所謂LTV，就是顧客生涯價值（LifeTimeValue）的英文簡稱。計算方法是：LTV=（各顧客所期待的收益額）-（顧客獲得及維持的成本）。
對于LTV的計算而言，數據庫①ataWarehouse,簡稱DWH）是必不可少的。使用LTV作為評估和管理指標的理由是，它能對電話外呼的企業收益貢獻度做出一個中長期的判斷。
■LTV的計算方法
所謂的LTV,就是顧客生涯價值的英文簡稱,是將一個顧客在一定時期內為企業帶來的以及被期望帶來的全部利益用現在的貨幣價值來評價、進行金額換算的指標。一般會用LTV來計算3年左右中長期個人客戶的收益貢獻度。LTV的計算方法是，從收入——一定時期內所能夠期待的收益額（即期待收益額）中，減去支出——獲取顧客所必須花費的費用（即獲取顧客所需成本）以及與顧客維持合同關系的費用（即顧客維持成本），所得的金額。收入所包含的，并不單單是指面向顧客的特定商品的銷售收入，也包含由于升級銷售或者交叉銷售所增加的收入。有時候也包括由于傳播消息或者介紹朋友、家人所得到的收入。
■數據庫對于LTV的計算必不可少
對于LTV的計算，期待收益的預測以及費用計算的處理等信息是必需的，而數據庫對于細致整理、整合數據是不可或缺的。事實上，呼叫中心的數據庫里，常常只有查詢記錄，而沒有購買記錄和推銷記錄。因此，有時候呼叫中心無法收集到計算LTV所必需的信息。另一方面，雖然基礎部門的數據庫中,保存著豐富的購買記錄等有關銷售的數據，但也不足以填補呼叫中心維持經營以及索賠所涉及的售后成本。
因此，為了正確地計算出LTV,能將基礎部門的數據與查詢記錄進行比對、整理、統一的數據庫是必不可少的。常常會看到一些只根據基礎部門的數據庫中的信息計算出的LTV,像這樣的LTV最終只能得出銷售時所產生的成本，這種情況我們必須注意防止。
■無法構建數據庫情況下的LTV計算方法
在無論如何都無法得到必需數據的情況下，在所聽到的或者估算結果的基礎上，用假設的數值來計算LTV也是方法之一。比如,將呼叫中心的維持/運營與相關的總成本數相加，去除以顧客數，所得到的數值在一定意義上可以看作是顧客維持成I本。不過,這只是一個假定數值，是每個顧客群體無差異情況下的一個平均值。所以，它并不能代表各個客戶層的維持成本。尤其要注意的是，如果想回避那些成本額容易增大的客戶::層,就盡量對那些低成本的客戶層來進行銷售，這種促銷策略是:!無法實現的。I
■LTV是電話外呼的評估和管理指標
一般而言，顧客總是生活在這樣一個消費周期下：開始對企業或者商品有了認識，對其產生興趣、抱以關心;在某種情況下進行了購買、使用等實際行動;過了一定的時間后，最終背離、解約。從企業的觀點來看顧客的這個消費循環模式,無論是潛在顧客的發現、新客戶的獲得,還是對現有客戶的促銷、解約顧客的防止，可以明確的是,這些都是電話外呼的適用對象。
LTV簡單地說就是指在顧客消費的全過程中,企業所得到的收入與支出的差額。而LTV的最大化是指，將下圖中回報部分的面積和成本部分的面積之差,也就是收支合計的結果,最大化,并盡量增加從單個客戶那里所得到的收益。
電話外呼中使用LTV作為評估和管理指標，能夠從中長期的視角來評價外呼對企業收益的貢獻度。例如直郵跟進電話的案例，不能單單只抓住反響率高的顧客層,更要抓住那些無論反響率多低，但持續率高的顧客層，這是LTV最大化觀點中的重要部分。無論對直郵的反響率多高,如果之前為了抓住顧客所花的費用及成本無法回收的話，也就無法提高收益。還有，為了最大化LTV,提高老顧客的持續率本身也是非常重要的一個輔助環節。特別是防止解約的電話外呼，就是要延長顧客解約之前 的期限,取得更多的回報,這也是非常重要的。與其花費龐大的成本去抓住新顧客，還不如實行電話外呼來維系老顧客,這樣反而更經濟有效。
如上所述，要判斷電話夕卜呼效果好壞的時候,不能只從一方面的效果考慮，而應以整體的角度來了解客戶的生活方式,從是否能讓LTV最大化這一中長期的視角來進行評判。
