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創新素質就是創新意識和創新能力的統一，而創新意識包括懷疑一切意識、好奇意識和發散式思維創新；創新能力包括發現問題、解決問題和實踐的能力。創新思維是素質的核心，它決定著一個人能否創新及創新能力的大小。《中共中央國務院關于深化教育體制改革全面推進素質教育的決定》中明確指出，高等教育要重視培養學生的創新能力、實踐能力和創業精神。江澤民同志1995年在全國科學技術大會上指出：創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力。如果自主創新能力上不去，一味靠技術引進，就永遠難以擺脫技術落后的局面。一個沒有創新能力的民族，難以屹立于世界先進民族之林。由此可見，素質教育的靈魂是培養學生的創新精神和創新能力。所謂創新能力，美國心理學家吉爾福特認為主要包括六個方面：敏感性，即容易接受新事物，發現新問題；流暢性，即思維敏捷，反應迅速，對于特定的問題情境能順利產生多種反應或提出多種答案；靈活性，即具有較強的適應能力和適應性，具有靈活改變的能力；獨到性，即產生新的非凡思想的能力，表現為產生新奇、罕見、首創的觀念和成就；再定義性，即善于發現特定事物的多樣使用方法；洞察性，即能通過事物的表面把握其內在的含義和本質特征。創新能力不僅僅表現在智力方面對知識的學習和應用，以及對新思想、新技術創新發明的能力，它更是一種追求創新的意識，是一種發現問題并積極探求的心理取向，是一種善于把握機會的敏銳性和積極改造自己、改造環境的應變能力。也就是說，創新能力表現為一種能力，同時更是一種人格特征和狀態的綜合素質，即全面發展的全新的人。時代在發展，社會在進步，新興的知識信息不斷涌現出來。學習新興的信息的能力為我們呼叫中心的從業者在本職工作中的創新奠定了基礎，同時這也是其培養創新素質的一種手段，如果我們墨守成規會逐漸被歷史的車輪落下。

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呼叫中心員工的學習創新素質