CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:作為一個(gè)研究領(lǐng)域，會(huì)話分析使研究人員能夠探索定義人際交往的復(fù)雜框架。對(duì)談話細(xì)節(jié)的深入研究揭示了所有互動(dòng)都來自于看似簡(jiǎn)單的構(gòu)造模塊。通過以這種方式剖析，研究人員為根據(jù)情緒的短語排序、確定趨勢(shì)等的計(jì)算機(jī)輔助分析奠定了基礎(chǔ)。
會(huì)話分析現(xiàn)在代表著企業(yè)在更深層次上尋求了解他們的客戶。然而，充分利用這項(xiàng)強(qiáng)大的技術(shù)需要了解它是什么，它能做什么，以及為什么它可能對(duì)您的業(yè)務(wù)有影響。
會(huì)話分析的定義
會(huì)話分析，可以簡(jiǎn)明扼要地描述為基于語音和文本交互的計(jì)算機(jī)化研究，例如電話和錄音、實(shí)時(shí)聊天、電子郵件、短信和其他通信。
會(huì)話分析的過程來源于自然語言處理（NLP），自然語言處理是包含了語言學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)和人工智能等相結(jié)合的多學(xué)科領(lǐng)域。
自然語言處理的目的是幫助計(jì)算機(jī)理解人與人之間的互動(dòng)，無論是書面文本還是口頭表達(dá)。會(huì)話分析利用自然語言處理的結(jié)果，從會(huì)話中提取關(guān)鍵任務(wù)的見解，供企業(yè)使用。不像語音分析，更一般地處理口語互動(dòng)，會(huì)話分析的重點(diǎn)是了解上下文中的互動(dòng)--參與者之間--跨渠道。這給公司和聯(lián)絡(luò)中心帶來了一些重要的好處。
會(huì)話分析的好處
改善客戶體驗(yàn)是每一個(gè)有能力的商業(yè)計(jì)劃的核心。
世界各地具有前瞻性思維的組織都會(huì)根據(jù)客戶的需求調(diào)整其發(fā)展目標(biāo)。然而，他們必須真正了解他們的客戶才能使這種方法發(fā)揮作用。
會(huì)話分析為客戶的需求和總體情緒打開了一扇大門，與他們直接接觸的員工和組織中的高層也可以照著這扇大門行事。據(jù)報(bào)告稱，67%的客戶為了更好的服務(wù)意愿支付，準(zhǔn)確的會(huì)話分析可以提高業(yè)績(jī)。以下是他們提供的一些好處：
識(shí)別情緒
表達(dá)對(duì)客戶問題的真正同情，并適應(yīng)他們的情緒狀態(tài)，可以完全改變座席處理這些問題的結(jié)果。會(huì)話分析可以在會(huì)話進(jìn)行時(shí)和回顧時(shí)突出情緒，使座席能夠更好地了解客戶的感受。
當(dāng)會(huì)話分析被使用時(shí)，訓(xùn)練座席處理特定場(chǎng)景變得更加容易。可以更詳細(xì)地分析可能會(huì)困擾座席識(shí)別和適應(yīng)的情況，以確定適當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?/div>
預(yù)測(cè)行為
許多公司已經(jīng)開始把精力集中在識(shí)別客戶行為趨勢(shì)上面，因?yàn)檫@樣能更好地滿足他們的需求。會(huì)話分析使這一點(diǎn)在交互的基礎(chǔ)上成為可能，產(chǎn)生的結(jié)果也適用于更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
會(huì)話分析通過交叉引用關(guān)鍵字和情感內(nèi)容以及其他細(xì)節(jié)來判斷趨勢(shì)。這有助于為座席創(chuàng)建更好的腳本，優(yōu)化行為配置文件等。
實(shí)時(shí)和追溯性建議
與大多數(shù)其他方法相比，實(shí)時(shí)培訓(xùn)和指導(dǎo)對(duì)于提高座席績(jī)效更為有效。通過高度準(zhǔn)確的會(huì)話分析，公司可以監(jiān)視座席，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。
會(huì)話分析還可以更容易地識(shí)別安全風(fēng)險(xiǎn)。自2020年初以來，來自網(wǎng)絡(luò)罪犯的威脅激增，跨接觸點(diǎn)使用有效對(duì)策的重要性已變得不可低估。通過使用會(huì)話分析，即使是實(shí)時(shí)的，也有可能減輕潛在的安全隱患。隨著會(huì)話的進(jìn)行，可以自動(dòng)提醒座席潛在的風(fēng)險(xiǎn)。利用CallMiner，會(huì)話可以分開并進(jìn)行全面分析。當(dāng)座席處理艱難的會(huì)話時(shí)，可以確定和顯示風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別以及更多。
遵守當(dāng)?shù)睾蛧H法規(guī)，是許多行業(yè)需要考慮的主要問題。從PCI-DSS和GDPR規(guī)則到HIPAA衍生指南，您的公司必須遵守的保持合規(guī)的獨(dú)特做法組合可能會(huì)使員工在試圖解決客戶問題時(shí)感到困惑。與每次會(huì)話相協(xié)調(diào)的現(xiàn)場(chǎng)建議可以幫助避免代價(jià)高昂的失誤。
您的企業(yè)如何使用會(huì)話分析？
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