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呼叫中心員工之聲

一位呼叫中心的老兵在一次交流中說道：我從十七歲開始進入呼叫中心工作，這是我從學院人走入社會變成職業人的第一份工作。春華秋實，我已經在呼叫中心這個行當里干了近十年了，猶記得當年從新人培訓再到業務帶教，三個月后，當我正式進入小組成為一名座席代表的時候，我深感這過程的不容易。一年后我開始做班組長，再后來就是運營管理人員、內訓師等，幾乎所有呼叫中心的崗位工作我都干過。如今回頭看看，仍覺得充滿挑戰和激情，因為呼叫中心是以人為本的工作，只要關乎人，就永遠有著做不完的事情。例如有的員工情緒不好了、績效異常了、有離職傾向了等等，人員管理的工作始終也無法做到極致，用句玩笑話形容就是沒有最好，只有更好。近十年的光景，呼叫中心的人和事都變化了很多，但始終有一撥老同志仍在堅守著，我很感恩也很感觸，我的整個青春都在這兒了。在這兒我學會什么是敬業和專業，敬業是為客戶提供全年式、全天候二十四小時的一站式服務專業是不論身體不適還是情緒低落，只要電話接通那一句永遠親切不變的您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您如今，呼叫中心座席擴張越來越大，漸漸地，流程不斷優化，信息系統也逐漸趨于智能自動化，座席代表就變成了這個流水線上的某個按鈕或環節，對于人的關注難免就削弱了一些。但是我想說的是，在呼叫中心運營管理中，要做到所謂高效卓越，一定少不了回歸人本主義的人員管理。

正如這位老兵所說，對于呼叫中心的運營而言，最核心的元素一定是人。即便在信息技術高速發展的今天，微信、微博、在線、QQ以及語音機器人等服務爭相上線，但這些新媒體服務渠道始終還是無法代替語音人工座席在呼叫中心業務承載中的重要地位。回歸到呼叫中心的人本主義來看，幾乎沒有哪個企業或單位的某個部門像呼叫中心一樣人多、聲多、情緒多、輻射多。在呼叫中心業務運營中，斷電了我們有UPS，宕機了IT部門可以應急修復，但是如果當座席代表這個看似不可控的大群體出現了問題，就極可能陷入困頓。所以，我們常常看到運營管理人員始終在奔忙著。隨著客戶時代的全面來臨，各個企業和單位都在強調傾聽VOC( voIceof customer)客戶之聲，似乎圍繞著客戶體驗開展工作一定不會錯。可是還有一句話叫沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，想想員工由于各種原因為客戶提供了不良服務從而導致企業和單位信譽受損、客戶流失，長此以往公司業績下降、員工福利降低，那么員工心情一定不爽，工作狀態和服務質量必定會受損，這就是不良客戶服務的惡性循環。企業和單位要發展得更好，呼叫中心要做到高績效運營，不妨也從傾聽voc( voice of csr)—員工之聲開始，想員工所想，給員工所需，相信美好心情的傳播一定會造就真正優質的客戶體驗。

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