術已經可以幫助團隊之間的協作更加順暢地進行。會議室機器人可以使用語音來識別員工，更新電話會議的設置并提供對聯系人目錄的立即訪問。同時，這些漫游器還可以用一個口頭命令記錄會議，調出數據或在幾秒鐘內展示信息。
語音技術中的語音生物識別技術和安全性
語音助手可以識別會議室中的用戶，幫助根據共享日歷中的空閑時間安排對話，等等。既然我們可以比以往任何時候都更有效地與機器通信，那么甚至還有改善安全性的機會。
例如，語音生物識別技術正日益成為需要保護其客戶免受身份欺詐威脅的企業的重要工具。語音世界中的生物識別技術使用獨特的客戶指紋（由其語音中的各種細微差別創建），以將一個客戶與世界其他地區區分開。使用這項技術，自動化系統可以更輕松地立即確定客戶是否是他們所說的真實身份。
由于針對呼叫中心的攻擊持續增長，每年以高達113％的速度增長，因此再沒有比現在更寶貴的時間投資于新的安全解決方案了。
從兩因素身份驗證策略到其他深度安全措施，所有種類的生物識別技術都可以使用。這可能意味著我們將不僅在未來幾年中開始依賴語音進行通信，而且也出于安全和隱私目的。隨著人們對確保信息安全的新方法的需求不斷增長，生物識別技術可能比以往任何時候都更具價值。
而且，由于大多數生物識別系統都融合了機器學習功能，因此我們也可以放心，當今構建的技術在未來幾年中將繼續變得更加高效和可靠。
語音的未來
語音是通信行業中最有價值的工具之一。它一直是我們將人與人聯系起來的方式的關鍵部分。但是，現在語音也正在成為我們如何處理人與機器連接的要素。
在人們和數字組件日益交織的世界中，語音技術可能是充分利用市場上最智能的技術的關鍵。借助語音技術，企業可以提高其團隊的生產力，支持更好的客戶體驗，甚至增強其運營的安全性。
語音不僅僅是溝通的一種老式方式。這是我們如何繼續作為一個完整物種進化的關鍵組成部分。
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